대한민국 최고 브랜드... 고객 눈과 귀 사로잡다
“브랜딩은 소비자가 어떤 기업이나 제품을 생각할 때 연상되는 이미지가 긍정적이 되도록 정체성을 형성해가는 과정이다.” 정경원 세종대학교 디자인이노베이션전공 석좌교수는 그의 책 『디자인경영 에센스』에서 브랜딩을 이 같이 정의했다. 소비자의 선택을 이끌어내는 강력한 브랜드를 가진 기업은 위기가 닥쳐도 스스로의 힘으로 일어설 수 있는 힘을 지니고 있다는 뜻이다. 중앙일보와 포브스코리아가 시장과 소비자의 선택을 받은 최고의 브랜드를 선정했다. 소비자 만족도와 신뢰도에서 높은 점수를 받은 67개 기관·기업 74개 브랜드다.

세계 최대 커피음료 기업인 스타벅스를 보자. 지난 1971년 미국 시애틀의 작은 커피전문점에서 출발한 스타벅스는 현재 미국을 비롯해 아시아·태평양, 중동, 유럽 등 전 세계 40여 개국에 1만5000개의 매장을 운영하고 있다. 스타벅스는 “커피가 아닌 문화를 판다”고 말한다. 진한 커피 향, 이국적인 인테리어, 클래식 음악을 타고 흐르는 자유로운 분위기는 스타벅스를 찾은 손님에게 커피와 힐링을 동시에 제공한다. 특유의 녹색 로고와 함께 스타벅스를 떠올리게 하는 강력한 브랜드의 힘이다.

소비자는 어떤 기업과 브랜드에 높은 점수를 주고 있을까. 중앙일보·포브스코리아가 소비자·전문가 집단과 함께 분야별 브랜드의 가치를 평가해 ‘2021 소비자 선정 최고의 브랜드 대상’을 선정했다. 금융·유통·교육 등 기업과 지자체 등 총 67개 기관·기업, 74개 브랜드를 뽑았다. 올해로 10회째를 맞은 이 행사는 중앙일보·포브스코리아가 주최·주관하고 과학기술정보통신부·산업통상자원부·JTBC가 후원한다. 누적 선정 횟수가 많은 브랜드부터 소개한다.

- 장진원 기자 jang.jinwon@joongang.co.kr

심사평 | 이명호 한국외국어대학교 경영학과 교수
“장수 브랜드의 경영 원칙과 운영 원리”

고객만족이란 제공받은 서비스에 대한 종합적인 평가다. 고객만족의 일반적 정의에 대한 선행 연구를 살펴보면, 고객이 소비 이전에 구매할 제품과 서비스에 대한 기대를 가지고 있으며, 소비 후에 인지된 실제 성능과 사전 기대의 비교 평가의 결과를 만족이라고 한다. 이번 ‘2021 소비자 선정 최고의 브랜드 대상’에 선정된 기업·기관·지자체 관계자들께 그간의 노고에 대해 깊은 찬사를 보낸다. 더불어 구성원의 올바른 기업문화 구축을 위한 조언을 올리고자 한다. 바른 기업문화를 만들기 위해서는 첫째, 신뢰를 기반으로 소통하는 것이 중요하다. 소통은 개인과 조직의 다양한 벽을 허물고 서로 공감하고 협력함으로써 창조적 혁신을 달성해 가는 과정이다. 또 구체적인 조직 목표를 달성하기 위해 구성원의 일체감과 결속력을 이끌어내는 핵심 수단이다. 특히 상호 소통을 통한 협업은 제4차 산업혁명과 같은 융합의 시너지가 강조되는 사회에서 필수적인 수단이다.

두 번째로 중요한 요소는 존중과 배려를 통해 고객의 가치를 높이고 감동시키는 문화다. 일터 안에서 리더의 고객은 직원이며 직원의 가치를 높이는 일, 즉 직원의 전문성과 역량, 일에 대한 열정과 행복을 높이는 일이 훌륭한 리더의 역할이다. 직원이 존중 받고 가치가 높아지면 직원이 만들어내는 제품과 서비스의 가치도 높아져 결국 진정성의 갭(Authenticity Gap)을 줄여 기업 브랜드 가치를 높일 수 있다. 겉으로는 화려하고 매력적이지만 실제로는 냉엄한 진검승부가 펼쳐지는 것이 브랜드의 세계다. 장수하는 브랜드의 경영 원칙과 운영 원리를 터득한 경영진과 관계자들께 깊은 감사의 말씀을 드리며 심사평을 가름한다.