나는 운 좋은 호주 출신 직장인이다. 매우 건강하다. 하루 일과를 마치면 행복한 가족이 있는 집으로 퇴근한다. 물론 직장생활에도 만족한다. 아름다운 건물에서 좋은 사람들과 일한다. 내가 정말 즐기고 만족하는 일이다. 그리고 괜찮은 월급을 받는다. 내가 선택한 직장, 더 정확히는 고용주 하얏트 호텔 덕에 호주·영국·말레이시아·태국 그리고 한국에서 살면서 일할 수 있는 기회를 얻었다.

호텔 비즈니스의 핵심은 사람이다. 호텔 고객들, 직원들, 협력 업체와 호텔이 속한 지역사회 등 모두 사람과 관련돼 있다. 하얏트 CEO인 마크 호프라마지안은 직원들에게 “우리가 매일 하는 것의 중심에는 ‘공감’이라는 개념이 있다”고 강조한다. 공감은 상대방의 입장을 이해하는 행동이다. 그는 “이해를 넓히기 위해 관점을 바꿔 보라”고 말했다. 고객이 호텔을 방문하는 것이 아닌 호텔이 고객을 방문한다고 바라보라는 의미다. 관점을 조금만 더 바꾸면 직원이 회사를 위해 일하는 것이 아니다. 기업이 직원들을 위해 일하는 것이 되고, 우리가 속한 지역사회가 우리의 일부로 여겨질 수 있다. 당장 태도가 변한다. 공감이 주는 힘이다.

공감은 중요한 비즈니스 전략이 되기도 한다. 사회적 사업가 브린다 팔머는 최근 하버드 비즈니스 리뷰에서 “기업의 공감 능력은 서로 양립할 수 없는 모순어법이 아니다”고 강조했다. 그들의 고객, 직원 그리고 대중들과 공감하고 또 이를 전달하는 것이 수익을 향상시켜 줄 수 있는 중요한 수단이라는 것이다. 공감을 정의해보면 다른 사람의 마음을 공유하고 이해하는 능력을 말한다. 이는 비단 호텔 산업뿐만 아니라 서비스산업 전반으로 넓혀서 적용할 수 있다. 관광·호텔·유통·제조·금용, 공공서비스에서 사람들은 공감의 중요함을 생각하지 않고 일한다.

공감 능력이 있는 리더는 경청할 줄 알고, 이해하고 행동하며 우리가 가지고 있는 주변의 장점을 더욱 강화시키고 어떻게 이것을 우리의 환경과 관련시킬 것인지를 고민하다. 예컨대 고객들과 인간적으로 좋은 관계를 유지하고 있는 세일즈 매니저는 그렇지 않은 동료들보다 더 높은 판매 실적을 보인다. 고객에 대해 좀 더 많은 공감과 이해를 가지고 있는 동료는 당연히 그렇지 않은 동료보다 고객에게 더 좋은 서비스를 제공한다. 이는 고객의 더 좋은 피드백으로 이어진다.

공감은 사람을 기쁘게 하는 것에 관한 것만은 아니다. 이것은 당신의 행동이 다른 사람에게 어떠한 영향을 줄지를 이해하는 능력이다. 요즘처럼 비슷한 다수가 많은 시장 상황에서 당신의 비즈니스를 다른 것과 차별화 할 수 있는 중요한 요소가 된다. 공감이 조직의 가장 상층인 리더십에서부터 나올 때 커다란 영향력을 발휘할 수 있다.

공감은 기업의 성과를 증진시킨다. 2015년 글로벌 공감 인덱스에서 160개 중에 상위 10개의 비즈니스가 하위 10개보다 50% 더 많은 1인당 순이익을 기록했다. 인덱스는 그러한 기업들이 직원들을 어떻게 대우하고 고객과 어떻게 소통하는지와 같은 요소들을 분석했다. 오늘날 단순히 이윤과 관련된 것뿐만 아니라 다양한 영역에서 기업의 성공과 관련된 공감의 가치에 대한 논의가 활발히 이뤄지고 있다. 공감과 관심이 당신의 비즈니스를 어떻게 다르게 만들 수 있는지를 한번 생각해 보기를 권한다.