세일즈포스 코리아가 코로나19 팬데믹 기간 온라인으로 진행했던 연례행사 ‘세일즈포스 라이브 코리아 2023’을 성대하게 개최했다. 4000여 명이 찾은 콘퍼런스에서 손부한 대표는 “디지털 혁신 기업이자 고객 중심 기업이 되는 여정에 세일즈포스가 함께하겠다”며 신제품을 비롯한 다양한 솔루션을 소개했다.

▎지난 5월 23일 서울 강남구 코엑스에서 열린 세일즈포스 라이브 코리아 2023에 4000여 명의 인파가 몰렸다. / 사진:세일즈포스 코리아

“코로나19 팬데믹이 끝나면 경제 상황이 나아질 것으로 기대했지만 오히려 악화됐습니다. 결국 해답은 고객에게 있습니다. 고객을 중심에 둔 새로운 비즈니스 프로세스가 필요한 때입니다.”

손부한 세일즈포스 코리아 대표는 약 3년 만에 개최한 오프라인 콘퍼런스 ‘세일즈포스 라이브 코리아 2023’의 포문을 열며 이같이 말했다. 수많은 인파가 몰려 축제와도 같은 분위기였지만 디지털 혁신에 대한 경각심을 불러일으키는 발언이었다. 손 대표는 “인공지능(AI)과 같은 기술이 등장하면서 기업 간 기술격차는 더 크게 벌어지고 있다”며 “제품과 서비스 개선만으로 고객 기대치를 충족하기는 점점 더 어려워지고 있다”고 강조했다.

지난 5월 23일, 세일즈포스 코리아는 서울 강남구 코엑스에서 3개 층을 할애해 ‘세일즈포스 라이브 코리아 2023’을 개최했다. 손 대표의 기조연설을 시작으로 세일즈, 마케팅, 금융, 보안, 바이오헬스, 커머스 등 다양한 주제로 총 31개 세션과 제품 시연이 이어졌다. 세일즈포스 서비스를 이용한 디지털전환 사례도 소개됐다. △대상홀딩스, △현대모비스, △LG유플러스, △CJ프레시웨이, △LX판토스, △한국컴패션 등 20여 개 기업이 업종별 최신 혁신 사례를 발표했다.

1999년 설립된 글로벌 CRM(고객관계관리) 기업 세일즈포스(Salesforce)는 2007년 한국에 첫선을 보인 뒤 2019년 한국 지사인 세일즈포스 코리아를 세웠다. 라이선스 기반 CRM 소프트웨어가 주류였던 시대에 최초로 SaaS(Software as a Service) 형태의 클라우드 CRM 솔루션을 선보여 전 세계에서 15만 개가 넘는 고객사를 확보했다. 지난해 매출은 약 22조원. 글로벌 시장점유율은 단연 1위다.

손 대표는 “세일즈포스 코리아도 높은 성장세를 보이고 있다”며 “올 상반기 ‘하이퍼포스’를 필두로 금융산업을 적극 공략할 방침”이라고 말했다. 이날 행사에서는 하이퍼포스를 비롯해 생성형 AI 아인슈타인GPT, 데이터 클라우드, 플로우 등 세일즈포스의 다양한 서비스가 현장 시연과 함께 소개됐다. 1층에는 세일즈포스 솔루션을 직접 체험해볼 수 있는 공간도 마련돼 참관객의 이목이 집중됐다.

고객에게 답이 있다

AI 열풍에 따른 디지털 격차 앞에서 기업의 최선책은 무엇일까. 손 대표는 콘퍼런스에 앞서 열린 기자간담회에서 “올해 많은 기업이 신년사에서 ‘위기’라는 단어를 사용했다”고 말문을 열었다. 하지만 시대가 바뀌어도 해답은 고객에게 있다는 설명이다. 그는 “위기를 극복하는 방법은 역시 고객으로, 고객이 원하는, 고객이 필요성을 느끼는 것을 업무 중심에 두는 ‘커스터머 컴퍼니(customer company)’로 거듭나야 한다”고 주문했다.

