카테고리별 메뉴로 사용자 편의성 높여 … 검색 기능 없어 개선 필요

모바일 인터넷 사용 비중이 커지고 있다. 미국 시장조사업체 스탯카운터에 따르면 지난해 10월 현재 세계 모바일 인터넷 이용률은 51.2%로 PC 인터넷 사용률(47.8%)을 추월했다. 인터넷 사용 플랫폼이 모바일로 옮겨지면서 기업들도 모바일 애플리케이션(앱) 개발은 물론 사용자 접근성·편의성을 높이기 위해 노력하고 있다. 그렇다면 어떤 기업이 모바일 앱을 잘 만들고 적극 활용하고 있을까. 앱의 이용편리성과 콘텐트 등을 종합 분석해 사용자 환경(UI)을 점검하고 비교·평가한다. 평가 대상은 안드로이드와 iOS버전을 모두 제공하고 이용률이 높은 업권별 경쟁 기업의 앱이다. 숙명여대 웹발전연구소가 분석·평가를 맡았다.
서울시가 운영하는 공공 자전거 ‘따릉이’ 모바일 애플이케이션(앱)은 사용자가 자전거를 빌릴 수 있는 대여소 위치와 대여 현황을 검색하기가 수월했다. 특히 대여소의 자전거 거치율을 실시간으로 조회, 확인할 수 있어 사용자의 불편을 최소화시켰다. 자전거 대여 요금 결제도 일반 회원은 휴대폰 소액결제 또는 회원가입 당시 등록해 놓은 신용카드로 자동 결제할 수 있어 편리했다. 중국어·일본어 등 외국어 지원으로 외국인 관광객도 본인 인증과 회원가입 없이 온라인 결제만으로 따릉이를 이용할 수 있다. 다만 후불 교통카드로 결제하는 사용자의 경우 자전거 대여소에 가서 카드 등록 후에 결제해야 하는 번거로움이 있었다.

자전거를 빌릴 때는 자전거 단말기에 있는 홈버튼을 누르고 2분 안에 대여를 완료하지 않으면 취소가 된다. 사용 방법을 잘 모르는 사람은 2분 안에 대여하기 힘들었다. 숙명여대 웹발전연구소가 지난 11월 16일부터 2주 동안 고객 흡인력, 비즈니스 기능, 콘텐트, 디자인, 기술성의 5개 항목에서 따릉이 모바일 앱을 평가한 결과 100점 만점에 평균 82.4점이 나왔다. 이 평가를 총괄한 문형남 숙명여대 웹발전연구소 대표는 “자전거 대여하는 데 필요한 정보를 카테고리별로 분류해 놓은 것은 사용자 입장에서 접근성이 높다”면서도 “스마트폰을 자유롭게 사용하는 사람이 아니라면 앱 사용이 복잡하고 힘들 수 있다”고 말했다.

A(Attraction): 고객 흡인력 | ★★★★☆ 70.7점

회원가입은 어렵지 않다. 본인인증 후에 회원가입을 위한 아이디, 이름, 생년월일, 휴대전화 번호, e메일 등을 넣으면 된다. 가입 후 이용권 결제를 위한 카드등록까지 하면 끝난다. 본인 인증부터 가입 완료하는 데 5분 정도 소요된다. 비회원이나 외국인 관광객은 앱에서 이용권 구매버튼을 눌러 휴대폰 또는 신용카드 번호를 입력하면 이용할 수 있다. 자전거 이용안내 메뉴에서는 이용절차, 자전거 대여법 설명이 잘 되어 있다. 동영상도 제공돼 사용방법을 익힐 수 있었다. 고객이 자주 묻는 질문(FAQ) 게시판이나 시민의견수렴, 서울자전거소셜네트워크서비스(SNS) 등 사용자와의 소통창구도 다양했다. 그러나 업무과 관련된 고객센터 연락처는 찾을 수 없었다.

