‘의회와 사회 규범 존중’ ‘성숙한 기업인’ 메시지... 전용기 타고 정부 지원 요청한 자동차 CEO들 비난 한몸에

▎지난해 4월 정보유출 청문회에서 정장 차림으로 나온 마크 저커버그 페이스북 CEO(왼쪽). 평소 캐주얼 차림으로 나선 것과 대조적이었다. / 사진:연합뉴스

간단한 문제 두 개만 풀어보자.

#1. 두 사람이 전화를 하고 있다. 한 사람은 왼손으로 전화기를 잡고 왼 귀로 통화를 하다 오른손-오른 귀로 바꿨다. 다른 사람은 반대다. 오른손-오른 귀로 통화를 하다 왼손-왼 귀로 바꿨다. 둘 중 누가 더 중요한 통화를 하고 있을까?

#2. 한 형사가 범인을 쫓아 미로 같은 골목길을 숨가쁘게 달려가고 있다. 가다 보니 두 갈래 길이 나타나고 범인은 보이지 않는다. 한 쪽 길로 갔을 텐데, 어느 쪽으로 갔을까? 어느 쪽으로 가야 가능성이 더 클까(여기에 내포된 원리를 알면 좀 더 쉽게 결재를 받을 수도 있다)?

[상황 1]에서, 좀 더 중요한 통화를 하는 쪽은 오른 귀로 통화를 하는 사람이다. 우리는 중요한 걸 들으려 할 때 대체로 오른쪽 귀를 사용하는 까닭이다. 오른손-오른 귀로 통화를 하다 왼손-왼 귀로 바꾼 사람은 더 이상 통화하기 싫어할 가능성이 크다. 끊고 싶은데 상대방이 계속 말을 하니 가능한 한 멀어지고 싶어 귀를 바꿀 수 있다.

[상황 2]에서, 범인을 쫓다 갈림길을 만난 초짜 형사는 대체로 비슷하다. 먼저, 발소리가 들릴까 싶어 이쪽 저쪽으로 귀를 쫑긋하거나 작은 단서라도 찾기 위해 두리번거린다. 아무 단서도 없으면 당황해 한다. 어느 쪽으로든 가야 하는데 어디로 가야 할지 몰라서다. 범인이 간 길과 다른 길로 가면 모든 게 헛고생 아닌가? 그렇게 멈칫거리다 에라 모르겠다, 하며 무작위로 한 길을 선택한다. 우연에 맡기는 것이다. 노련한 형사들은 다르다. 잠시 주위를 살피는 건 같지만, 다른 단서가 없으면 바로 왼쪽 길로 달린다. 사람들은 급박할 때 갈림길을 만나면 대체로 왼쪽 길을 선택하는 까닭이다. 특히 왼쪽에 벽이 있을 때 더 그렇다. 심장이 왼쪽에 있어 왼쪽으로 난 벽 아래로 가는 게 좀 더 안전하다는 본능에서다(그러니 결재를 받을 때는 상사의 오른편에 서는 게 좋다. 그가 자기도 모르게 중시하는 심장 근처에 가지 않는 게 좋다).

행동에 마음 드러나게 마련

우리도 모르는 사이에 하는 행동이지만, 우리가 하는 행동에는 우리의 마음이 들어있다. 무심코 하는 행동에 우리의 진짜 마음이 있다. 우리 자신도 모르는 것이니, 이걸 아는 사람은 더 좋은 기회와 성과를, 더 쉽게 만들 수 있다. 반면 모르는 사람은 그만큼 손해볼 가능성이 커진다. 운에 맡기는 사람과 가능성을 추구하는 사람의 차이는 벌어질 수밖에 없다.

우리는 우리의 의도나 생각을 말로 표현해야 알 수 있다고 여기지만 사실은 다르다. 말로 표현하는 것보다 몸으로 표현하고, 말로 알아 듣는 것보다 상대의 몸짓에서 뭔가를 느끼는 것이 훨씬 많다. 무의식으로 이루어지는 게 많다 보니 의식하지 못할 뿐이다. 갑자기 탈모 증상이 심해져 병원에 갔는데 의사가 대머리거나 탈모를 겪고 있는 것 같다면 어떨까? 같은 증상을 겪고 있으니 진한 공감대를 가질까?

이런 고운 마음을 가진 사람은 거의 없다. 의사에 대한 신뢰감이 뚝 떨어져 그가 내린 처방을 믿지 않는다. 아예 그 병원 가기를 꺼린다. 이런 일은 흔하다 못해 일상적이다. 큰 맘 먹고 좋은 구두를 하나 장만해야겠다 싶어 백화점을 갔는데 판매 직원의 구두가 허름하다. 옷과 어울리는 것 같지도 않다. 그래도 그가 권하는 구두를 살까? 대체로 나오고 만다.

