김회룡 aseokim@joongang.co.kr6시그마 운동으로 불량 제품을 거의 없앤 ‘완벽주의형’ 사장이 있다. 그는 한 걸음 더 나아가 불량 서비스를 줄이기 위해 공을 들였는데 별로 성과가 없다면서 이를 위한 코칭을 부탁해 왔다. 그는 고객의 불평을 완전히 없애라는 지시를 어긴 고객담당 실장을 세 명이나 바꿨는데도 해결이 안 돼 답답하다는 것이다.



그에게 불량품 없애기와 불량 서비스 없애기의 차이점을 물었다. 나는 노벨물리학상 수상자인 닐스 보어의 소진리와 대진리에 관한 이야기를 해줬다.소진리는 수학이나 과학에서처럼 답이 하나인 것을 말하고, 대진리는 인문학이나 경영학에서처럼 답이 여러 개인 경우를 말하는데, 수학에서 1+1은 2가 되지만 경영학에서는 전혀 다른 결과가 나온다.

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