손 대표는 ‘고객 중심 기업이 되는 여정’을 수차례 강조했다. 그는 “전체 고객 중 약 62%는 기업이 자신의 요구사항에 맞춰줄 것으로 기대한다는 조사 결과가 있다”며 “고객은 자신의 요구사항이 더욱 빠르게 충족되기를 원한다”고 설명했다. 그러면서 “기업이 이에 부응하기는 참 어려운 일”이라고 힘주어 말했다.

“여전히 많은 기업이 비효율적인 시스템과 데이터의 사일로(silo·파편화) 현상, 수작업 프로세스, 기술격차 등으로 고충을 겪고 있습니다. 기존 프로세스로는 고객의 기대치를 맞추기 어렵기 때문입니다. 이제는 고객 접점의 모든 업무 프로세스와 데이터를 통합해 관리해야 합니다.”

손 대표는 ‘총체적 경험(Total Experience·TX)’이란 키워드를 제시했다. 그는 “고객과 임직원, 파트너 등 모든 이해관계자의 총체적 경험이 향상돼야 기업의 지속적인 성장이 가능하다”며 “세일즈포스가 고객 중심으로 비즈니스를 바꾸는 여정에서 끊임없이 새로운 기술을 제안하겠다”고 강조했다. 세일즈포스 솔루션을 기반으로 디지털 혁신을 가속화한다면 고객 중심 기업으로 거듭나는 게 수월하다는 설명이다.

세일즈포스는 소프트웨어를 서버에 직접 설치하는 온프레미스(On-Premise) 방식이 아니라 클라우드 형태이기 때문에 구축에서 운영까지 시간을 단축할 수 있다. 그는 “세일즈포스 서비스를 이용하면 혁신에 필요한 시간과 비용을 절약해 비즈니스를 빠르게 성장시킬 수 있다”고 밝혔다. 손 대표의 발언 이후 여러 고객사의 디지털전환 성공 사례 발표가 이어졌다.

첫 번째 연사로 나선 고객사 관계자는 LG유플러스의 김성욱 글로벌 B2B 영업담당이었다. LG유플러스는 지난 3월 세일즈포스의 ‘파이프라인 관리 시스템’을 처음으로 도입했다. 영업팀 40여 개와 영업사원 360여 명으로 구성된 LG유플러스 영업조직은 업무 생산성 향상에 대해 고심하던 중, 세일즈포스 솔루션을 도입해 변화를 시도했다.

김 담당은 “시스템 도입 후 보고서 자동화 기능과 분석 대시보드를 바탕으로 업무량이 줄어 사원들이 본업에 집중할 수 있는 환경이 구축됐다”며 “또 고객을 중심으로 다양한 정보가 체계화돼 영업활동 기반을 재정립할 수 있었다”고 평가했다. 영업 프로세스가 표준화되고 수주·리스크 예측 체계를 구축해 수익성을 효율적으로 관리할 수 있게 됐다는 설명이다.

세일즈포스의 CRM 플랫폼 ‘고객360(customer360)’을 도입한 사례 발표도 이어졌다. 대상홀딩스와 현대모비스 등 고객사 관계자가 연사로 나서 고객360의 실효성을 언급했다. 곽문교 대상홀딩스 최고데이터책임자(CDO·상무)는 “식품 제조업을 하는 대상홀딩스는 고객과의 접점이 부족해 고객과 시장을 이해하기 쉽지 않았기 때문에 연구개발과 생산, 영업 등 업무 전반에서 운영 효율성이 떨어지고 있었다”며 고객360 도입 배경을 밝혔다. 이어 세일즈포스 서비스 덕분에 고객 데이터를 자산화하는 시스템을 구축했으며 사내 소통도 더욱 원활해졌다는 호평이 나왔다.

현대모비스의 권용률 글로벌 영업 부문 책임 매니저도 연단에 올라 “50여 개 회사와 비즈니스 관계를 구축한 현대모비스는 사업 확대에 따라 영업, 수주, 개발, 양산 등 전 과정을 아우를 수 있는 싱글 플랫폼이 필요했다”며 “세일즈포스와 함께하면서 이러한 니즈를 충족할 수 있었다”고 말했다. 이어 “본사와 해외법인 간 실시간 업무 모니터링과 고객 응대도 가능해졌다”고 덧붙였다.

AI와 인간은 공존한다

▎손부한 세일즈포스 코리아 대표는 “고객 성공을 모든 것의 중심에 두겠다”며 지속적인 혁신을 다짐했다.

