상담 내용 데이터화 및 분석 통해 고객니즈 파악

▎메트라이프생명보험

메트라이프생명은 고객 상담 내용을 분석하여 고객 니즈를 파악하고 고객 상담 서비스 품질을 개선할 수 있는 ‘SA(Speech Analytics) 시스템’을 구축했다.

이 시스템은 기존에 음성 형태로 저장되던 고객과 상담사의 모든 통화내역을 자동으로 텍스트화하여 저장하는 솔루션이다. 이를 통해 더욱 방대한 데이터를 분석해 고객 니즈에 더 나은 서비스를 제공할 수 있는 기반을 마련했다. 이로써 고객이 왜 전화를 했는지, 상담사는 어떤 내용으로 응대했는지, 고객과의 관계에서 가장 큰 영향을 주는 것은 무엇인지 등을 더 정밀하게 분석할 수 있게 됐다.

메트라이프생명은 SA시스템 구축으로 상담 프로세스의 표준화, 자동화 상담 평가 시스템, 상담원의 고객 대응 능력 향상 등의 효용을 기대하고 있다.

박주민 메트라이프생명 오퍼레이션 담당 부사장은 “SA시스템을 통해 방대한 고객의 소리와 상담 내용을 체계적으로 분석할 수 있고 상담 서비스의 품질을 향상할 수 있다”며 “자동 분류 상담 내용을 통해 고객 트렌드 분석도 가능해 여러 서비스를 개선할 수 있다”고 말했다. 그리고 “다양한 분석시스템 및 AI챗봇 서비스 등을 도입할 계획”이라고 덧붙였다.