허태학 삼성석유화학 대표이사 사장고객 만족을 추구하는 기업에서 고객의 소리를 경청해 각종 데이터를 만들 때 보통 3C로 구분해 활용한다. 첫째는 칭찬·격려·성원을 해주는 칭찬(compliment)고객이고, 둘째는 제안·조언·개선을 해주는 충고(comment)고객이고, 셋째는 불평불만이 많으며 화내고 소리 지르는 불평(complain)고객이다.



기업은 고객이 지적한 내용에 따라 각각의 상황을 빠뜨리지 말고 분류·집계해 데이터베이스로 활용함으로써 더 큰 성과를 창출해 낼 수 있으므로 성의껏 분류하고 집계하게 된다. 측정이 없으면 데이터베이스가 만들어지지 않고 실수만 거듭하게 되는 문제의 사업장이 되기 때문에 안간힘을 다해 이를 통한 개선을 지속하게 된다.

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