케이뱅크·카카오뱅크에 맞서 기존 고객 지키기 안간힘 ... “등 떠밀린 혁신” 비판도

▎사진:연합뉴스

카카오뱅크 계좌 개설 고객 수가 216만 명을 돌파했다. 지난 7월 27일 출범한 지 약 2주 만이다. 카카오는 8월 10일 열린 2분기 실적발표 콘퍼런스콜에서 “카카오뱅크의 앱 다운로드는 340만건을 돌파했고, 계좌 개설 고객 수 216만 명, 체크카드 신청은 150만건을 기록했다”고 밝혔다. 예금과 적금 등 수신액은 9960억원, 대출 실행액은 770억원으로 집계됐다. 임지훈 카카오 대표는 “예상했던 것보다 나은 수치이며 금융시장의 혁신 욕구를 보여주는 것이라고 여긴다”고 말했다.

케이뱅크에 이어 카카오뱅크까지 인터넷전문은행의 무서운 돌풍에 시중은행도 대응책 마련에 고심하고 있다. 인터넷전문은행이 편리성, 저렴한 대출 금리, 수수료 면제 등으로 고객을 모으자 시중은행 역시 다양한 상품을 잇따라 내놓으며 맞불을 놓고 있다. KB국민은행은 최근 카카오뱅크에 계좌를 개설한 우량 고객들을 대상으로 적금 금리를 0.5%포인트 더 주는 이벤트를 진행하고 있다. 주거래 고객을 위한 비대면 전용 ‘KB 주거래 고객 우대대출’도 내놨다. 골드스타 이상 등급인 고객이면 별도의 소득이나 재직확인 없이 KB국민은행 거래 실적만으로 대출을 받을 수 있다. KEB하나은행은 공무원과 교사 등 우량 고객군에 최대 1억5000만원까지 대출해주는 모바일 신용대출 상품을 선보였다. IBK기업은행은 전날 비대면 전용 ‘1석7조 통장’을 출시했다. 전자금융 이체 수수료를 월 20회 면제해주는 것이 특징이다. 신한은행은 지난 6월 모바일뱅킹에서 가입할 수 있는 대출 상품 ‘신한 S드림 신용대출’을 내놨다. 재직·소득 서류를 제출하지 않아도 된다는 점을 강조했다. 모바일을 통해 받을 수 있는 신용대출의 규모도 대폭 늘렸다. 국민은행은 비대면 신청이 가능한 ‘KB와이즈 직장인 대출’ 한도를 기존 5000만원에서 2배 수준인 1억원으로 늘렸다. 우리은행도 모바일 애플리케이션 ‘위비뱅브’에서 신청 가능한 위비 직장인·공무원 대출 한도를 기존 5000만원에서 1억원으로 확대했다.

시중은행 노하우·인프라 탄탄하지만…

카카오뱅크의 주력 서비스인 해외 송금에 맞서 시중은행도 서비스 지역 확대와 동시에 송금 수수료 낮추기에 돌입했다. 카카오뱅크의 송금 수수료는 시중은행의 10분의 1 수준이다. 하나은행은 7월 수취인의 휴대전화 번호만 알면 해외 송금이 가능한 ‘1Q 트랜스퍼’의 서비스 지역을 중국까지 확대했다. 연말까지 총 80여개국으로 서비스를 확대할 계획이다. 송금 수수료도 500달러까지는 5000원, 500달러 초과액은 7000원으로 낮췄다. 우리은행은 올 12월까지 인터넷뱅킹과 모바일뱅킹에서 500달러 이하 송금시 수수료를 기존 1만500원에서 2500원으로 약 76%나 대폭 줄였다. 500~3000달러를 보낼 때 발생하던 수수료도 1만5500원에서 5000원으로 68% 낮추기로 했다. 시중은행 관계자는 “낮은 수수료 때문에 인터넷 은행에 신규로 계좌를 개설하는 기존 고객을 잡기 위해 수수료 부담을 최대한 낮추기로 했다”며 “아직 초기라 가입자 수가 폭발적으로 늘고는 있지만 인터넷은행이 기존 은행의 노하우나 인프라를 따라잡기에는 아직 시간이 걸릴 것”이라고 전망했다. 이 관계자는 “기존 고객 관리에 더욱 신경쓰는 것이 주된 대응 전략”이라고 덧붙였다.

