사내로 들어오는 고객들의 불만은 모두 온라인으로 공개 · 처리된다.조양호 회장은 “고객에게서 같은 불만을 두 번 듣는 부서는 존재할 가치도 없다”고 말한다. 고객 불만을 잘못 다루다간 자리가 없어질 판이니 임직원들이 긴장하지 않을 수 없다.

외국계 기업 간부인 이영옥 씨는 최근 대한항공 편으로 홍콩 출장을 다녀오는 길에 황당한 일을 당했다. 인천국제공항 입국장에서 찾은 가방이 이씨의 것이 아니었기 때문이다. 그는 대한항공 측에 이 사실을 알렸고, 이씨의 가방을 찾기 위해 3명의 직원이 달라붙었다. 우선 탑승객들의 연락처를 검색해 일일이 전화를 걸어 확인한 후 가방을 잘못 가져간 승객을 찾아냈다. 담당 직원이 서울 무악동까지 달려가 바뀐 가방을 되찾은 후 이씨의 분당 집으로 전달해주고 나서야 상황은 종료됐다.



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