부자 고객관계관리(VIP CRM)의 핵심은 ‘언제나 독특한 것을 찾는 부자의 내면욕구를 항상 새로운 제품과 서비스로 충족시켜 주는 것’이다. 미국에서는 2000년대를 넘어서면서 평범한 고객관계관리(Ordinary CRM)는 더 이상 화두가 아니다. 대용량 데이터의 저장이라는 단순한 차원의 ‘양적 고객관계관리(Quantitative CRM)’에서 미묘한 인간의 감정에 호소하는 복잡한 차원의 ‘질적 고객관계관리(Qualitative CRM)’로 초점이 이동했다. 한국에서도 ‘VIP CRM’이 2005년부터 확산되고 있다.



데이터의 숫자는 더 이상 의미가 없다. 대한민국에는 1000만 명 이상의 DB를 가진 업체들이 수십 개인데 인구 증가가 없는 상태에서 기존 데이터의 부분적 개량만 가지고는 고객 접근이 불가능하다. 매년 자동적으로 고객이 스스로 경신하는 신용카드사의 DB도 많게는 1500만이 넘고 적게는 수백만에 이른다. 그러나 수백만의 DB만 가지고 있다고 신규고객 창출이 그냥 되고, 기존고객 관리가 되는 것이 아니다. 고객의 미묘한 측면들(숨겨진 감성 맞춤, 새로운 욕구 충족, 이업종 결합서비스 제공 등)을 다뤄야 지속적인 고객이 된다.

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