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공룡 KT 트위터에 맞춰 춤춘다  

트위터 마케팅
트위터로 1만 명 모아 고객 요구·불만 실시간 해결
Marketing 

임성은 기자·김강호 인턴기자·lsecono@joongang.co.kr

고객은 트위터를 통해 KT를 더욱 가깝게 느끼고 있다.

아직 대중화되지 않은 구글의 스마트폰 ‘넥서스원’. 넥서스원의 국내 1호 개통은 KT를 통해 이뤄졌다. 벤처기업가 강훈구씨는 지난 1월 22일 오전 KT 트위터에 넥서스원 개통을 문의했다. 그리고 문의한 지 단 4시간 만에 개통에 성공했다. 실시간 소통이 가능한 트위터 덕분이다.

일반 대리점에 문의했다면 이처럼 빠른 개통은 어려웠을 것이다. KT는 이를 트위터를 통해 밝혔다. 그리고 이 뉴스는 곧 블로그 등을 통해 빠르게 전파됐다.

고객에게 한발 더 가까이

140자 내로 글을 써 팔로어(친구)와 공유하는 방식의 소셜 네트워크 서비스인 트위터가 인기를 끌고 있다. 트위터는 모바일에서 접속하는 사용자 비중이 크다. 그야말로 언제 어디서나 실시간으로 소통이 가능하다는 장점이 있다. 홈페이지와 블로그에 이어 모바일 시대는 트위터가 이끌 것이라고 전망되는 이유다.

기업은 사람이 많은 곳을 찾는다. 많은 기업이 트위터 활용을 시도하고 있다. 그렇지만 아직은 트위터를 효과적으로 쓰는 기업은 드문 단계다. 상당수기업이 트위터의 속성을 제대로 이해하지 못하고 기존 매체를 이용하는 방식 그대로 정보를 전달한다. 이런 가운데 KT트위터가 기대 이상의 성과를 올리고 있다.

현재 KT트위터의 팔로어는 1만4000명. 일반적으로 국내 대기업 트위터의 팔로어는 4000명 수준이다. KT보다 두 달 먼저 트위터를 개설한 SK텔레콤의 팔로어는 4200명이다. 이동통신 3사 트위터의 평균 팔로어는 6500명이다. 홍보 컨설팅 기업 에델만이 지난 1월 조사한 결과 글로벌 통신사들이 운영하는 트위터 영향력 순위에서 KT가 56위를 기록하며 국내 기업 중 유일하게 500위 안에 들어갔다.

단순히 팔로어 숫자로만 성공적이라고 평가하는 것은 아니다. KT의 소셜미디어팀 조주한 과장은 “트위터를 통해 고객에게 좀 더 가까이 다가설 수 있었다”며 “고객의 작은 불만, 오해까지 풀 수 있게 됐다는 것이 가장 큰 수확”이라고 말했다.
다음의 사례는 이를 잘 설명해 준다.

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KT: ○○신문 27일자 기사 관련해 아래와 같이 사실 확인 내용을 알려드립니다. KT는 애플 측에 무선 랜 접속 제한을 요청한 적이 없습니다.
KT: 맘 상하게 해 드려서 죄송한 맘뿐입니다. 이런 일이 발생하지 않도록 하는 게 정말 잘하는 것이겠지요.
KT: 저희가 그 정도 믿음을 드리지 못했다고 생각하니 참 안타까울 따름이네요. 죄송합니다.
아이폰 출시 이전인 지난해 10월 KT가 정액요금제에 가입해야만 아이폰에서 인터넷 사용이 가능하도록 무선 랜 접속 제한을 애플에 요구했다는 루머가 돌았다. 이를 듣고 분노한 고객들은 항의하기 시작했다. KT는 즉시 트위터에 공지를 올리고 고객의 질문에 하나하나 답변했다.

트위터를 통해 공개한 내용은 블로그와 카페로 옮겨지면서 빠르게 확산됐다. ‘루머 정화’가 이뤄진 것이다. 만약 홈페이지에 사과문을 딱딱하게 올렸으면 어땠을까?
기업 트위터는 이렇게 만든다
1. 동종 업계 트위터 운영 사례를 분석한다
2. 소셜미디어 활동 경험이 있는 인력으로 팀을 만든다
3. 홍보, 마케팅팀과 협의해 운영 매뉴얼을 만들고 교육 프로그램을 진행한다.
4. 작은 규모로 일단 시작한다
5. 팔로어가 늘고 요구가 다양해지면 채널을 세분한다
도움말: 소셜링크 이중대 대표


트위터 세상에선 경쟁사와도 친구

고객들은 사과의 마음을 읽기 어려웠을 것이다. 트위터의 말하기 방식은 친구와 채팅하는 것처럼 개인적이기 때문에 사과의 뜻을 제대로 전할 수 있었다. 또 실시간으로 이뤄지면서 고객의 아쉬운 마음도 금세 달랠 수 있었다. 공룡 기업의 이미지를 가진 KT가 트위터를 통해 고객에 친근하게 다가간 것이다.

