마케팅을 우리말로 [신용]이라고 이야기 하고 싶다. 고 정주영 회장의 '너 해봤어?'라는 유명한 질문이 있다. 마케팅이 말로만 떠들고 실제로 아무 행동도 하지 않는 것을 적절하게 비판한 지적일 수도 있다.
마케팅을 우리말로 번역하면 '막 해 팅?'이라는 학자가 있다. 일리 있는 생각이다. 고 정주영 회장의 "너 해봤어?"라는 유명한 질문이 있다. 마케팅이 말로만 떠들고 실제로 아무 행동도 하지 않는 것을 적절하게 비판한 지적일 수도 있다. 그 학자는 그래서 "마케팅은 소비자에게 영향을 끼칠 수 있는 그 기업에 있는 모든 임직원의 행동"이라고 주장하였다. 빗길에 빵을 운반하는 제과 회사 운전수, 호텔 로비를 청소하는 계약직 사원, 고장 난 세탁기를 고쳐주고 가는 기술자, 공장 안에서 불량품을 구별하는 숙련공, 식품의 신선도를 확인하여 구매하는 백화점 MD, 누구든 그의 행동이 바로 마케팅이라는 주장이다.

마케팅의 초기 단계에서는 마케팅은 주로 전략적인 아이디어 창출로, 조직은 그것을 실천할 수 있는 잠재력으로 구별하였다. 그래서 '마케팅'과 '조직의 힘'은 대표이사 앞에서 늘 다투어 온 세력이었다. 두 가지가 모두 강해야 기업은 성공하지만, 기업의 주인은 어느 한쪽에 더 비중을 둘 수밖에 없다. 성공하는 기업가는 대체로 '조직의 힘'에 더 치중하였다. 실행이 더 중요하기 때문이다.

마케터들이 모여 제4차 산업혁명, 소비자 분석, 미래 예측, 소통과 같은 근사한 단어를 두고 토론하고 있을 때 상품의 이동 시간을 10% 단축시킬 수 있는 벨트 소재의 개발에 몰두하고 있는 이공계 기술자도 있다. 당신이 그 기업의 주인이라면 누구에게 더 고마워할 것 같은가?

필자는 마케팅을 우리말로 '신용'이라고 이야기하고 싶다. 나의 상품, 나의 사람, 나 자신을 고객에게 "저는 이런 이런 사람·상품입니다. 그러니, 저를 믿고 쓸 수 있습니다"고 설명하는 것, 신용 만들기의 첫 번째 단계다.

그 다음, '써 보셨더니 어떠세요? 잘못된 점이 있으면 즉시 수정하겠습니다'라고 고객에게 시정을 약속하고 수정된 내 상품을 쓰도록 유도하는 것. 그래서 결국 그 고객이 나의 상품만을 계속 사용하도록 만드는 것. 이것이 신용의 세 번째 단계이다. 끝으로, 그 고객이 스스로 '아무개의 상품은 정말 믿을 만 해' '가격도 좋아' '한번 써보라'고 하며 타인에게 권유할 때가 신용 마케팅의 마무리 단계이다.

마케팅의 그 시작은 '신용에 대한 스스로의 생각'이다. 자기 자신에게 거짓을 범하지 마라! 毋自欺(목민심서 인용). 내가 나 자신에게 정직하지 않은데, 어떻게 타인에게 나를 믿으라고 할 수 있겠는가? 신용은 자기 자신에 대한 정직함에서 시작된다. 신용이 쌓이면 단골이 생기고 단골은 내 기업의 무보수 판촉사원이 된다. 나의 상품·서비스의 재구매자가 30%가 안 되면 망할 징조이고, 70%가 넘으면 더욱 열심히 조업을 하여 그 기업을 크게 성공시킬 수 있다. 그 관건이 신용이다.

- 노익상 한국리서치 회장