B(Business): 비즈니스 | ★★★★★ 82.6점

따릉이는 일반 자전거 대여소와 달리 장소에 구애받지 않고 대여소가 있는 곳이면 어디든 빌리거나 반납할 수 있다. 때문에 사용자가 자신이 이용하고자 하는 장소의 대여소 위치와 대여 가능한 자전거 수를 실시간으로 확인할 수 있다는 점은 편리했다. 대여 방법도 간단하다. 앱에서 결제 후 자전거 단말기에 모바일 특화기술인 QR코드(2차원 바코드 형태)나 회원카드를 갖다 대고 대여 비밀번호(4자리)를 입력하면 사용할 수 있다. 따릉이를 이용하다 자전거가 고장 나면 자전거 고장신고를 할 수 있다. 로그인 후 앱 내에서 자전거 고장신고를 터치하면 ‘자전거 거치대의 QR코드를 스캔하세요’ 라고 화면에 표시된다. 자전거 이용안내 메뉴에서 고객센터에는 자전거 추천 하이킹 코스가 있어 이용자에게 유용한 정보를 전달하고 있다.

C(Content): 콘텐트 | ★★★★★ 91.4점

사용자들의 편의성과 접근성을 높였다. 메인 화면에는 자전거 소개, 이용안내, 대여소 조회, 이용권 구매, 고객센터 등 자전거 이용에 필요한 화면을 한눈에 볼 수 있었다. 따릉이 홈페이지와 앱 콘텐트 서비스가 100% 동일했다. 365일 정기권 사용자의 경우 따릉이를 이용하고 30분 이내 대중교통을 갈아타면 환승시 100포인트 적립되는 마일리지 혜택도 받을 수 있어 고객만족도를 높이기에 충분했다. 다만 따릉이 정보를 e메일이나 다른 사람에게 전달, 공유 할 수 있는 기능은 제공하고 있지 않아 아쉬웠다.

D(Design): 디자인 | ★★★★★ 80.1점

홈 화면에는 아이콘 버튼 크기가 커서 손가락으로 누르기 적당했다. 화면 오른쪽 상단에는 사용자가 원하는 주요 메뉴가 있어 원하는 정보를 신속하게 찾을 수 있다. 페이지 간의 이동을 줄이고 아래로 펼쳐보기, 접기 형식의 디자인으로 편리성을 극대화했다. 어느 화면에서도 이전 페이지로 이동할 수 있는 버튼이 있어 편리했다. 전체적으로 시각적 피로도가 낮은 편안한 컬러인 초록색과 노란색을 사용했다. 레이아웃은 페이지별로 일관성을 유지했지만 독창적인 디자인 구성요소는 없었다.

E(Engineering): 기술성 | ★★★★★ 87.5점

위치 기반 서비스로 현재 사용자가 있는 위치와 가까운 곳에 있는 대여소 위치를 확인할 수 있다. 자전거 대여 요금 결제 후 자전거 단말기에 QR코드를 찍고 비밀번호 등록 절차를 진행할 때 오류가 빈번히 발생했다. 또 오류가 나면 자동으로 복구되지 않아 첫 단계부터 다시 진행해야 하는 불편함이 있다. 검색 기능은 따로 없어 시스템 개선도 필요했다.

※ 어떻게 조사했나

숙명여대 웹발전연구소는 2000년에 정부 지원으로 설립된 국내 유일의 홈페이지·앱 컨설팅 평가기관이다. 문형남 소장(숙명여대 정책·산업대학원 IT융합비즈니스 전공 교수)이 이끄는 웹발전연구소는 2013년 독자적인 앱 평가모형(SM-ABCDE)으로 특허를 받았다. 고객흡인력·비즈니스기능·콘텐트·디자인·기술성 5개 대분류, 30개의 중분류로 나눠 정밀하게 평가한다. 평가의 정확성과 공정성을 높이기 위해 교수 자문단과 전문가 패널 13명이 참여했다.