미국의 심리학자 앨버트 메라비언이 1971년에 쓴 [사일런트 메시지(Silent message)]라는 책에서 소개한 메라비언의 법칙이라는 게 있다. 우리가 살아가려면 감각을 통해 주변 정보를 수집, 판단해야 하는데, 우리 뇌가 이런 정보를 수집하는 채널을 연구해 보니 우리가 중시하는 언어는 7%에 불과하더라는 것이다. 반면 청각으로는 38%를, 시각으로는 55%나 되는 정보를 얻는다는, 일명 55:38:7의 법칙이다. 뒤집어 보면, 우리가 아무리 열심히 말(단어, 말하는 내용)한다 해도 상대의 마음에 들어가는 건 7% 정도 밖에 안 된다는 얘기다. 이에 비해 목소리의 높낮이나 성량, 억양, 말하는 방식이 5배 이상 더 영향을 끼친다. 눈으로 볼 수 있는 몸짓(태도와 표정, 외모)은 무려 8배 가까운 정보를 전달한다. 말의 내용보다 자신이 눈으로 보고 듣는 걸 믿는 것이다. 메시지 자체보다 전달하는 방식인 비언어적 표현이 93%나 된다. 더구나 첫인상 효과라는 말이 있듯 처음 한 번, 그것도 0.1초도 안 되는 사이에 본 걸로 모든 걸 판단해버린다.

우리가 알게 모르게 몸으로 하는 말, 또 상대가 몸으로 하는 말을 읽는 게 우리가 생각하는 것보다 훨씬 많다는 것이고, 많기에 중요하다는 뜻이다. 그런데도 우리는 이걸 우리의 능력으로 만드는 데 소홀하다. ‘왠지 모르게 호감이 든다’ ‘이상하게 정이 안 간다’ 같은 느낌에 그칠 뿐, 이걸 세심하게 개발하지 않는다. 제대로 사용한다면 남다른 능력자가 될 수 있는데 말이다.

지난해 4월 10일, 세계 최대 소셜미디어 기업인 페이스북의 CEO 마크 저커버그가 미국 수도 워싱턴DC에 나타났다. 오고 싶어서 온 게 아니었다. 페이스북이 앱으로 수집한 8700만 명이나 되는 고객의 정보가 정치 선전에 활용됐다는 의혹, 그리고 러시아가 페이스북을 통해 허위 정보를 흘리는 방식으로 지난 미국 대선에 개입했다는 스캔들 때문이었다. 미국 상원이 조사에 착수하면서 청문회에 참석해야 했던 것이다. 미국 상원의원 100명 중 44명이 참석했고, 주요 방송사들이 5시간 이상 생중계를 했을 정도로 이목을 끈 청문회였다.

정보 수집 채널 ‘시각 55%, 청각 38%, 언어 7%’

하지만 청문회는 ‘먹을 게 별로 없는 소문난 잔치’로 끝났다. 여러 이유가 있었지만 IT분야 지식이 부족한 의원들이 질의자로 나선 데다, 저커버그가 순순히 자신의 책임을 인정한 게 컸다. 덕분에 청문회 같지 않은 분위기가 만들어졌고 그에게 잘 보이려는 질문까지 등장했다. “어젯밤에 어디서 잤는지 호텔 이름을 우리와 편하게 공유할 수 있습니까?”(리처드 더빈 상원의원). 어떤 답이 나왔을까? 잠시 머뭇거리던 그의 입에서 나온 말은 “아니오”였다. 이상한 질문에 진중한 답변, 장내에는 웃음이 터졌다.

이렇게 끝난 가장 결정적인 이유는 저커버그의 태도였다. 이제는 누구나 알다시피 하는 그의 옷차림이 있다. 후드티에 청바지가 그것이다. 그래서 언론의 관심은 그가 격식을 중시하는 의회에 어떤 옷차림으로 나타날까 하는 것에 쏠렸다. 중요한 계약을 할 때도 그런 옷차림을 고집했기 때문이다.

워싱턴 청문회에 모습을 드러낸 저커버그는 평소 옷차림이 아니었다. 옅은 검은색 정장에 페이스북을 상징하는 파란색 넥타이를 하고 있었다. 의회를 전폭적으로 존중한다는 의도를 옷으로 표현했다. 뉴욕타임스는 그의 옷차림에 ‘아임 소리수트(I’m sorry suit)’라는 이름까지 붙였다. ‘이단아’ ‘규칙 파괴자’라는 이미지를 깨고 ‘의회와 사회 규범 존중’ ‘성숙한 기업인’이라는 메시지를 던지기 위한 선택이라고 하면서 말이다.

