IT서비스 품질 시장 선도

▎이석구 스타벅스커피코리아 대표

스타벅스커피코리아의 IT서비스 품질이 날이 갈수록 향상되고 있다. 스타벅스커피코리아는 IT서비스 노하우와 기술을 집약해 3개 매장에서 시범 운용해온 ‘현금 없는 매장’을 지난 7월부터 총 103개 매장으로 확대했다. 또 지난 2012년 선보인 스타벅스 드라이브 스루 매장에선 전 세계 스타벅스 최초로 개발한 화상 주문 시스템을 운영하고 있다. 고객과 눈을 맞추며 경청하는 스타벅스의 철학과 얼굴을 맞대고 정을 나누는 한국적 정서를 담아낸 시스템이다. 지난 6월부터는 차량 정보를 등록하면 별도의 결제 과정 없이 자동 결제가 이뤄지는 ‘My DT Pass’ 서비스도 운영 중이다. 스타벅스커피코리아는 디지털 설문 조사 프로그램인 마이 스타벅스 리뷰를 통해 수집한 다양한 고객 의견을 빅데이터로 활용해 다양한 제품 개발과 서비스 개선에 적극 반영하고 있다.

고객이 방문 중인 매장에서 모바일 앱에 즉시 처리할 수 있는 요청 사항을 등록하면 개선 후 답변을 받을 수 있는 스토어 케어 서비스를 시작해 고객 만족도를 높여나가고 있다.

- 오승일 기자 osi71@joongang.co.kr