서비스 품질을 측정하는 방법은 다양하다. 그중에서도 한국표준협회의 한국서비스품질지수(KS-SQI)는 지속성 측면에서 아주 훌륭한 제도다. KS-SQI 조사가 장기간 누적되면서 국내 기업의 서비스 품질이 매우 높아졌고, 고객이 체감하는 서비스 품질 수준도 놀라울 정도로 향상됐다. 한국이 서비스 강국으로 발돋움하게 된 원동력 중 하나라 해도 과언이 아니다. KS-SQI 모형의 가장 큰 특징은 현 단계의 서비스 품질을 파악하는 동시에 이를 향상시켜, 고객만족도를 높이고, 나아가 국민행복에 기여할 수 있도록 방향성을 제시한다는 점이다.

기업이 서비스 품질을 높여야 하는 이유는 크게 두 가지다. 기업 가치의 향상과 국민행복 증대다. 그러려면 기업은 먼저 본연의 서비스에 충실하고, 서비스 제공 과정에서 최선을 다해야 한다. 어느 정도 수준이 높아진 만큼 이제는 기본적인 서비스 정신을 위생요인으로 바라봐야 한다. 위생요인(hygiene factor)이란 충족되지 않을 경우 불만족을 초래하지만, 그러한 욕구를 충족시켜준다 해도 만족을 유발하지는 않는 기본적인 요소를 말한다. 기업이 서비스의 기본을 지키는 것이 매우 당연한 일이란 의미다. 여기에 동기요인(motivator)으로서 기업에게 추가적으로 필요한 것이 있다. 바로 도덕적인 책임감과 윤리의식이다. 아직도 주변에서 도덕성과 윤리의식이 결여된 기업을 어렵지 않게 찾을 수 있다. 잘하는 기업도 많지만, 그렇지 않은 일부 기업은 고객뿐만 아니라, 국민 전체를 실망시킨다. 기업에 속해 있는 구성원 역시 국민이라는 생각을 가져야 한다. 그래야 소위 나쁜 기업들이 사라진다.

윈스턴 처칠은 ‘성공이 끝이 아니다(Success is not final)’라고 했다. KS-SQI 모형에서 알 수 있지만 서비스 품질이 높아지면 고객이 만족해야 하고, 만족한 고객은 기업 성과에 기여하는 동시에 행복도 누려야 한다. 보통 기업은 성과에 얼마나 기여했느냐는 따지지만 고객의 행복에 대해선 일일이 계산하지 않는다. 이제는 달라질 것이다. 최근 들어 행복에 대한 관심이 커지고 있다. 개인의 행복을 기업이, 기관이, 국가가 전적으로 책임을 질 수는 없지만, 어느 정도 도울 순 있다.

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