은행이 전에 없던 혜택을 내놓자 일각에서는 비판의 목소리도 나온다. 인터넷은행의 등장에 고객을 뺏기지 않으려는 뒤늦은 고육지책이라는 것이다. 조남희 금융소비자원 대표는 “기존 은행을 이용하며 고객들은 오래도록 불편을 겪어왔지만 이에 대해 적극적인 개선책을 내놓은 곳은 없었다”며 “서비스의 질을 높이려는 은행의 변신이 자발적인 것이 아니라 소비자 입장에선 달갑지만은 않은 것이 사실”이라고 말했다. 조 대표는 “인터넷은행의 성공이 금융 업계 전반의 서비스 확대와 편의성을 높이는 방향으로 나아가길 바란다”고 말했다.

카카오뱅크 흥행몰이에 한몫한 앱 환경에 대응해 1세대 금융앱도 변신을 시도하고 있다. 그동안 오프라인 콘텐트를 온라인 채널을 옮기는 데 급급했던 모습에서 사용자 중심의 모바일 환경 구축에 나선 것이다. 앱 분석업체 와이즈앱에 따르면 현재 카카오뱅크는 앱 다운로드 수를 기준으로 농협(691만 건)·국민(676만건)·신한(409만건)·우리(401만건)에 이어 5위에 올랐다. 6위 KEB하나은행이 2009년 모바일 뱅킹 앱을 출시한 이후 9년 동안의 다운로드 기록을 단 2주 만에 넘어선 것이다. 국내 1호 인터넷전문은행인 케이뱅크는 앱 소지자 100만 명을 돌파하는 데 120일이 걸렸다.

신한금융투자는 8월 8일 자산관리 모바일앱 ‘신한아이알파’의 개편을 발표했다. 사용환경의 단순함과 편의성 개선을 위해 비대면 계좌개설 이용단계를 간소화하고 트레이딩 서비스 화면을 업그레이드했다. 채팅상담도 어느 메뉴에서나 접근 가능하도록 바꿨다. NH농협은행이 지난해 출시한 모바일플랫폼 ‘올 원 뱅크’은 고객의 편의성 증대를 위해 화면구성을 변경하고 회원가입 절차와 로그인 시간을 단축했다. 또 금융지주 계열사의 서비스를 한 번에 이용할 수 있는 ‘NH금융통합’서비스를 통해 증권 보유계좌와 카드 결제예정금액 등을 한번에 조회할 수 있도록 업그레이드했다. NH농협은 올 원 뱅크 가입자가 출시 1년 만인 8월 9일 100만 명을 넘어섰다고 밝혔다. KB국민은행의 KB스타뱅킹도 한 화면내 복잡한 메뉴들을 덜어 내고 화면 구성을 단순화하는 방식으로 편의성을 개선했다. 금융권 모바일 앱 관계자는 “카카오뱅크의 성공 배경에는 사용자 중심의 모바일 앱을 빼놓을 수 없다”며 “금융권에서는 ‘왜 우리는 진작 이런 앱을 개발하지 못했나’라는 자성의 목소리가 나오는 분위기”라고 전했다. 금융사의 모바일 앱 개편은 앞으로도 계속될 흐름이라는 전망이다.

