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[이필재가 만난 사람(35) 빅터 칭 미소 대표] 호텔급 가사 서비스 대중화 앞장 

 

홈클리닝 온·오프라인 연계(O2O) 서비스 1위 미소 창업…요기요 공동 창업자 경력

▎사진:신인섭 기자
“집에서 받는 호텔 같은 가사 서비스로 고객의 삶을 더 편리하게 만들 겁니다. 그래서 두 시간짜리 방문 청소 서비스도 출시했고, 장차 휴지, 비누 같은 일용품도 방문할 때 채워 드리려 해요.” 빅터 칭 미소 대표는 “미소 어플만 열면 어떤 가사 서비스든 받을 수 있는 풀 케어 시스템을 만들겠다”고 말했다. “부자가 아니라도 호텔 서비스를 시간제로 받을 수 있도록 하려는 겁니다. 온라인을 기반으로 규모의 경제를 만들어 내면 호텔급 서비스를 충분히 대중화할 수 있어요.”

미소는 홈클리닝 온·오프라인 연계(O2O) 서비스를 하는 플랫폼 기업이다. 파트너인 도우미(클리너)의 가입비가 없다. 과거 직업소개소는 가사 도우미로부터 일감과 관계없이 월회비를 받았다. 직업소개소 한곳에 의존할 수 없는 도우미로서는 여러 소개소에 월회비를 내야 했다. 도우미와의 접점이 없는 고객도 과거 직업소개소 측에 일정한 회비를 내야 했다. “저는 깔끔한 걸 좋아하지만 청소 자체는 싫어해요. 네이버에서 검색한 업체에 청소를 맡기려 했더니 연회비 10만원을 내라고 하더군요. 품질을 신뢰할 수 없는 상태에서 회비를 선불해야 하는 시스템인 거죠. 이 정보의 비대칭 문제를 해결하고 싶었습니다.”

미소의 청소 도우미는 평점 및 피드백 시스템을 통해 검증된 사람들이다. 시급은 최고 1만4000원이다. 고객 만족도를 가늠해 볼 수 있는 서비스 재이용률은 85% 수준. 도우미는 85%가 4565세대 여성이다. 이들은 정규직보다 유연근무를 선호한다. 일감을 선택할 수 있고 시급 기준 임금이 정규직보다 높기 때문이다. 전형적인 ‘긱 경제’ 일자리다.

고객으로서는 30초면 원하는 날짜, 원하는 시간에 서비스를 예약할 수 있다. 그동안 가사 도우미를 부르면 서비스 품질이 예측이 안 됐다. 서비스가 불만족스러워 교체를 요청해도 후임자가 어떤 사람인지 알 수 없기는 마찬가지다. 도우미가 바뀌면 또 똑같은 요청을 반복해야 한다. 외부인에게 집안의 내밀한 모습을 보여주는 것도 부담이다.

미소는 4년 된 스타트업이다. 압도적인 업계 1위 기업이다. 파트너인 도우미는 전국적으로 약 2만5000명, 고객은 25만 명에 이른다. 수도권, 부산, 대구, 대전, 광주, 울산, 창원을 커버한다. 누적 주문 건수는 약 150만건, 지난 1월 기준 누적 거래액은 500억원에 이른다. 그동안 120억원가량 투자를 받았고 이 중 95%가 실리콘밸리 자금이다. 내년 목표로 아시아 시장 진출도 추진 중이다.

미소의 고객 중엔 정기적으로 서비스를 받는 사람이 많다. 특정 고객에게 같은 도우미를 지속적으로 파견하려면 추천 시스템을 통한 매칭이 잘 이뤄져야 한다.

업계 1위로 성장한 비결이 뭔가요?

“미소는 고객 풀과 도우미 풀이 경쟁사에 비해 압도적으로 큽니다. 양쪽 풀이 커야 매칭이 이뤄질 확률이 높아지죠. 일종의 네트워크 효과에요. O2O 서비스를 하는 회사는 기술 기업입니다. 서비스 품질과 위치 기반 알고리즘에 달린 승부의 세계죠.”

홈클리닝 O2O 서비스라는 비즈니스가 진입장벽이 높은 건 아니죠?

“시작은 쉽게 할 수 있지만 미소의 규모로 성장시키려면 몇년의 시간과 막대한 비용이 들어요. 무엇보다 높은 서비스 품질을 유지해야 하는데 그러려면 고객과 도우미를 매칭하는 노하우가 절대적으로 필요하죠. 고객과 파트너 양쪽 모두 만족해야 성장합니다.”