트위터 마케팅을 하면서 실제 고객 불만 해소에 걸리는 시간도 줄었다. 트위터 운영팀은 다양한 이벤트를 열어 팔로어를 늘려왔고, 사내에 트위터가 의미 있는 채널이라는 인식을 확산했다. 그러자 트위터를 통해 들어온 고객의 의견이 반영되는 속도에도 힘이 붙었다.

표현명 KT개인고객부문 사장도 직접 고객과 트위터로 대화한다. 표 사장은 지난달 28일 자신의 트위터를 통해 노키아 스마트폰 5800 사용자들의 펌웨어 업그레이드 요청에 대해 “고객 여러분의 의견을 반영하고자 다각도로 노력하고 있다”며 “방안이 확정되는 대로 트위터를 통해 알려 드리겠다”고 밝혔다.

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KT: 안녕하세요. 인사가 늦었습니다. 앞으로 좋은 친구가 되었으면 하네요. 사무실도 서로 가까운데 조만간 조인 함 하시죠(한번 만나시죠)?

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SK텔레콤: 안녕하세요^^ 저도 인사가 늦었어요. 죄송합니다. 같은 업무를 하는 분들끼리 교류가 많은 터라 어색하지 않게 뵐 수 있을 것 같아요. 가까운 시일 내에 뵙는 걸로 하겠습니다^^ 많이 배우겠습니다.
이런 경우 고객은 조속한 해결에 대한 기대가 높을 수밖에 없을 것이다. 속 시원히 문제를 해결해 준다는 것 외에도 KT트위터가 인기를 끄는 비결은 다음 사례에서 엿볼 수 있다.


지난해 7월 27일 KT트위터가 SK텔레콤트위터를 방문했다. 트위터 세상이기에 가능한 일이다. 대화는 상대 기업의 유명 광고 카피를 응용하면서 이어졌다.

KT가 “휴가 때는 잠시 트위터를 꺼 놓으셔도 좋습니다. 즐거운 휴가 보내세요!”라고 하자 SK텔레콤이 글의 말미에 “올레!”를 써 화답한 것이다.

읽는 이들은 경쟁사 간의 다정한 대화를 놓고 ‘훈훈하다’ ‘재미있다’며 관심을 보였다. 이동통신 시장에서 KT와 SK텔레콤이 벌이는 치열한 경쟁을 생각한다면 충분히 보는 이의 주목을 끌 만했다. 관심에서 끝나지 않았다. 이들은 KT트위터의 글을 받아보는 팔로어가 됐다. 팔로어가 됐다는 것은 KT가 내보내는 모든 정보에 지속적으로 노출된다는 것을 의미한다.

KT의 조주한 과장은 “음료시장의 대표적 라이벌 기업인 코카콜라와 펩시가 한 네티즌의 주선으로 트위터상에서 대화한 사례를 듣고 SK텔레콤의 트위터를 방문했다”며 “이 같은 노력으로 지속적인 관심을 유도한다”고 말했다.

한편 지난 1월 KT는 국내 최초로 소셜미디어팀을 만들고 트위터 마케팅을 강화하겠다고 발표했다. 현재 KT의 트위터 계정은 ‘올레KT(ollehkt)’를 비롯해 쇼 트윗, 헬로쿡(helloQOOK) 등 5개에 이르며, 트위터마다 역할을 전문화한다는 계획이다.
홍보 냄새 나면 도망간다
트위터 마케팅 비법
트위터 마케팅에서 주의할 점은 딱딱하고 노골적인 홍보를 피하라는 것이다. 박영만 마케팅홍보연구소 소장은 “홍보 냄새를 맡는 순간 팔로어는 달아난다”고 말한다. “A사가 신제품을 개발했다”와 같은 보도자료 형식의 글보다는 “신제품 개발하느라 오늘도 밤샜다”는 식의 개인적인 이야기가 팔로어의 주목을 받는다.

이중대 소셜링크 대표는 운영자의 역량을 강조한다. “운영자는 트위터 내에서 어떤 이슈가 오가는지 정확히 파악하고 최신 이슈에 맞는 문장을 쓸 줄 알아야 한다”고 조언했다. 또 트위터 세계의 매너와 말투를 익히는 것도 중요하다. 자기 말만 하는 트위터는 외면당한다.


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1028호 (2010.03.16)
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