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[2018 고객사랑브랜드대상] 고객 사로잡은 제품·서비스의 힘 

 

이창균 기자 smilee@joongang.co.kr
43개 부문 브랜드 수상 … 토다이 8년 연속, 다비치안경 7년 연속 영예

▎본지가 주최하고 중앙일보와 산업통상자원부, 농림축산식품부가 후원하는 ‘제8회 2018 고객사랑브랜드대상’ 시상식이 5월 17일 서울 소공동 더플라자에서 열렸다. 앞줄 왼쪽부터 한솥 이경근 부장, 원봉 김상신 전무, 한성기업 조한진 (영업부문)부사장, KB저축은행 장영진 부사장, 아딸 이현경 대표이사, 토다이코리아 한스 김 대표, 크레텍책임(월간TOOL) 최영수 회장, 키즈웰 손옥윤 대표, 스케쳐스 코리아 이경범 부회장, 연세대학교 김영찬 교수(심사위원장), 지에이치자연건강 이명학 회장, 중앙일보플러스 김춘식 대외사업본부장. / 사진:임현동 기자
기업에게 브랜드는 곧 고객 마음을 사로잡는 힘이다. 브랜드 가치 제고의 중요성을 강조하는 현장의 목소리가 끊임없이 높은 이유다. 특히 최근 들어선 ‘사랑받는’ 브랜드라는 개념이 인기다. 최근 미국의 여론조사 업체 ‘모닝 컨설트’는 미국에서 가장 사랑받는 브랜드(America’s Most Loved Brands)를 선정, 발표했다. 지난 1~3월 미국의 성인 약 25만 명을 대상으로 1000여 기업에 대한 평가 인터뷰를 진행한 결과를 토대로 작성한 이 리스트엔 구글(1위)·허쉬(2위)·소니(7위)·페덱스(13위)·삼성전자(공동 19위) 같은 글로벌 기업이 대거 이름을 올렸다. 고객들은 이들 기업의 브랜드에 대해 “호감을 갖고 있다”고 말했다.

[위대한 기업을 넘어 사랑받는 기업으로]의 공동 저자이자 ‘깨어있는 자본주의(conscious capitalism)’ 개념을 창시한 라젠드라 시소디어 미국 벤틀리대 교수는 사랑받는 기업을 이렇게 정의한다. “투자자와 파트너, 고객과 사회, 그리고 직원. 이 다섯 이해당사자 모두의 이익을 잘 반영해야 한다. 그럴 수 있는 기업이 사랑받는 기업이 된다.” 기업 입장에선 이를 위해 고객을 중심에 둔 ‘고객중심(customer centric) 경영’에 초점을 둘 필요가 있다. 결국 우선적으로 많은 고객이 만족해야 사회적으로 인정받고, 그로써 기업가치가 올라 투자자와 파트너가 만족하며, 최종적으로 직원들이 충분한 급여와 복지 지원 속에 직장생활을 할 수 있게 돼서다.

고객→사회→투자자·파트너·직원 이익으로

고객의 사랑을 받으려면 고객을 사랑하는 마음으로 품질과 서비스 개선에 끊임없이 노력해야 한다. 본지는 브랜드 가치의 중요성을 알리고 어떤 기업들이 고객으로부터 노력을 인정받는지를 알려왔다. 산업통상자원부·농림축산식품부와 함께 2011년 시작한 ‘고객사랑브랜드대상’도 그 일환이다. 고객사랑브랜드대상은 우수한 품질과 서비스를 바탕으로 고객 기대가치를 충족시키고, 고객감동을 넘어 고객에게 사랑받는 가치 있는 브랜드를 발굴했다. 부문별 최고의 브랜드를 선정하고 시상해 고객에게 합리적인 소비생활을 위한 정보를 제공하고, 기업에게는 브랜드 가치의 제고와 매출 증가를 이룰 수 있는 방향을 제공했다. 이들 기업을 격려하고 널리 알려 기업들의 건강한 성장을 돕자는 취지에서다. 훌륭한 브랜드 개발과 그 가치를 지키기 위한 노력은 경쟁사에 좋은 귀감이 된다. 이는 곧 고객 만족으로 이어진다.

