비즈니스 현장에서 사과의 기술이 가장 집약적으로 쓰이는 때는 언제일까? 바로 기업이 소비자 불만을 처리하는 과정에서다. 소비자 보호주의는 점차 강화되고 있다.
그리고 기업이 깊은 관심을 보이는 ‘입소문 마케팅’은 제품의 장점을 빠르게 전달하긴 하지만 제품이나 서비스에 대한 불만 역시 그만큼 빨리 퍼뜨린다.
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