세일즈포스 코리아는 지난 1월 CRM 플랫폼 구축과 운영을 지원하는 인프라 서비스 ‘하이퍼포스(Hyperforce)’를 선보였다. 하이퍼포스는 지난해 미국, 캐나다, 인도, 프랑스, 일본 등에 선출시돼 전 세계적으로 기능성을 인정받았다. 하이퍼포스를 이용하는 기업은 퍼블릭 클라우드에서 조직 데이터와 개인정보 등을 안전하게 저장·관리할 수 있다.

손 대표는 “국내 고객사만 이미 150여 곳”이라며 “한국은 물론 일본, 미국 등 원하는 지역의 데이터센터에서 하이퍼포스를 이용할 수 있다”고 설명했다. 향후에는 높은 데이터 보안성을 요구하는 금융업계의 수요가 늘어날 전망이다. 현재 세일즈포스 코리아는 국내 금융업계의 까다로운 데이터 보안 규정에 부합하기 위해 하이퍼포스의 금융보안원 인증 절차를 진행 중이다.

세일즈포스의 CRM용 생성형 AI ‘아인슈타인GPT’를 소개하는 자리도 이어졌다. 아인슈타인은 세일즈포스가 지난 2016년 선보인 AI 서비스로, 축적된 데이터를 분석해 위험 요인과 영업 성공률을 예측하고 고객 질문에 적절한 답변을 추천하는 기능을 갖췄다. 올 초 챗GPT 열풍이 불자, 세일즈포스는 발 빠르게 대규모 언어모델(LLM)을 이용해 아인슈타인 서비스를 고도화해 지난 3월 아인슈타인GPT를 내놨다.

세일즈포스 코리아 관계자는 “아인슈타인GPT는 단순한 데이터 활용을 넘어 업무 전후 맥락을 이해하는 임원급 비서”라며 “견적서·제안서를 작성하거나 고객 정보를 자동으로 입력할 뿐 아니라 영업 업무의 우선순위까지 결정하는 기능을 갖췄다”고 설명했다. 예를 들어, 화상회의를 진행할 때 아인슈타인GPT는 회의록을 종합·요약할 뿐만 아니라 회의 내용을 분석해 효율적인 업무 분담도 제안한다.

하지만 AI 기술 고도화에 따라 AI가 인간을 대체할 수 있다는 두려움이 전 세계적으로 번지는 추세다. 이에 대해 배성근 세일즈포스 코리아 솔루션 총괄은 “세일즈포스 철학은 AI가 인간과 공존하며 차세대 업무 환경을 구축하는 것”이라며 “AI가 오히려 업무를 도와줄 수 있다”고 단언했다. 아인슈타인GPT 기능이 현장에서 시연되기도 했다. 사용자가 고객 정보를 요청하자 아인슈타인GPT는 몇 초 안에 모든 정보를 수집해 고객360 페이지로 전송했다. 현재 파일럿 버전으로 공개된 아인슈타인GPT는 올 하반기 글로벌 론칭을 앞두고 있다.

“영어사전을 찾아보면 트레일블레이저(Trailblazer)는 새로운 길을 만들어내는 개척자, 선구자를 의미합니다. 회사의 방향을 정하는 경영자, 팀원을 리드하는 팀장, 마케터, 개발자, 영업 서비스 등 디지털 기술을 활용해 더 나은 세상을 만들어가는 모두가 트레일블레이저입니다. 세일즈포스는 전 세계에서 일하는 트레일블레이저 1900만 명과 함께 영업, 서비스, 마케팅, 이커머스 등 여러 영역에서 성과를 내고 있습니다.”

손 대표는 이같이 말하며 디지털 혁신에 적극적인 참관객 모두를 ‘트레일블레이저’라고 칭했다. 그러면서 “이번 콘퍼런스에서 모든 참관객이 비즈니스의 미래 비전과 새로운 도약에 필요한 인사이트를 얻어갈 수 있길 희망한다”며 “앞으로도 세일즈포스와 세일즈포스 코리아는 고객 성공을 모든 것의 중심에 두고, 고객이 더 나은 미래를 준비할 수 있도록 지속적으로 혁신해나갈 것”이라고 다짐했다.

- 노유선 기자 noh.yousun@joongang.co.kr