2018 고객사랑브랜드대상은 지난 2월 13일부터 3월 13일까지 고객 기초조사를 통해 부문·업종별 브랜드 품질 및 만족도에 대한 고객 인식조사를 했다. 이어 기업의 브랜드 마케팅과 경영 활동을 토대로 그 가치에 대한 적합성 평가와 함께 서류심사, 심사위원회의 최종 심사를 거쳐 수상 브랜드를 선정했다.

올해는 총 43개 부문 브랜드가 수상했다. 이 중 3개 브랜드가 스타브랜드에 선정돼 파워브랜드로의 성장 가능성을 인정받았다. 올해 시상에선 토다이가 씨푸드레스토랑 부문에서 8년 연속 수상하는 영예를 안았다. KB The드림아이좋은자녀보험과 다비치안경이 7년 연속, 그린알로에와 금까기(내일투어)가 6년 연속 각각 수상했다. 이 외에도 제주삼다수·하프스터디·L.POINT(롯데멤버스)·라벨영·스타벅스 등이 수상 명단에 이름을 올렸다. 시상식은 5월 17일 서울 중구 더플라자호텔에서 열렸다. 수상한 기업들은 각기 다른 방식으로 하나의 고민, 즉 고객 최우선 제품·서비스 제공에 매진 중이라는 공통점을 가졌다.

미국 캘리포니아에서 1985년 론칭한 토다이는 2006년 한국에 진출, 씨푸드 뷔페 레스토랑을 대중화했다. 토다이는 기본 이념을 ‘웰빙’에서 ‘웰니스(wellness)’로 확장해 고객의 건강하고 행복한 삶을 만들기 위한 투자를 아끼지 않고 있다. 지난 2013년부터 진행한 ‘3백(白)과의 전쟁’이라는, L-글루타민산나트륨·소금·설탕 줄이기 캠페인을 통해 건강식 제공에 앞장서고 있다. 이 같은 저염식 제공 노력을 인정받아 뷔페 레스토랑 부문에서 식품의약품안전처 주관 ‘나트륨 줄이기 실천 음식점’으로 지정됐다. 또한 자체 구매와 물류 시스템을 통해 최고 수준의 재료를 엄선하는 등 ‘좋은 재료로 만드는 건강한 맛’을 실천하고 있다.

KB손해보험의 자녀보험 브랜드인 KB The드림아이좋은자녀보험은 만기시 성인형 보험으로 전환 가능한 자녀보험이다. 자녀보험의 특성을 고려해 출생 전 자녀와 산모 관련 보장을 해주는 것은 물론 질병·상해·자녀배상책임 등에 대한 종합보장까지 가능하다. 특히 집중 보장이 필요한 20~30세 이후에는 성인에게 필요한 40개 담보 중심의 계약 전환을 통해 20년 주기 갱신으로 최대 110세까지 보장받을 수 있다. 자녀보험(1종) 만기 후 성인계약(2종) 전환 시 기존에 가입했던 보장금액 그대로 적용해 별도 개입 전 심사절차 없이 계약 전환이 가능하며 보험료를 일시에 납입할 필요 없이 월납으로도 가능하다. 기존 20세였던 자녀보험 가입 연령은 25세까지 확대해 대학생 자녀도 가입할 수 있게 했다.

다비치안경체인의 다비치안경은 전문 안경사의 비전컨설팅시스템을 통해 종합적이고 입체적인 검사를 개인 맞춤형으로 제공한다. 고객의 히스토리를 분석해 정확한 진단을 내릴 수 있는 것이 강점이다. 또 다비치 고객가치경영연구원을 설립해 다비치 안경사관학교는 물론 본사 직원과 각 가맹점 안경사에게 폭넓은 교육 기회를 제공하고 있다. 이와 함께 안경 프랜차이즈로 검증받은 매뉴얼을 보청기에 적용, 안경점에서 청력검사를 가능하게 하고 보청기의 구매 진입장벽을 낮췄다. 고령의 부모를 둔 고객에게 호응을 얻고 있는 대목이다.

