카테고리별 상품 추천으로 사용자 편의성 높여 … 티몬 앱은 콘텐트 다양하고 오류 적어

모바일 인터넷 사용 비중이 커지고 있다. 미국 시장조사업체 스탯카운터에 따르면 지난해 10월 현재 세계 모바일 인터넷 이용률은 51.2%로 PC 인터넷 사용률(47.8%)을 추월했다. 인터넷 사용 플랫폼이 모바일로 옮겨지면서 기업들도 모바일 애플리케이션(앱) 개발은 물론 사용자 접근성·편의성을 높이기 위해 노력하고 있다. 그렇다면 어떤 기업이 모바일 앱을 잘 만들고 적극 활용하고 있을까. 앱의 이용편리성과 콘텐트 등을 종합 분석해 사용자 환경(UI)을 점검하고 비교·평가한다. 평가 대상은 안드로이드와 iOS버전을 모두 제공하고 이용률이 높은 업권별 경쟁 기업의 앱이다. 숙명여대 웹발전연구소가 분석·평가를 맡았다.
쇼핑몰 애플리케이션(앱)인 티몬 앱이 고객을 끌어들이는 고객 흡입력과 디자인 부문에서 우수했다. 쿠팡 앱은 상품을 쉽게 찾을 수 있는 검색 기능으로 사용자 편의성을 높였다. 다만 앱 레이아웃이 페이지별로 색상이 달라 장시간 사용했을 때 눈의 피로감이 컸다. 숙명여대 웹발전연구소가 고객 흡인력, 비즈니스 기능, 콘텐트, 디자인, 기술성의 5개 항목에서 2월 20일부터 2주 동안 모바일 앱을 평가한 결과다. 티몬 앱 점수는 100점 만점에 70.3점, 쿠팡 앱은 69.3점을 받았다. 이번 평가를 진행한 문형남 숙명여대 웹발전연구소 대표는 “두 앱은 사용자들의 접근성이 높고 콘텐트가 다양했다”면서 “다만 사용자들의 이용 편의를 위해 관심 상품을 추천하는 기능이나 앱 사용 안내와 같은 부가서비스 기능을 보완해야 할 것”이라고 말했다.

A(Attraction): 고객 흡인력 | 티몬 ★★★★☆ 65점 l 쿠팡 ★★★☆☆ 48.3점

회원가입, 정보전달 기능은 티몬 앱이 쿠팡 앱보다 한발 앞섰다. 티몬 앱은 페이코·페이스북·카카오톡·네이버 계정만으로 회원가입이 가능하다. 또 회원 등급을 6개로 나누어 등급별로 각기 다른 혜택(무료 배송, 우수고객전용 고객센터 등)을 확인할 수 있다. 고객이 자주 묻는 질문(FAQ) 게시판이나, 연락처, 글 작성 메뉴와 같은 소통창구도 다양했다. 다만 공지사항 메뉴가 있지만 홈페이지만큼 업데이트가 되지 않다는 점은 아쉬웠다. 쿠팡 앱도 이름, 휴대폰 번호 입력만으로 앱에서 회원가입이 가능하다. 불편사항이 있는 사용자들은 고객센터와 고객의소리 메뉴를 통해 글 작성, 채팅, 전화로 이용이 가능하며 문제를 해결할 수 있다. 쿠팡 직구 친구 추천과 친구 추천 혜택을 통해 쿠팡캐시나 할인쿠폰을 받을 수 있다. 그러나 앱을 처음 이용하는 사용자를 위한 안내는 없었다.

B(Business): 비즈니스 | 티몬 ★★★★☆ 65점 l 쿠 팡 ★★★★☆ 78.3점

쇼핑몰 앱에서 가장 중요한 것은 검색과 배송 기능이다. 두 앱은 모두 원하는 제품을 쉽게 찾을 수 있고, 마이페이지에서 배송 관련 정보도 편리하게 확인할 수 있었다. 또 주문 상품을 클릭하면 상품에 대한 이미지, 필수정보, 후기 등 상세정보를 확인할 수 있어 편리했다. 상품 주문 다음날 배송되는 로켓 배송, 3일 만에 도착하는 쿠팡 직구와 간편결제인 로켓페이는 고객만족도를 높이기에 충분했다. 세부 항목별 다양한 조회(쿠팡 랭킹순, 별점 등)도 가능하다. 그러나 사용자가 최근 구매하거나 가장 관심이 있는 상품을 추천하는 맞춤 추천 서비스는 제공되지 않다는 점은 아쉬웠다. 티몬은 사용자가 찜한 상품을 휴대폰으로 알려주는 알림 기능을 제공하고 있지만 쿠팡 앱만큼 사용자 편의 기능이 부족했다. 제품에 대해 가격별·후기별로 정리돼 있지 않았다.

