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201009호 (2010.09.01) [160]목차보기
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독점연재 SERI보고서 | 소비자와 ‘교제’하는 기업이 되라 

品格 있는 브랜드의 조건
‘좋은 친구 3대원칙’ 지켜라
① 실력 - 신뢰를 주라 ② 배려 - 소비자를 챙겨라 ③ 지조 - 원칙을 지켜라 

최순화 삼성경제연구소 수석연구원
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기업도 고객도 변했다. 물질과 현물만이 오가던 삭막한 관계는 잊어라. 마치 팬클럽처럼 특정 브랜드에 열광하는 고객층을 거느린 회사, 고객을 가족처럼 여기며 사소한 부분을 놓치지 않는 기업. 둘 사이에 구축된 신뢰 관계는 단순한 생산자와 소비자, 그 이상이다. 이런 기업 브랜드의 차이점은 무엇일까? 문제는 ‘품격’이다.


기업과 소비자의 관계는 계속 진화하고 있다. 디지털시대, 산업과 시장의 경계가 허물어진 새로운 환경으로 접어들면서 소비자와 기업은 단순히 상품과 금전이 오가는 단편적 거래 관계에서 반복적 거래를 통해 서로 가치를 높일 수 있는 장기적 관계로 변화했다.

최근 몇 년간 기업의 사회적 역할에 대한 기대가 증대되면서 소비자와 기업, 즉 브랜드의 관계는 판매자와 구매자의 관계를 넘어 보다 인간적이고 사회적인 관계, 즉‘교제’의 관계로 진화하고 있다. 소비자와 ‘공동체’ 관계를 구축하는 것이야말로 브랜드관리의 궁극적 목표가 된 것이다.

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