재구매율 높이기’. 최근 자동차 업계의 화두다. 경기침체에 따른 자동차 시장의 양적 성장 둔화로 인해 기존 고객의 충성도를 높이는 게 효과적이라는 판단에서다. 충성고객 확보를 위한 선결조건은? 완성차 업계가 손꼽는 것은 브랜드 가치의 제고다. 현대·기아차 관계자는 “브랜드 가치가 올라가면 자연스레 재구매율도 높아지게 된다”며 “브랜드 가치는 품질과 중고차 가치, 고객 만족도 등 모든 항목이 충족돼야 하지만, 이 중 브랜드 가치와 가장 직접적인 영향을 미치는 것은 고객 만족도”라고 강조했다.

고객 만족도를 높이려면 품질을 바탕으로 한 제품 만족도는 기본이고, 원활한 부품 공급과 신속한 수리 등 완벽한 애프터서비스(AS) 시스템을 갖추는 게 중요하다. 국내 시장에서 수입차 브랜드가 고객들의 외면을 받는 가장 큰 이유가 AS 문제라는 것이 이를 방증한다. 자동차전문 리서치 회사인 마케팅 인사이트에 따르면 소비자들이 평가한 AS 만족도는 국산차 792점, 수입차 773점으로 국산차가 수입차를 앞섰다. 수입차는 이 부문에서 2012년 처음으로 국산차에 역전 당한 이래 매년 그 격차가 커지고 있다. 이는 국산차의 AS 서비스 수준이 향상된 반면 수입차는 오히려 뒷걸음질치고 있기 때문이다. 특히 유럽차들의 평균 점수는 국산 최하위 업체보다 더 낮게 나타났다. 마케팅 인사이트는 “AS는 수입차를 사는 것을 고려하던 소비자가 구입을 보류하는 가장 큰 이유 중 하나”라며 “수입차 질주에 제동이 걸린다면 가장 큰 걸림돌은 AS가 될 것”이라고 전망했다. AS 만족도가 자동차 구매에 직접적 영향을 미치는 요인 중 하나라는 설명이다.

국내 자동차 시장 점유율 1, 2위를 달리는 현대·기아차는 AS 만족도를 높이기 위해 총력을 쏟을 채비를 갖추고 있다. 현대·기아차에 따르면 2014년 9월 말 기준으로 전 세계에서 도로 위를 달리는 현대·기아차는 5천만 대에 이른다. 이들의 AS 품질을 높이기 위해 현대·기아차에 부품 공급을 담당하는 현대모비스가 전면에 선다. 이 회사는 현재 현대·기아차 78종의 양산차종, 118종의 단산차종의 부품을 공급하고 있 다. 품목수로는 201만 개에 이른다.

※ 해당 기사는 유료콘텐트로 [ 온라인 유료회원 ] 서비스를 통해 이용하실 수 있습니다.