저가 항공사인 미국의 제트 블루, 세계 최대 완구 업체인 마텔, 배달 피자로 유명한 도미노 피자. 이들의 공통점은? 지난 1~2년 사이 CEO가 직접 나서 동영상으로 대중에게 사과했다는 점이다. 이런 일이 왜 생겼을까? 각 사례를 살펴보자.



#사례 1 2007년 2월 14일, 미국 동부에 진눈깨비를 동반한 폭풍우가 몰아쳤다. 많은 항공사가 당일 비행기 운항이 불가능하다고 판단해 일찍부터 승객에게 이 사실을 알렸고 대부분 이틀 이내에 다시 비행을 시작했다. 하지만 제트 블루는 예외였다. 비상통제센터가 제 기능을 하지 못한 탓에 날씨가 곧 좋아질 것이라 믿고 별다른 조치를 취하지 않았다.

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