그린알로에와 금까기는 6년 연속 수상

그린알로에는 미국 농림부가 인정한 유기농 알로에를 핵심 원료로 선택했다. 상품화 과정에선 유용성분 파괴를 최소화하기 위해 급속 동결건조 공법으로 제조하고 있다. 기능성에 중점을 둔 다양한 부원료도 국제 심포지엄을 통해 검증된 신소재를 기반으로 식약처 허가를 받아 최상급 원료와 최적 함량으로 품질을 높여가고 있다. 특히 모든 제품에 중국산 원료는 단 1%도 사용하지 않아 고객들의 호응을 얻고 있다. 캡슐의 제형도 식물성 연질캡슐로 진화했으며, 인체에 유해한 화학성분을 최소화해 합성 보존료·감미료·착향료가 없는 ‘3무(無) 제품’ 원칙을 지킨다.

내일투어의 개별자유여행 브랜드 금까기는 세계 어디든 인원수에 상관없이 혼자라도 자유로이 여행할 수 있게 해준다. 고객이 상품 이용시 20장 이상의 세부자료를 제공한다. 한 지역을 50회 이상 여행한 여행 정보 전문가인 여행 코디네이터가 고객 맞춤 여행을 완성해준다. 최근엔 현지투어·입장권·교통편을 판매하는 ‘내일스토어’와 우리 모임끼리만 떠나는 개별패키지여행 ‘우리만’을 론칭했다. 아울러 [유럽으로 가출하기] 등 개별여행자의 여행 준비를 돕고자 다양한 가이드북을 발행했다. 매주 설명회와 오리엔테이션을 진행한다.

정수기 부문 대상으로 5년 연속 수상한 원봉의 정수기 루헨스는 본사에서 직접 통합 고객 관리 서비스를 운영해 고객 만족도가 높다. 전국 어디에서나 동일하게 제공하는 표준화 서비스, 효율성과 경제성을 강화한 고품격 관리 서비스인 멤버십 서비스, 안전한 제품 사용을 위한 전문 관리 서비스인 클린케어 서비스까지 꼼꼼하게 관리해준다. 역시 오럴케어 부문에서 5년 연속 수상한 파나소닉의 구강세정기 제트워셔는 사용자 건강과 편의성을 동시에 고려한 제품이다. ‘제트워셔 EW1611’은 파나소닉의 독자적인 초음파 제트수류(ultra sonic stream) 기술을 새롭게 적용해 더 강력하고 효과적인 치간과 치주 포켓 세정이 가능하다. 간편한 버튼 인터페이스와 노즐 거치대도 갖췄다.

4년 연속 수상한 깨끗한나라는 1997년 탄생시킨 동명의 브랜드다. 글로벌 기업이 우세한 화장지 시장에서 국내 기업 제품의 우수성을 알렸다. 대표 제품인 ‘깨끗한나라 3겹 순수’는 향과 무늬가 없는 100% 천연펄프 제품으로, 3겹의 데코엠보싱이 부드러운 촉감을 제공하는 동시에 10초 내외로 물에 풀려 휴지통 없는 화장실에서도 간편하게 쓸 수 있게 한다. 역시 4년 연속 수상한 와이즈유엑스글로벌의 아임닭은 닭가슴살 단일 브랜드로는 가장 많은 80여 가지의 제품을 선보이고 있다. 호텔 셰프와 영양사 등 다양한 분야에서 전문가를 투입해 맛과 품질, 안전성 강화에 꾸준히 노력한다.

