최근 금융권의 최대 화두는 ‘금융소비자 보호’다. 새 정부가 불완전 판매 근절과 금융사고·사기로부터 금융소비자를 보호해야 한다고 강조하면서다. 금융감독원에 따르면 올 상반기 금융소비자보호처에 접수된 금융 민원은 4만2582건으로 나타났다. 지난해 상반기(3만8661건)보다 10.1% 늘어난 수치다. 박장규 금융감독원 소비자보호총괄국 팀장은 “각 금융권별로 민원 감축을 위해 현재 분기별로 공시하는 민원 건수를 8월 집계분부터 월별로 산출해 각 협회에 통보할 예정”이라고 말했다.

금융소비자 보호를 강조한 정부는 최근 금융감독원에 소비자 보호처를 신설했다. 내년에는 금융소비자보호원으로 따로 분리할 예정이다. 이런 움직임에 금융회사들도 금융소비자 보호를 위해 관련 제도를 도입하거나 전담하는 부서를 만들고 있다.

특히 은행권의 움직임이 분주하다. 다른 금융업종보다 고객 수나 접점이 많기 때문이다. 17개 은행의 올 상반기 민원 건수는 4931건으로 지난해 같은 기간보다 6.4% 늘었다. KB국민은행이 920건으로 가장 많았다. 우리은행(683건)·농협(608건)·신한은행(563건)이 뒤를 이었다. 은행에 대한 민원은 부동산 경기 침체에 따른 중도금 대출 관련 민원과 근저당 설정비 반환 관련 민원이 많았다.

이에 은행들은 금융소비자 보호 강화를 위한 방안을 마련에 고심하고 있다. 신한은행은 금융소비자 보호를 위해 ‘금융소비자본부’를 신설했다. KB국민은행은 매월 21을 ‘금융소비자의 날’로 지정해 지점장이 직접 고객의 애로와 건의사항을 청취하고 이를 신속히 경영진에 보고하는 프로세스를 구축했다.

우리은행은 금융권 최초로 금융소비자본부를 만들었다. 하나은행은 소비자 보호 조직을 만드는 한편 민원 감축 실적을 영업점과 본부장 핵심성과지표(KPI)에 반영하는 ‘대외민원 사전보고제도’를 도입할 계획이다.