AI가 과거 대화 기억해 적절한 맥락에 활용… 전국 30여 개 자치단체로 서비스 확대

▎최재천 서울대학교 교수가 ‘클로바 케어콜’ 서비스를 직접 사용해보고 있다. / 사진:네이버

케어콜: “선생님, 지난번에 허리 아프셨던 건 좀 어떠세요?”
이용자: “아이고, 허리가 아직도 많이 아파요.”
케어콜: “아주 힘드시겠어요. 병원에는 계속 입원해 계신 거예요?”
이용자: “네, 병원입니다.”
케어콜: “빨리 나으셔야 할 텐데 걱정이네요.”
-기억하기 베타테스트 콜 내용 중 발췌

네이버의 이색적인 사회공헌이 화제다. 독거노인들에게 친근한 ‘말벗’ 서비스를 제공해 지자체의 돌봄 업무를 돕는 일석이조 효과를 거두고 있다. 네이버(주)는 최근 독거노인을 위한 AI콜 서비스인 ‘클로바케어콜(CLOVACareCall)’에 이용자와 주고받은 과거 대화를 기억해 다음 통화에 활용하는 ‘기억하기’ 기능을 적용했다.

클로바케어콜은 AI가 단순히 이용자의 상태를 확인하는 것뿐만 아니라 다양한 주제로 자연스러운 대화가 가능한 것이 장점이다. 대상자와의 이전 대화 중 지속적인 관리가 필요한 건강·식사·수면 등 주요 항목에 대한 정보를 기록한다. 통화 종료 후에는 답변 내용을 기반으로 상태를 업데이트하고 이를 다음 대화에 활용한다. 고도의 자연어처리 기술을 구현한 것인데, 상용화된 자유대화형 AI 서비스에서 기억 기반 대화를 구현한 것은 네이버가 국내 최초다.

네이버는 클로바케어콜이 독거노인들에게 더욱 친근한 ‘말벗’ 서비스로 거듭날 것으로 기대하고 있다. 실제 일부 고연령대 이용자를 대상으로 베타테스트를 진행한 결과, ‘기억하기’를 경험한 집단이, 경험하지 않은 집단에 비해 ‘대화의 재미’, ‘친밀도’, ‘지속사용 의사’에서 높은 점수를 준 것으로 나타났다. 베타테스트에 참여한 이용자들은 “나이 든 사람들은 아픈 곳이 많은데, 그걸 기억하고 있다가 물어봐주니 고맙고 반가웠다”, “아프다고 하면 다들 병원에 가보라고만 하는데, 상태가 어떻게 됐는지 계속 관심 가져주니 감동받았다”며 긍정적인 반응을 보였다.

네이버는 나아가 ‘클로바케어콜’을 통해 지자체에서 어르신의 상태 변화나 이상 징후를 더욱 효과적으로 확인하고 관리할 수 있을 것으로 기대한다. 필요한 경우 지자체 담당자가 후속 조치를 할 수 있도록 모니터링 도구도 제공할 예정이다. 부산 해운대구에서 베타테스트를 시작한 ‘클로바케어콜’은 현재 서울·경기·인천·대구·광주·강릉 등 전국 30여 개 시·군·구로 도입이 확대된 상태다.

- 이승훈 월간중앙 기자 lee.seunghoon1@joongang.co.kr