파로돈탁스·아딸·쥬비덤 등 첫 수상 영예

마찬가지로 4년 연속 수상한 한솥도시락은 ‘따끈한 도시락으로 지역사회에 공헌한다’는 기업 이념을 오랜 기간 진정성 있게 실천한 브랜드다. 1인 가구 ‘혼밥족’ 고객과 테이크아웃 고객의 편의성을 더하기 위해 모바일 주문·결제 시스템과 자동 주문 키오스크를 구축했다. 지난해부터는 식사할 수 있는 자리가 있는 ‘이팅 라운지’를 갖춘 매장을 늘렸다. 이 밖에 3년 연속 수상 브랜드로는 GENIE MUSIC의 genie(음악서비스)와 제주도특별자치도개발공사의 제주삼다수(생수), 하프의 하프스터디(학습기) 등이 이름을 올렸다. AXA손해보험의 AXA마일리지 운전자보험, 롯데멤버스의 L.POINT(통합멤버십), 이엠케이네트웍스의 Jenniferoom(주방 소형가전), 쿠첸의 동명 전기레인지, 레전드야구존의 동명 스크린야구 브랜드는 2년 연속으로 수상했다.

GSK컨슈머헬스케어코리아의 파로돈탁스(치약)와 대경아이엔씨의 Riviera and Bar(티메이커), 스케쳐스코리아의 고워크4(워킹화), 아딸의 동명 브랜드(떡볶이 프랜차이즈), 강원 원주축산업협동조합의 치악산한우(지역특산물), 이마트의 센텐스(기능성 화장품), 인천광역시의 all_ways_Incheon(도시브랜드), 키즈웰의 젤리스트로우(젤리), 태건종합건설의 헤븐리치(오피스텔), 한국엘러간의 쥬비덤(필러), 한성기업의 크레미몬스터크랩(어육가공품) 등은 올해 처음 수상 명단에 이름을 올렸다. 스타브랜드로는 서울미디어센터의 서울증권방송 서울문(모바일 주식 애플리케이션), 지에이치자연건강의 동명 브랜드(개인용 의료기기), 삼신코리아의 잇츠미유기농생리대(여성용품) 등 3개가 꼽혔다.


[박스기사] 심사를 마치며- 김영찬 연세대 경영학과 교수 - 고객중심 경영이 기업의 미래와 직결

이코노미스트가 주최하는 ‘고객사랑브랜드대상’은 우수한 품질과 기능을 바탕으로 고객의 기대가치 수준을 충족시키고, 고객감동을 넘어 고객에게 진정으로 사랑을 받고 있는 부문별 최고의 브랜드 사례를 개발해 이를 사회에 전파하기 위한 목적으로 2011년 시작, 8회째를 맞이했다.

시장 환경은 빠른 속도로 변해가고 있으며 그 방향성을 예측하는 것 역시 고차방정식을 푸는 것만큼 어려워지고 있다. 하지만 현대 경영의 중요한 원칙 중의 하나는 ‘고객중심경영’을 하는 기업일수록 그 미래가 밝다는 사실이다. 고객에게 사랑을 받는 브랜드를 개발하고 지속적으로 키워나가는 노력이야말로 기업이 해야 할 중요한 과제 중의 하나가 될 것이다.

8년 연속으로 수상한 토다이, 7년 연속으로 수상한 다비치안경과 KB손해보험 등 올해 사례에서 보듯 연속 수상 기업이 점점 늘고 있다. 심사위원회는 수상 브랜드들을 부문별로 선정하기 위해 체계적이고 엄격한 평가를 진행했다. 1단계로 산업군별 브랜드에 대한 사전조사를 진행했고, 2단계로 수상후보들을 대상으로 1년 간 기사 자료를 토대로 기업 활동과 사회적 가치의 적합성을 평가했다. 3단계에서 수상 후보가 제출한 자료에 대한 전문가 심사를 진행했다. 영예의 대상을 수상한 기업들을 축하하며, 앞으로도 이들이 고객의 사랑을 받는 브랜드로 역할을 다할 것을 기대한다.

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1435호 (2018.05.28)
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