이사를 한 달 앞두고 새 집 인테리어 공사 중이다. 그간 초고속인터넷을 잘 사용했는데 약간 느린 느낌이 들어 더 빠른 것으로 바꿔 보려고 문의전화를 했다. 한 회사는 긴 자동응답시스템(ARS)으로 짜증나게 했다. 기계음 지시로 몇 번의 숫자 입력을 마치니 “죄송합니다. 지금은 모든 상담원이 통화 중입니다. 상담원과 통화하시려면 약 5분이 걸릴 예정입니다”라고 했다. 5분이면 짧은 시간도 아니고 더구나 휴대전화로 걸어 우선 끊었다. 다시 유선전화로 시도해보자 똑같은 상황이 벌어졌다. 5분이 아니라 10분 정도 더 기다리자 연결이 됐다. 짜증이 난 나의 첫 말투가 고울 리가 없다.



전화하기가 정말 힘들다. 이런 불평을 받을 상담원도 어렵겠다는 생각을 했다. 회사에 건의해 개선해야 되지 않느냐? 이런 말이 이어지자 상담원은 죄송하다, (회사의 대응 요령인 듯) 담당 인원을 현재 충원 중이라는 말을 했다. 하지만 나는 느낄 수 있었다. 상담원은 진정으로 미안한 감정이 없었다. ‘이제 이력이 났다. 빨리 용건만 말하고, 내게 화풀이 해봐야 한 귀로 듣고 다른 귀로 흘리겠다’는 속마음이 전화선을 통해서도 느낄 수 있었다.

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