청문회에서 그가 했던 말도 이와 다르지 않았다. 개인정보 유출에 대해 그는 “명백한 실수다. 내게 책임이 있다”고 머리를 숙였다. 약간의 변명이 있긴 했지만 누구나 용인할 수 있는 수준이었고, 러시아의 대선 개입 의혹에 대해서는 “러시아의 허위 정보에 맞서는 싸움은 일종의 군비경쟁(arms race)”이라며 “능력을 더 개발하고 투자하겠다”고 했다. 간혹 더듬거리기도 하고 난감한 표정을 짓기도 했지만 언론의 평가는 단호한 말투와 진지한 표정으로 무난하게 대처했다는 쪽이었다. 주식시장도 주가 반등으로 인정했다. 뉴욕타임스는 “청문회장은 일반적으로 승리자가 없지만, 저커버그에게는 적용되지 않는 얘기였다”고 했다.

같은 워싱턴으로 갔지만 완전히 반대되는 상황을 맞은 이들도 있다. 지난 2008년 금융위기가 터졌을 때, 세계적인 자동차 회사 CEO 세 명이 워싱턴DC로 달려갔다. 회사가 망하는 것을 막기 위해 의회로 구제 요청을 하러 간 세 사람은 GM의 릭 왜고너, 포드의 앨런 멀랠리, 크라이슬러의 로버트 나델리였다. 파산 직전의 회사를 살리려면 250억 달러(약 30조원)의 정부 구제금융이 필요했기 때문이다.

긴박한 탓인지 세 사람은 약속이나 한 듯 회사 소유의 전용 제트기를 타고 나타났다. 그저 그런 비행기가 아니었다. 릭 왜고너가 타고 온 비행기는 3600만 달러(약 432억원)나 되는 비싼 것이었다. 국민의 세금으로 회사를 구제해 달라고 나타난 사람들 치고는 염치가 없었다. 자신들이 잘못해 위기에 처했으면서 말이다. 더구나 이들 회사는 그런 비행기를 여러 대 가지고 있었다. 구제를 요청하기도 전에 온갖 비난이 쏟아지는 바람에 사면초가 상황이 된 건 당연지사, 자신들의 행동이 어떻게 비춰질지 몰랐던, 그러니까 그런 상황에서 어떻게 몸으로 말해야 할 지 몰랐던 대가였다(2주 후 다시 워싱턴으로 올 때는 모두 자기네 회사가 만든 친환경 자동차를 타고 왔다).

저커버그는 몸으로 말을 할 줄 알았기에 무딘 송곳보다 못한, 거의 솜방망이 수준의 질의를 받고 전화위복의 계기를 만들었다. 반면, 별 생각 없이 자신들이 하던 대로 비싼 비행기를 타고 나타난 이들은 쏟아지는 분노의 화살을 맞고 전전긍긍해야 했다. 몸으로 말할 줄 아는 능력이 얼마나 중요한지 알게 해주는 사례다.

마케팅 전문가, 설문조사보다 관찰 카메라 선호

▎지난 2008년 금융위기 당시 GM의 릭 왜고너 회장은 정부 지원을 요청하러 워싱턴으로 가면서 전용기를 이용해 비난을 받았다.

상대의 몸짓을 읽는 능력 또한 마찬가지다. 왜 마케팅 전문가들이 설문조사보다 관찰 카메라를 선호할까? 말과 행동이 다를 수 있기 때문이다. 사람은 본심과 다른 말을 할 수 있다. 하지만 우리 몸은 마음과 다른 말을 하지 못한다. 우리는 어떤 사람이 싫어도 그 사람이 불편해 할까 봐, 또 그걸 밝히면 나에게 좋지 않은 영향이 미칠 수 있어서 싫어하지 않는다고 말할 수 있다. 하지만 우리 몸은 거짓말을 못한다. 우리도 모르게 시선을 피하고 가까이 있는 걸 피한다. 이제는 유명해진, 미국의 FBI가 애용했다는 배꼽 자세도 그중 하나다. 우리는 우리도 모르게 가까워지고 싶은 사람을 향해 몸을 돌린다. 배꼽이 그(녀)를 향한다. 반면 별로 친해지고 싶지 않은 사람에게는 반대다. 얼굴은 (어쩔 수 없이) 상대를 향해 있어도 배꼽은 다른 곳을 향한다.

상대가 어떤 마음을 갖고 있는지 자신도 모르게 몸으로 표현하는 속마음을 몸짓에서 읽을 수 있다면, 그리고 상황에 맞는 몸짓을 적절하게 할 수 있다면 같은 노력으로 더 나은 성과를 만들 수 있다. 남들은 보고도 모르는 말 없는 능력을 가질 수 있다. 치열한 경쟁 상황에서는 남다른 능력 하나가 삶을 좌우하는 법, 성장 정체 시대를 맞아 갈수록 팍팍해져 가는 직장생활에서 몸을 읽고 쓰는 능력은 이제 선택이 아니라 필수다.