플랫폼 기업이 긱 워커(gig worker·긱 경제의 독립형 단기 계약 근로자)를 상대로 ‘갑질’ 하는 사례들이 적잖이 있습니다. 수수료 부당 징수가 대표적이죠.

“독점 상태일 때 그런 문제가 생깁니다. 해당 기업이 도우미에게 하는 행동으로 판단할 수 있어요. 미소는 완벽하지는 않지만 도우미를 파트너로 인정하고 이들에게 잘하려 노력합니다. 일례로 회사에 재무적으로는 도움이 안 됐지만 추석 연휴 때도 일감을 제공했죠. 이런 정책이 장기적으로 회사에도 도움이 되고요.”

미소가 하는 서비스업은 직업안정법에 따라 직업소개소로 분류된다. 법에 따라 6평 이상의 대기실을 갖춰야 하고 관련 자격증을 갖춘 임원이 두 명 있어야 한다. “조사 나온 구청 공무원이 이런 직업소개소는 처음 본다고 하더라고요. 사실 온라인 기업인 미소엔 이런 대기실이 필요 없습니다. 저도 2년 걸려 자격증을 땄지만 직업상담사 자격증이 필요한지도 의문입니다. 이 같은 법적 요건은 플랫폼 기업엔 불필요한 규제죠.” 앱을 통해 가사 도우미를 파견하는 미소에 대기실은 죽은 공간이다. 산업의 변화를 법제도가 쫓아가지 못하는 셈이다.

언제쯤 흑자가 나나요?

“청소 서비스만 하면 다음 달에도 손익분기점에 도달할 수 있습니다. 이사 견적, 반려견 돌보미 등 성장 가능성이 큰 분야에 대한 투자를 하느라 회사 차원의 흑자 달성이 미뤄지고 있죠. 기본적으로 외부의 투자 없이도 굴러가는 건강한 성장을 해야 한다고 생각합니다.”

포장이사 견적 대행 서비스 출시

미소는 포장이사 견적 대행 서비스를 개발했다. 고객이 미소에 등록하면 미소 직원이 방문해 이삿짐 등을 촬영한 후 이사 업체들로 하여금 영상을 보고 가격을 제시토록 한다. 고객으로서는 여러 업체에 전화를 걸어 알아볼 필요 없이 제시한 조건을 보고 이사 맡길 회사를 고르면 된다. 미소 측은 여성 1인 가구 등의 수요가 많을 거로 전망한다. 반려견 산책 등을 시키는 반려동물 돌보미, 가전청소 서비스도 론칭했다.

칭 대표는 미국 일리노이주립대에서 경영정보시스템을 전공한 개발자 출신의 창업가다. O2O 배달 서비스 요기요의 공동 창업자로 이 회사 최고제품책임자를 지냈다. 미소가 네 번째 창업이다. 그에 앞서 모바일 쿠폰 서비스 업체 스포카와 소개팅 애플리케이션 친친을 공동창업 또는 창업했다.

젊은 세대에게 창업을 권하나요?

“창업은 힘든 길입니다. 우리 회사에서 하고 싶은 걸 가장 못하고 사는 사람이 저에요. 어려움이 많다는 걸 명확히 알고도 진심으로 하고 싶어 창업하겠다면 응원합니다.”

어떤 사람들에게 창업을 권하겠습니까?

“평소 사용하는 제품과 서비스가 불편하게 느껴져야 합니다. 왜 개선을 못할까, 궁금해 하는 호기심이 필요해요. 투자를 받으려 할 때 투자자들도 무슨 문제를 해결하려 하느냐고 묻습니다. 당연히 직접 문제를 해 보겠다는 의지와 끈기도 있어야죠.”

O2O 서비스는 결혼 관련 서비스, 요양원, 산후조리원 등으로 확산 중이다. 장례 서비스는 무주공산이다. 상상할 수 있는 거의 모든 오프라인 서비스가 플랫폼 덕에 스마트폰 안에 들어왔다.

O2O 서비스가 어디까지 확장될 수 있다고 보나요?

“공급자·수요자 간 정보의 비대칭성이 높은 불투명한 오프라인 시장은 다 해당합니다. 가격정보 등을 일일이 전화를 걸어 알아봐야 하고 바가지를 쓰기 십상인 서비스들이죠. 고객으로서는 다양한 선택을 할 수 있고, 더불어 시장이 투명해지는 효과가 있죠.”

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1504호 (2019.10.14)
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