소비자·전문가가 뽑은 ‘엄지 척’ 브랜드 38개… 끝없는 고객 맞춤 전략이 비결

▎일동제약 중앙연구소 실험 / 사진:일동제약

오늘날 기업들의 최대 화두는 지속가능성이다. 환경과 기술, 소비 기호가 빠르고 변화무쌍하게 변화하고 있어서다. 이 속에서 소비자에게 선택 받는 기업과 제품은 어떤 비결을 갖고 있는 걸까. 이들을 살펴보면 기술력이 집약된 노하우, 고객 데이터베이스를 활용한 맞춤 전략, 혁신을 거듭하는 실험 정신, 고객 맞춤형 제품 개발과 서비스 등으로 압축된다. 이 덕에 이들은 세계 시장에서도 호평 받는 브랜드로 성장하고 있다. 즉 소비자에게 귀 기울인 곳이 지속가능 브랜드로 자리 잡고 있는 것이다.

제품을 구매할 땐 소비자가 고려하는 요소가 다양하다. 품질과 가격은 기본, 심지어 사회적 평판까지 따진다. 비도덕적·비윤리적 문제가 불거지면 해당 제품의 판매량과 인지도가 추락할 정도다. 이렇게 점차 까다로워지는 시장 환경에서 해마다 각양각색 제품들과 서비스들이 등장하지만 살아남는 것은 극소수다. 이 때문에 기업은 제품 기획 단계부터 소비자 참여를 늘려 고객 중심 전략을 구사하기 위해 고민한다.

소비 행태 변화에 발맞춰 제품·서비스 지속 개선

제품 정보의 전달 방법을 TV·신문 외에도 각종 소셜네트워크서비스(SNS)과 온라인 플랫폼으로 다양화한 점도 그런 이유에서다. 소비자와 제품이 만날 수 있는 장을 다변화함으로써 기업은 소비자 취향에 맞춰 마케팅과 서비스를 개선할 수 있다. 소비자도 정보 획득, 선택 기준, 서비스 수혜의 폭을 넓힐 수 있다.

이 때 소비자에게 길잡이 역할을 하는 것이 다른 소비자들의 사용 경험과 후기다. 이들의 입소문은 일방적 정보 제공이 주기 어려운 신뢰를 선사한다. 인플루언서 마케팅 방법도 그 중 하나다. 내가 좋아하는 사람이 사용했던 제품에 대한 호기심과 다른 소비자들의 선택이 구매 욕구를 자극하기 때문이다.

이런 가운데 소비자가 선호하는 브랜드 선정은 기업에게 나침반을 제시하는 길잡이가 된다. 이를 위해 [중앙일보]와 중앙일보의 프리미엄 주간 경제지 [이코노미스트]는 소비자의 신뢰와 추천을 받은 기업과 브랜드를 선별해 그 성과를 널리 알리는 ‘2021 고객이 가장 추천하는 브랜드 대상’을 마련했다. 이 상은 소비자에게 합리적인 소비를 위한 정보를 제공하고, 기업에겐 브랜드 가치의 상승과 매출 향상을 도모하기 위해 제정됐다.

수상 대상은 소비자 설문 조사를 통해 후보군을 선정하고 사전 조사, 서류 심사, 학계·산업계 전문가로 구성된 심사위원단의 심의 등의 절차를 거쳐 압축됐다. 평가 지표는 브랜드 신뢰도, 경영 방침, 전략·비전, 독창성 등으로 세분화했다. 선정된 기업(브랜드)은 저마다 참신하고 다양했다. 하지만 이들의 지향점은 모두 같았다. 시시각각 바뀌는 소비 형태에 따라 그에 부응하는 제품과 서비스를 지속적으로 개발·발전시킨 것이다.

깐깐한 심사 거쳐 38개 브랜드 엄선

올해 수상에서 소비자가 엄지를 치켜세운 브랜드 수는 지난해보다 7개 늘어난 총 38개에 이른다. 이 가운데 7개는 지난해에 이어 2년 연속 수상하는 영광을 안았다. ▷친환경 콘덴싱보일러 알토엔대우 ▷미네랄 이중전기분해 한우물정수기 ▷비듬 관리 전문 TS비디샴푸 ▷청정지역 맥아로 빚은 맥주 테라 ▷합리적인 커피전문점 커피사피엔스 ▷독감 백신 플루아릭스테트라 ▷비타민영양제 맥스케어 알파&프리미엄 정이다.

올해 첫 수상의 영예를 안은 31개 브랜드 역시 세계시장에서 먼저 인정받는 잠재력을 자랑한다. ▷퍼플스 ▷렛츠고리딩 ▷아이배냇 ▷산펠레그리노 ▷영탁막걸리 ▷오디오 ODE ▷생각대로 ▷해링턴플레이스 ▷닥터지 ▷위뷰티 ▷맥캘란 ▷아임웰 ▷해동 텅스텐 논슬립 ▷삼육아기두유 ▷지큐랩 ▷포슐라 ▷디스크닥터 ▷쿠우쿠우 ▷기온쿼츠 ▷윤선생 베이직 ▷솔가 ▷쥬비덤 ▷SK렌터카 ▷BBQ ▷펫제이(PET.J) ▷베스트통증의학과 ▷라라올라 ▷카처 ▷솔랩 ▷클린다 ▷아망떼 등이다.

- 박정식 기자 park.jeongsik@joongang.co.kr