▎김봉기 디지털자산관리센터 센터장(앞줄 가운데)을 비롯한 소속 어드바이저들이 고객가치 향상 의지를 다지고 있다.

NH투자증권은 2020년 8월 기준 당해 신규 비대면 계좌가 종합 계좌 기준 72만 좌 이상 증가하여 일간 온라인 접속자 수가 80만 명, 모바일 동시 접속자 수가 29만 명을 돌파하는 등 주식 시장 열기와 변화를 직접 체감하고 있다. NH투자증권은 이러한 시장 트렌드에 선제적으로 대응하기 위해 ‘고객 중심 디지털 자산관리 서비스’를 제공하고자 올 1월 WM사업부 내 디지털영업본부 산하 ‘디지털(Digital)자산관리센터’를 신설했다.

월 투자 상담 1만6000건 육박

총 64명 인력이 투입된 센터는 평균 10년 이상의 프라이빗뱅킹(PB) 경력을 보유한 자산관리 전문 어드바이저 46명이 장 중 실시간으로 국내주식, 해외주식, 금융상품에 대한 대고객 투자 상담 서비스를 제공한다.

어드바이저들은 영업적인 접근을 지양하고 철저하게 고객 관점에서 자산을 진단하고 조언하는 역할을 담당하고 있다. 올 8월부터는 고객과의 투자 상담이 종료되는 즉시 카카오톡 알림메시지로 고객 만족도 평가를 회신 받아 고객의 니즈를 확인하고 증권업계 유사 조직 최초로 매월 상담 퀄리티 평가 및 코칭을 위한 자체 QA(Quality Assuarance) 활동도 수행하는 등 다양한 상담 퀄리티 제고 노력에 힘쓰고 있다. 향후 고객 여정(Customer Journey) 관리를 통한 투자 상담과 주식 거래 경험이 많지 않은 MZ 세대를 위한 ‘Watch & Read for Study’ 콘텐트 제공 등도 준비 중이다.

이러한 노력에 힘입어 최근 디지털자산관리센터의 투자 상담은 월 1만6000건에 육박할 만큼 인기를 끌고 있다. NH투자증권은 서울 디지털자산관리센터에 이어 지난 9월 21일 부산 지역디지털자산관리센터도 오픈했다.

어드바이저에게 자문 서비스를 받기 위해서는 NH투자증권 모바일 애플리케이션에 접속하거나 전용 ARS 상담전화 1588-7070으로 연락하면 된다. 추후 화상채팅, 챗봇·콜봇을 활용한 인공지능(AI) 상담 등 다양한 상담 인프라도 구축할 예정이다.

김두헌 NH투자증권 디지털영업본부 상무는 “구독 멤버십을 연계한 ‘Online Investment with Advisors’ 프로그램을 도입해 디지털 자문 서비스 모델을 고도화할 것”이라며 “앞으로도 고객 관점에서 더욱 차별화되고 신뢰받을 수 있는 서비스를 지속적으로 제공하도록 노력하겠다”고 밝혔다.

- 장진원 기자 jang.jinwon@joongang.co.kr