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[중앙일보·JTBC 최고경영자 과정 ‘J포럼’ LOUNGE] 이계문 서민금융진흥원 원장·신용회복위원회 위원장 

“적극 홍보와 프로세스 간소화로 최대 실적” 

2018년 10월 서민금융진흥원장과 신용회복위원장으로 취임한 이계문 원장(J포럼 20기)은 적극적인 홍보와 디지털 혁신으로 공공기관으로서는 전례 없는 실적을 내고 있다. 이 원장 취임 이후 서민금융통합지원센터 방문율은 2018년 대비 2019년 31% 이상 늘었고, 맞춤대출 연계실적도 같은 기간 159%(건수 기준) 증가했다.

▎이계문 원장은 한달에 두번 이상씩 현장을 방문해 서금원·신복위가 개선해야할 부분을 찾는다.
“취임 이후 매달 현장에 다니고, 서비스 디지털화를 위해 쉼 없이 달렸습니다. 직원들이 2년 동안 같이 고생했죠. 다들 ‘1년이 10년 같다’고 말하더군요. 덕분에 지난해 열린 ‘금융의 날’에 우리 기관 직원들이 훈장, 대통령 표창, 금융위원장 표창 등을 받았어요. 한 기관에서 상 한 개 받기도 어려운데 이례적인 일이죠.”

이계문 원장은 취임 첫날부터 취임식을 생략하고 서민금융통합지원센터로 달려가 현장의 목소리를 들었다. 그렇게 시작된 현장 방문은 취임 이후에도 매달 두 차례 이상 이뤄졌다. 2년이 흐른 지금, 이 원장은 전국 50개 센터 중 36개 센터를 방문했고, 총 78명과 직접 상담을 진행했다.

이 원장이 현장을 중요하게 생각하는 이유는 서민금융진흥원(이하 서금원), 신용회복위원회(이하 신복위) 모두 저신용·저소득 서민들의 경제적 재기를 지원하는 기관이기 때문이다. 신복위는 2002년 금융채무불이행자 문제 해결을 위해 자율협의체로 출범했다가 2016년 법정기구로 재출범했다. 서금원은 2016년「서민의 금융생활 지원에 관한 법률」이 제정됨에 따라 같은 해 9월 출범한 서민금융 총괄기관이다. 두 곳 모두 국내 정책서민금융을 대표하는 기관으로, 서민의 목소리를 최전선에서 들어야 할 의무가 있는 셈이다.

“상담을 하다 보면 안타까운 사연을 많이 접합니다. 안산서민금융통합지원센터에서 만난 한 청각장애인은 건설일용직으로 일했는데, 임금체불로 과다채무가 발생해 저희를 찾아왔어요. 상담 이후 원금 70%를 탕감했고 매월 10만원씩 상환하도록 채무조정을 지원했습니다. 더불어 복지서비스를 연계 지원해 주거급여도 받을 수 있도록 도왔죠. 예상치 못한 혜택까지 얻고 기뻐하던 모습이 아직 눈에 선합니다. 이 외에도 생계자금이 필요한 분들에겐 서금원의 미소금융, 햇살론17·youth 같은 정책서민금융을 소개했고, 과중채무로 상환이 어려운 분들에겐 신복위의 맞춤형 채무 조정지원을 적용해 채무문제를 해결해드렸습니다.”

이 원장은 현장을 방문하면 기관의 현실적인 개선점을 파악하는 데도 도움이 된다고 말했다. 그는 “상담 오시는 분께 어떻게 센터를 알고 찾아왔는지 꼭 물어본다”며 “아쉽게도 서금원이 홍보하는 것을 보고 왔다는 사람이 거의 없었다”고 말했다. 오히려 “‘지원정책이 있다는 것을 미리 알았다면 좋았을 것’이라며 아쉬워하는 말을 듣고 속상했다”고 덧붙였다. 그래서 이 원장은 2019년부터 홍보활동에 적극적으로 나섰다.

“2019년부터 홍보활동을 위한 TF팀을 만들어 고객중심 서민금융 서비스 혁신을 추진했습니다. 우선 금융 지식이 부족한 서민들을 위해 공공·민간기관 등 82개 기관의 405개 금융상품을 한눈에 비교 검색할 수 있는 서비스 ‘서민금융 한눈에’를 만들어 제공했어요. 또 지자체, 지역금융회사, 자활센터 등과 연계해 상황에 따른 맞춤형 서비스(상품)를 안내하고 있습니다.”