어느 회사의 영업1, 2팀에 새로운 팀장이 부임했다. 팀장과 구성원은 얼굴은 알지만 잘 몰랐던 사이다. 이럴 땐 양쪽이 어떻게 첫 만남을 가지느냐에 따라 이후 완전히 다른 상황이 펼쳐진다. 국내 영업1 팀장이 된 나 팀장은 해외사업팀에 있다 승진하면서 부임했다. 구성원들이 낯설긴 했지만 넓게 보면 같은 영업 분야이니 크게 다르지 않을 것으로 생각했다. 그래서 이전 팀에서 했던 대로 출근했고 대면식을 가진 후, 각 과장들에게 한 시간씩 업무보고를 하도록 했다. 시간 나는 대로 현장도 둘러보겠으니 알아서 준비하라고 했다.

영업 2팀장으로 부임한 조 팀장은 다른 회사에서 스카우트됐다. 첫날 팀과 만나는 과정은 나 팀장과 비슷했지만 다른 게 있었다. 한 시간 일찍 나와 사무실 정리를 한 다음, 출근 시간인 9시 정각에 회의를 소집, 대면식과 함께 자신의 일하는 방식을 소개했다. 이런 건 싫어하고 저런 건 좋아한다고 똑 부러지게 밝혔다. 나 팀장이 그랬듯 한 시간씩 각 과의 업무보고를 받겠다고 했지만 오후에는 하루에 한 곳씩 현장을 둘러보겠다고 했다. 그러면서 가장 먼저 새벽 배송을 준비하는 물품센터 창고부터 시작하겠다고 했다.

이후 어느 팀장이 순조롭게 팀을 이끌까? 누가 더 골치를 덜 썩히고 화를 덜 내며 일하고, 직원들도 별 무리 없이 적응할까? 돌발변수가 없다면 영업 2팀이 그럴 것이다. 영업 1팀은 일을 하면서 서로를 알아가는 방식이다. 어디서나 볼 수 있는 낯익은 방식이지만 시간이 걸린다. 영업 2팀은 팀장이 자신이 일하는 방식을 미리 얘기하기도 했지만 무엇보다 몸으로 하는 말이 팀원들에게 확실하게 입력됐다. 신임 팀장이 입으로 말하지 않았지만 몸으로 하는 말이 있었다. ‘나는 청소 상태에 신경을 쓰며 청결한 걸 좋아한다, 시간 개념이 확실한 게 좋다, 또 다른 일도 중요하지만 요즘 격전지가 되고 있는 새벽 배송이 1차 관심사다.’

영업 1팀이 그때그때 일이 생길 때마다 서로를 알아가고 있을 때, 영업 2팀은 좀 더 빠르게 앞으로 나아갈 수 있다. 자신들이 무엇을 우선해야 하고 어디에 중점을 두어야 하는지 명확하게 알기 때문에 팀장과 생각의 차이를 빠르게 좁힐 수 있다. 생각의 차이가 좁혀질수록 팀워크가 강해질 것이고 성과 또한 빠르게 생기고 갈수록 축적될 것이다. 몸으로 말을 할 줄 아는 팀장과 모르는 팀장의 차이는 시간이 갈수록 큰 차이로 벌어질 것이다.

몸으로 하는 말 읽고 쓰지 못해도 문맹

팀장에게 몸으로 말하는 능력이 필요하다면, 팀원들에게는 팀장의 몸을 읽는 능력이 필요하다. 조 팀장이 몸으로 하는 말을 지나가는 바람처럼 흘려버린 팀원은 연말에 속 깨나 끓일 가능성이 크다. 어지러운 책상을 두고 퇴근한다거나, 지각이 잦다거나 새벽 배송을 2순위로 두는 팀원은 아무리 열심히 일해도 좋은 평가를 받지 못할 것이다. 최선을 다했는데도 제대로 평가를 받지 못하니 불만이 쌓일 것이고, 그러면 팀장과의 사이가 점점 멀어질 것이다. 직속 상사와 거리가 멀어질수록 손해 보는 사람은 불을 보듯 뻔하다. ‘절이 싫으면 중이 떠나야 한다’는 말이 갈수록 가깝게 들릴 것이다.

세상이 바뀌면 단어의 뜻도 바뀐다. 이제는 글을 못 쓰는 게 문맹이 아니다. 넓게는 시대와 시장 환경을 읽을 줄 모르는 게 문맹이고, 가깝게는 몸으로 하는 말을 읽고 쓰지 못하는 게 문맹이다. 어느 시대나 그렇듯 문맹자는 세상을 잘 살아갈 수 없다.

※ 필자는 인간자연생명력연구소 소장이다. 조직과 리더의 지속가능한 성장을 위한 콘텐트를 연구하고 있다. 저서로 [사장으로 산다는 것] [사장의 길] [사자도 굶어 죽는다] 등이 있다.