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978호 (2009.03.17) [28]목차보기
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CRM으로 고객 ‘Wants’ 잡는다 

“고객을 집단으로 보면 곤란 … CRM에만 의존하면 장기전략 문제 생겨”
통찰경영- 불황기 기업 특명 

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아모레퍼시픽은 고객 ‘원츠(wants)’를 제품 출시에 직접 반영하기 위해 고객의 행동양식을 옆에서 직접 관찰하는 조사방법을 사용하고 있다. 마케터가 직접 고객을 만나 행동양식을 관찰하고 함께 쇼핑도 다니는 것. 불황기 일수록 데이터로는 파악할 수 없는 소비자들의 ‘원츠’를 잡아내는 일이 중요하다. 기업들의 불황기 고객대응 조직 체제 정비를 알아봤다.
캘리포니아주 코스타 메사에 있는 옷가게 ‘리치 마 셔츠 앤 사인스’. 딕과 릭 시홀름 형제가 공동 경영하는 이 가게는 단체운동복에 글씨를 새겨서 판다.



이들이 불황을 돌파할 수 있었던 것은 사람들이 원하는 셔츠를 만들겠다는 단순한 경영원칙이었다. 시홀름 형제는 자신들의 강점으로 원스톱 쇼핑과 가격경쟁력을 꼽았다.

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