이 원장은 불법사금융, 금융사기 등으로부터 서민을 보호하기 위해 금융교육에도 공 들이고 있다. 서금원과 신복위의 금융교육 실적은 전년 대비 124%, 53.1%씩 증가했다. 그는 “청년들을 대상으로 하는 SNS 작업대출의 경우 20만원을 빌리면 일주일 뒤 30만원을 갚아야 한다”며 “적은 금액 같지만 원금을 갚지 못하면 이자만 200~300만원씩 불어난다”고 말했다. 더불어 그는 “사금융의 위험성을 알리고 건강한 재정생활을 독려하기 위해 금융교육은 꼭 필요하다”고 덧붙였다.


홍보활동과 동시에 실질적인 참여를 높이는 방안으로 서비스의 비대면, 디지털화도 진행 중이다. 지난 1월 서금원 통합 앱과 맞춤대출 앱을 출시했고, 앱의 안정적인 운영을 위해 2월 뱅크샐러드 등 핀테크 기업들과 MOU도 체결했다. 이 원장은 “공공기관 앱 대부분이 속도가 느리고 이용하기 복잡하다는 평을 받는다”며 “그 이유가 홈페이지를 모바일화하기 때문인데 우리는 핵심 기능만 탑재한 가벼운 앱을 만들어 속도와 효율성을 높였다”고 말했다. 현재까지 서금원과 신복위의 앱 다운로드 수는 각각 26만여 건, 22만여 건이다.

이 외에도 이 원장은 고객의 편의성을 높이기 위한 방안을 끊임없이 모색하고 실천한다. 맞춤대출을 쉽고 편리하게 이용할 수 있도록 고객이 입력하는 항목을 33개에서 17개로 줄였고, 고객이 일일이 신청서류를 수기로 작성해야 했던 문서를 신분증만으로 상담 신청이 가능하도록 전자문서화했다. 또 콜센터 상담 방식도 뜯어고쳤다. 대기시간이 발생하던 ARS 연결 방식에서 상담사 직접 연결 방식으로 전환해 이용시간을 대폭 줄였다. 이 외에도 상담사가 일일이 개인정보확인에 대한 과정을 읽어주는 대신 관련 내용을 메세지로 보내는 LMS 방식을 적용해 1분가량 걸리던 작업을 10초로 단축했다. 이 원장은 “이후 하루 평균 3000콜이던 상담 전화 수가 1만 콜로 늘었다”고 말했다.

코로나19로 많은 이가 재정적인 어려움에 시달리는 요즘. 서금원·신복위를 찾는 사람이 늘었는지 물었다. 이 원장은 “당연히 고객이 늘 줄 알았는데 아직까진 그렇지 않다”고 대답했다. 많은 사람이 경제적으로 어려운 것은 맞지만 국가에서 재난지원금 등을 지원하기 때문인지 아직 큰 변화는 없는 것 같다고.

올해도 이 원장이 흘린 땀방울은 의미 있는 결실을 맺었다. 지난 8월 19일, UN SDGs(유엔 지속가능개발목표) 협회에서 국내 공공기관 최초로 서금원·신복위를 ‘2020년 글로벌 지속가능 리더·기업·브랜드 100’에 선정한 데 이어 10월엔 ‘UN SDGBI(유엔 지속가능개발목표경영지수)’ 최우수 그룹에 삼성전자, 애플 등과 함께 이름을 올렸다. 이에 대해 이 원장은 “우리 기관에서 진행한 비대면·앱 서비스 등이 UN의 최대 해결 과제인 ‘코로나19 대응방안’의 좋은 사례로 평가받은 것 같다”고 전했다.

이 원장의 남은 임기는 1년 남짓. 이 원장은 임기 내 반드시 성취하고 싶은 목표를 밝혔다. “빚을 다 갚고 돈을 많이 벌어도 씀씀이가 큰 사람은 다시 어려움에 처할 수 있습니다. 건강한 재정생활을 도와주는 PB(프라이빗 뱅킹) 서비스가 필요한 이유죠. 지금은 재력가의 전유물로 여겨지지만 임기 내 서민금융PB를 구축하고 싶습니다. 금융권 퇴직자 등을 활용해 한 달에 한 번 사후금융상담과 교육을 구상 중이에요. 일자리 창출은 덤이겠죠.(웃음)”

J포럼 원우 동정


권대욱 | 이안로드 대표(17기)

지난 2월 론칭한 ‘구급박스 K’가 의약외품 무인화시스템 부문에서 ‘소비자가 선택한 2020 최고의 브랜드’로 선정됐다.





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문의·접수 중앙아카데미 J포럼사무국 (02-2031-1018) http://ceo.joongang.co.kr

- 신윤애 기자 shin.yunae@joongang.co.kr·사진 신인섭 기자

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202012호 (2020.11.23)
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