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[화제 경영서] '당신의 제품과 서비스가 팔리지 않는 이유' 

고객의 숨어 있는 진짜 욕망을 찾아내 자극하라 

최은석 월간중앙 기자
대기업 마케팅·브랜딩 전문가 강재상의 역작
현장 사례 분석을 바탕으로 마케팅 비결 담아


각종 리서치와 인터뷰로 고객 니즈를 파악했다. 그에 맞는 제품과 서비스를 개발했고, 마케팅 계획까지 세워 출시했다. 그런데 정작 고객은 아무런 반응이 없다. ‘대박’의 단꿈을 꾸던 사업가·기획자·마케터는 매번 고객에게 배신당하기 일쑤다. 그 이유는 뭘까? 고객들은 대체 왜 힘들여 만든 제품과 서비스를 구매하지 않는 것일까? 생각해보면 이상하다. 이제까지 열심히 배워 온 제품 개발과 마케팅 기법을 적용했는데, 현실에서는 통하지 않으니 말이다.

[당신의 제품과 서비스가 팔리지 않는 이유]의 저자 강재상은 대기업부터 스타트업까지 매년 평균 500여 개 업체를 대상으로 사내 벤처와 신사업 개발 컨설팅을 하면서 벤처기업 육성을 담당해왔다. 그는 수많은 현장 경험과 성공 및 실패 사례 분석을 바탕으로 이렇게 대답한다. “과거의 마케팅 지식과 상식은 더 이상 온전하지 않다. 지금의 고객에 맞는 새로운 전제와 접근 방식이 필요하다. 그리고 그 목표는 PMF(Product-Market-Fit)를 찾는 것에 집중돼야 한다.”

그는 “21세기의 고객은 과거 ‘결핍의 시대’를 지나 웬만한 필요가 모두 충족된 ‘풍요의 시대’에 살고 있다”며 “이제 고객은 ‘필요한 것을 사는 존재’에서 ‘가지고 싶은 것을 필요하다고 생각하는 존재’가 됐다”고 이야기한다. 이에 따라 “고객이 물건을 소비하는 유형을 ‘교체·추가·반복·신규·충동’의 다섯 가지로 분류하고, 앞으로 기업이 제품과 서비스를 팔고 싶다면 이 유형에 맞춰 고객에게 니즈를 새롭게 만들어주면서 판타지를 충족시켜줘야 한다”고 말한다.

강재상은 마케팅 전문가로서 쌓은 경험의 정수를 이 책 속에 쏟아부었다. 예를 들어 ▷고객과 시장 그리고 제품 기획과 마케팅 방식에 관한 근본적 관점의 전환 ▷사업 전반의 프로세스와 전략에 마케팅이 깊숙이 관여하는 ‘비즈니스 기반 마케팅’ ▷트렌드를 찾아내고 분석하는 것에서 나아가 새로운 트렌드를 미리 예측하고 사업에 활용하는 방법 ▷궁극적으로 유의미한 매출을 이끌어내고 사업을 지속하는 열쇠가 될 제품의 시장적합성(PMF)을 찾아내 적용하는 방법을 담아냈다.

그는 특히 국내에 아직 널리 소개되지 않은, ‘세계에서 가장 고객 중심적인 기업’ 아마존이 제품과 서비스를 기획하고 제공하는 기법이자 철학인 ‘아마존 워킹 백워드(Amazon Working Backward)’를 소개한다. 경영자들은 이 책을 통해 고객을 먼저 고려하는 프로세스의 가장 극단적 형태를 확인하고, 실제로 사업에 적용할 실마리를 찾을 수 있을 것이다.

저자 강재상은 “가장 가까이 그리고 깊숙이 고객을 파악하는 이들만이 살아남을 것”이라며 “이 책이 당신의 제품과 서비스가 ‘팔리지 않는’ 이유를 짚는 데서 나아가 당신의 제품과 서비스가 ‘팔리는’ 이유가 되기를 바란다”고 말했다.

- 최은석 월간중앙 기자 choi.eunseok@joongang.co.kr

202306호 (2023.05.17)
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