C(Content): 콘텐트 | 티몬 ★★★★☆ 63.3점 쿠팡 ★★★★☆ 75점

콘텐트 점수에서는 쿠팡 앱이 앞섰다. 쿠팡 앱은 화면 상단에 검색기능, 금액별로 원하는 제품을 검색할 수 있어 이용자의 편의를 높였다. 제품 상세보기 전에도 금액을 쉽게 확인할 수 있다. 다른 글자에 비해 배송 예정일이 큼지막하게 쓰여 있어 한눈에 들어왔다. 티몬 앱도 상품과 금액별 검색, 판매기간을 실시간을 알려주고 있다. 다만 메인 화면 이외에 다른 메뉴 버튼을 클릭하면 검색 기능이 없는 점은 불편했다. 두 앱 모두 페이스북과 카카오톡 등 소셜네트워크서비스(SNS)를 정보·홍보수단으로 활용하고 있지 않지 않다는 점은 아쉬웠다.

D(Design): 디자인 | 티몬 ★★★★☆ 75점 쿠팡 ★★★★☆ 68.3점

티몬 앱은 카테고리, 쿠폰 혜택, 마이페이지가 메인 홈 화면 중앙에 있어 찾기가 쉬웠다. 이벤트 내용도 한눈에 볼 수 있도록 확대·축소 기능을 추가한 것도 좋았다. 또 티몬의 대표 색인 주황색으로 포인트를 주어 자체적인 이미지를 잘 나타냈지만 장기간 사용할 경우 눈의 피로감이 컸다. 쿠팡 앱은 카테고리별 다양한 색상을 사용했지만 레이아웃은 페이지별로 달라져 혼선이 생기고 시각적 피로감도 느껴졌다. 또 메인화면에서 쿠팡만의 독창적인 디자인 요소가 보이지 않아 아쉬웠다. 두 앱 모두 상품 클릭 전 이미지 버튼 사이즈가 비교적 커서 손가락으로 버튼 누르기가 적당했지만 상품 클릭 후에는 아이콘 이미지가 작아 누르기가 불편했다.

E(Engineering): 기술성 | 티몬★★★★☆ 83.3점 l 쿠팡 ★★★★☆ 80점

두 앱 이용시 작동 오류와 같은 기술적 문제는 거의 없었다. 쿠팡 앱은 네트워크 문제로 오류가 나더라도 자동으로 복구돼 사용하는 데 큰 문제가 없었다. 무선인터넷(와이파이)에서 롱텀에볼루션(LTE)으로 전환할 경우 서비스가 중단되거나 느려지지 않았다. 쿠팡 앱은 받고 싶은 정보에 대해 벨과 진동으로 알려주는 정보 푸시 알림 기능이 있지만, 티몬 앱은 정보 푸시 알림기능은 물론 밤 11시부터 오전 8시까지 알림을 해제하는 에티켓 모드도 선택할 수 있었다. 하지만 두 앱 모두 폰트 크기 조절이나 확대 기능은 없다는 점에서 개선이 필요했다.

어떻게 조사했나: 숙명여대 웹발전연구소는 2000년에 정부 지원으로 설립된 국내 유일의 홈페이지·앱 컨설팅 평가기관이다. 문형남 소장(숙명여대 정책·산업대학원 IT융합비즈니스 전공 교수)이 이끄는 웹발전연구소는 2013년 독자적인 앱 평가모형(SM-ABCDE)으로 특허를 받았다. 고객흡인력·비즈니스기능·콘텐트·디자인·기술성 5개 대분류, 30개의 중분류로 나눠 정밀하게 평가한다. 평가의 정확성과 공정성을 높이기 위해 교수 자문단과 전문가 패널 13명이 참여했다.