미국발 금융 위기로 한 차례 불황이 지나간 후, 기업의 서비스에 대한 고객들의 만족도는 어떻게 바뀌었을까? 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동개발한 서비스 품질평가 모델인 KS-SQI를 통해 우리나라와 해외 주요 도시 소비자들의 서비스에 대한 만족도를 수치화했다. 그 결과 어느 때보다 기업들 간에 서비스 품질에 대한 경쟁이 치열함을 알 수 있었다.
지속적으로 상승 추세를 보이던 우리나라 서비스 산업의 품질 수준이 2007년 이후로는 답보 상태인 것으로 나타났다. 한국표준협회(회장 최갑홍)가 올해 자체 서비스 품질지수인 ‘한국서비스품질지수(KSSQI:Korean Standard-Service Quality Index)’를 조사한 결과 우리나라 서비스 관련 기업들의 품질 수준은 이 조사를 시작한 2000년 이후 지속적으로 상승했으나 2007년 이후로는 소폭의 등락만 거듭하는 것으로 나타났다.



한국표준협회 발표에 따르면 올해 KS-SQI는 평균 68.9점(100점 만점)으로 최초 조사를 시작한 2000년의 54.8점에 비해 10년간 14.1점 상승했지만 지난해에 비해서는 약 0.8점 하락한 수치다. 이 같은 결과는 2007년 미국발 금융위기로 경기불황이 계속되는 데다 우리나라 서비스관련 기업들이 서비스 품질 향상을 위해 노력함에도 고객들의 소비심리는 위축된 반면 기대치는 높아졌기 때문인 것으로 분석됐다. 특히 올해 처음으로 중국(베이징)·일본(도쿄)·홍콩·싱가포르 등 아시아 주요 4개국의 백화점·초고속인터넷·은행·이동통신·항공·편의점·생명보험 등 7개 업종의 서비스 품질수준을 조사했는데, 한국은 항공업종에서만 1위를 기록했을 뿐 나머지 분야에서는 저조한 성적을 면치 못한 것으로 나타났다.

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