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201102호 (2011.01.24) [153]목차보기
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[CEO, 나를 바꿔놓은 한 문장] 심재혁 레드캡투어 사장 

불만고객 찾아 말을 걸어라 

글 이필재 경영전문기자 jelpj@joongang.co.kr·사진 오상민 기자
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침묵하는 불만 고객으로 하여금 입을 열게 하라 - 미 펜실베이니아대 와튼스쿨 조사보고서
“제품·서비스에 불만인 고객이 해당 기업에 직접 항의하는 비율은 6%에 불과합니다. 반면 불만 고객 중 31%가 주변에 부정적인 입소문을 퍼뜨리죠. 미국 펜실베이니아대 와튼스쿨의 조사 결과입니다. 그래서 이 보고서는 ‘침묵하는 불만 고객의 입을 열게 해야 한다’고 주장합니다. 불만을 품고서 조용히 이탈하는 고객을 잡으라는 거죠.”



심재혁(64) 레드캡투어 사장은 “불만 고객도 불만족한 것을 개선하거나 그 불만을 경청하고 왜 개선할 수 없는지 설명해 주면 90%가 다시 돌아선다”고 말했다.

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