“불만족시 전액 무상 환불, 품질 자신 없었다면 불가능했을 것”
“올해부턴 사회공헌활동에 힘쓸 것… 각종 캠페인도 지속 예정”

▎푸드올로지를 브랜딩한 어댑트의 박정하 대표는 브랜드 성공 비결로 ‘고객중심주의’와 ‘품질’을 꼽았다. / 사진:어댑트

밤낮으로 격무에 시달리는 현대 직장인에게 건강식품은 선택이 아닌 필수가 됐다. 자기관리라는 이름 아래 MZ세대에까지 건강식품 섭취 연령대가 확대되고 있는 것도 사실이다. 넘쳐나는 건강식품 시장에서 오롯이 제품 품질에만 집중해 성공을 거둔 브랜드가 있다. 바로 어댑트가 내놓은 ‘푸드올로지’ 이다.

푸드올로지는 비비드한 컬러마케팅으로 유명 예능프로에 간접광고로 등장해 시청자들에게 각인됐다. 푸드올로지 상품은 슬리밍, 활력, 피부 기능성 제품 등 다양한 제품군을 출시해 시장 확장에 성공했다는 평가를 받는다. 푸드올로지를 브랜딩한 어댑트의 박정하 대표는 브랜드 성공 비결이 컬러브랜딩이 아닌 ‘고객중심주의’와 ‘품질’이라는 정석적인 답변을 내놨다.

푸드올로지가 지난해 인기를 끌었다. 브랜드 성공 비결이 무엇인가?

“브랜드에 대한 고객의 만족도를 높여 재구매로 이어지게 해야 한다는 생각이 확고했다. 마케팅에 힘쓰고는 있지만 건강기능식품 시장에서 마케팅만으로 성공을 바라는 것은 굉장히 위험하다. 브랜드 론칭 때부터 ‘품질’을 최우선으로 내걸었다. 고객들이 효능에 만족할 수 있도록 매일 고객의 후기와 의견을 검토하는 것은 물론, 품질 연구를 통해 제품 업그레이드를 매년 이어오고 있다.”

푸드올로지의 품질에 자신감이 돋보인다. 품질 향상을 위해 구체적으로 어떤 과정을 거쳤나?

“원하는 수준의 품질을 구현하고자 건강기능식품 업계의 전문 인프라를 강화했다. 건강기능식품 경력 20년의 전문가를 고문님으로 영입했고, 글로벌 건강기능식품 전문 기업 ‘노바렉스’, ‘코스맥스바이오’와도 MOU를 맺어 전담팀을 꾸렸다. 현직 약사에게 자문을 얻으며 제품의 안전성을 확보했다. 고객 만족도를 높이고자 푸드올로지 직원들이 직접 제품을 섭취하며 다이어트를 진행했다. 다이어트를 하는 고객의 입장에서 제품 섭취 시 불편한 점은 없는지, 우리 제품의 효능·효과가 실제로 체감이 되는지 등을 꼼꼼하게 체크하고 제품에 반영한 것이다.”

이 과정을 통해 실제로 소비자의 만족도가 올랐는지 궁금하다.

“꾸준히 제품에 집중하다 보니 결국 고객들이 효과를 체감하며 긍정적인 반응이 나오기 시작했다. 2023년 기준 브랜드 설문조사에 따르면 푸드올로지의 만족도는 98%이고, 자사몰 기준 제품 재구매율도 40%를 넘어섰다. 건강기능식품 시장에서 매우 유의미한 수치이다.”

‘제품 불만족 시 전액 무상 환불’ 제도가 인상적이다. 어떻게 이런 제도를 도입하게 됐나?

“제품 품질이 목표 수준에 도달한 2019년, 전액 환불 제도를 처음 제안했다. 그만큼 품질에 자신 있었고, 이 제도를 도입하면 품질에 계속 신경을 쓰게 되면서 자연스럽게 고객 만족도가 높아지는 선순환을 일으키겠다고 생각했다. 처음엔 제도를 악용하는 고객에 대해 우려하는 내부 시선도 있었지만, ‘고객만족’이 브랜드의 제1순위 철학임을 되새기며 제도를 도입하게 됐다. 2022년도부터는 전액 무상 환불 가능 기간을 1개월에서 2개월로 연장했다. 2개월 이상 이용한 고객의 만족도가 높다는 데이터에 근거했다. 실제로 이 제도 도입 이후에 재구매율이 꾸준히 증가했다. 올해는 무상 환불 기간을 더욱더 늘려 보려고 한다.”

푸드올로지의 방향성은 명확한 것 같다. 올해 푸드올로지의 비전에 대해 설명한다면?

“큰 방향성은 역시 품질과 고객 만족도이다. 나머지는 자연스럽게 따라오는 것 같다. 특히 올해는 아이허브와 같은 해외 직구를 통해 구매하는 영양제보다 더 합리적인 가격에 품질 좋은 영양제를 개발하는 것을 목표로 잡았다. ‘77프로젝트’라는 이름으로 7700원에 판매하는 영양제 카테고리를 구축해보고자 한다. 현재 칼마디아, 비오틴, 밀크씨슬 제품을 론칭했고, 오메가3, 유산균 등의 제품군도 출시 준비 중이다. 푸드올로지 고객분들이 더 다양한 카테고리의 제품을 합리적인 가격에 구매할 수 있도록 하는 것이 목표다.”

“어댑트 프로젝트의 영상 콘텐트 제작도 검토 중”

▎MBC와 SBS 등 지상파 방송사에 간접광고로 등장했던 푸드올로지 제품. / 사진:어댑트

어댑트가 콘텐트 제작사 ‘스튜디오 솔파’를 인수했다. 스튜디오 솔파의 향후 청사진은?

“스튜디오 솔파 윤성원 대표와 함께 정한 올해 목표는 ‘콘텐트의 포맷화’다. ODG, HUP!, 1994 등 각 채널에서 콘텐트 제작 시스템을 구축하고, 이를 활용해 시리즈물이나 대형 콘텐트를 제작할 예정이다. 어댑트 브랜드와의 협업도 검토 중이다. 사회공헌활동 ‘Give U’ 캠페인의 일환으로 푸드올로지 ‘헤이!’ 제품의 수익금 일부를 한국백혈병어린이재단에 기부하는 프로젝트를 시작했는데, ODG 채널에서 이 프로젝트를 함께 홍보할 계획이다.”

푸드올로지를 포함한 어댑트의 올해 사업 목표는?

“커머스 회사에서 성적은 결국 고객들에게 얼마나 가치를 주느냐에 달렸다. 이에 더해 사회공헌활동에도 더욱 힘쓸 계획이다. 어댑트는 작년부터 푸드올로지를 통해 여러 캠페인을 이어오고 있다. 올해부터는 ‘헤이!’ 제품의 수익금 일부를 소아암 아동에게 기부하는 캠페인도 시작했다. 회사 규모가 커진 만큼 직원들에게 명확한 보상도 제공할 예정이다. 지난해부터는 반기별 인센티브를 지급하고 스톡옵션을 주는 등 명확한 보상체계를 구축했다. 이를 위해 올해 KPI 등 수치적인 부분도 재설정한 상황이다.”

- 이승훈 월간중앙 기자 lee.seunghoon1@joongang.co.kr