모바일 앱 개편 작업 봇물

기존 은행권은 외부 인재를 영입하는 데 보수적인 입장을 취해 왔다. 그러나 모바일 거래 확산과 IT 혁신이 과제로 떠오른 가운데 IT 분야 경력을 보유한 외부 인재 영입에도 적극 나서는 분위기다. 우리은행은 최근 인공지능(AI)·빅데이터·블록체인 등 디지털 분야 경력직 채용 모집을 마감했다. 신입공채에서는 IT 부문과 디지털 부문 행원을 별도 채용할 예정이다. 앞서 NH농협은행은 디지털 혁신 업무를 담당할 직원 20명을 새로 채용한 바 있다. 7월부터 4개월에 걸쳐 점포 90개를 폐쇄하고 모바일 거래 중심으로 영업을 재편하는 계획을 추진 중인 한국 씨티은행도 IT 전문가를 확충하고 있다. 상반기 IT분야 경력자 9명을 채용한 데 이어 하반기에 2명을 더 선발할 방침이다. 이들을 주축으로 소비자 금융 거래의 대부분을 모바일 또는 인터넷 거래로 전환할 계획이다. KEB 하나은행은 최근 사내 공모를 거쳐 IT 전문가 22명을 선발해 ‘디지털 스타스’라는 팀을 꾸렸다. 앞으로 이들이 전문성을 키울 수 있도록 디지털 금융혁신 포럼이나 세미나에 참석시키고, 국외 대학 및 연구소 연수 기회를 우선 부여할 계획이다.

IT 인력 확충하고 조직구조도 바꿔

인재 확보와 더불어 조직구조도 디지털 금융 시대에 맞게 재편하는 모습이다. NH농협은행은 올해 4차 산업혁명 관련 업무를 총괄하는 ‘디지털혁신단’을 신설했다. 기존에 부서별로 수행 중인 관련 업무를 통합해 시너지 효과를 낸다는 전략이다. 이어 7월에는 비대면 채널을 통해 접수된 고객 요구사항을 실시간으로 반영하는 ‘디지털뱅킹 활성화 태스크포스(TF)’도 신설됐다. 신한은행 역시 7월에 총괄 디지털 그룹을 신설한 바 있다. 분산된 역량을 한 데 모아 시너지 효과를 발휘하기 위해서다. 디지털 그룹 산하에 디지털 채널본부, 빅데이터 센터 등을 설립해 디지털 전략본부와 모바일 채널 통합 플랫폼 구축에 나선다. 기존 ‘S뱅크’와 ‘써니뱅크’로 나뉜 모바일 앱을 통합해 단일 플랫폼에서 모든 서비스를 간편하게 받을 수 있도록 개량 중이다. 우리은행도 지난 4월 기존 ‘스마트 금융그룹’을 ‘디지털 금융그룹’으로 재편했다. 산하에 디지털전략부를 신설해 디지털 사업전략을 세우고 빅데이터·AI·사물인터넷(IoT)·블록체인 등 신기술을 활용한 사업을 추진하도록 했다. 시중은행과 핀테크 업체의 제휴도 활발하다. KEB하나은행 올해 초 마인즈랩 등 핀테크 분야 신생벤처 7개사와 업무협약을 체결하고 사업모델을 개발 중이다.

한편 시중은행의 몸집 줄이기 노력도 가속화될 전망이다. 신한·KB국민·우리·KEB하나은행 등 4대 시중은행의 점포 수는 올해 상반기 기준 3671개다. 지난해 말보다 86개 감소한 수치다. 세부적으로는 60개가 신설되고, 146개가 문을 닫았다. 신도시나 산업단지 등을 제외하고는 점포 수는 지속적으로 즐어들 것으로 보인다. 최근 김도진 IBK기업은행장은 창립기념식에서 동반자금융을 통한 일자리 창출을 강조했다. 동시에 점포 폐쇄와 인터넷은행 출범에 따른 은행업의 근본적인 변화도 요구했다. 김 행장은 “점포 한 개를 운영하는 데 드는 비용은 평균 28억원”이라며 “은행의 핵심 역량은 이제 시공간의 제약 없이 고객에게 유익한 서비스를 할 수 있느냐로 바뀌고 있다”고 강조했다. 씨티은행은 10월까지 90개 점포의 문을 닫을 것으로 알려졌다. 올해 초 2800명의 희망퇴직을 진행한 KB국민은행에 이어 연말께 다른 은행들도 희망퇴직을 단행할 것으로 보인다. 한 은행 관계자는 “은행 점포 수 축소는 거스를 수 없는 시대적 흐름이었지만 카카오뱅크의 성공으로 방향성을 한번 더 확인한 셈이 됐다”며 “인터넷은행이 선전할수록 은행의 인력·점포 줄이기는 이어질 것”이라고 내다봤다.