강귀섭 코레일 네트웍스 대표는 직원들을 ‘내부고객’이라 부른다. ‘내부고객이 만족해야 외부고객도 만족한다’는 게 그의 고객중심 경영 철학의 핵심이다. 그는 ‘소통, 협력, 상생, 나눔, 정의’를 5대 중점 경영철학 키워드로 제시했다.

2018년 8월 취임한 강 대표는 경영 철학을 구현하기 위해 직원들과 소통에 적극 나서고 있다. 매주 2회 이상 전국의 영업소를 직접 방문해 직원과 고객의 소리를 듣는다. ‘현장에 답이 있고, 우리의 미래가 있다’는 생각에서다. 사내 홈페이지에는 CEO에게 바란다, 소통 신문고, 자유토론방 등을 활성화해 직원들과의 소통 창구를 다양화했다.

작은 이벤트로 고객 감동도 실천한다. 무더위가 기승을 부린 지난 여름에는 ‘CEO가 쏜다’ 이벤트를 벌여 전 직원에게 과일과 함께 격려 메시지를 전했다. 추석 명절에는 서울역에서 철도 이용 고객들에게 임직원들이 준비한 송편을 전달하며 명절의 기쁨을 나누기도 했다.

직원과 고객이 정서적 공감대를 형성하기 위한 감성경영 아이디어도 돋보였다. 전 직원을 대상으로 시행한 행복과 희망의 메시지 공모전 ‘어(語)울림’이 대표적이다. 당선작은 사업장에 게시해 고객들이 잠시의 여유를 누릴 수 있도록 했다. 또 사내 기자단을 선발해 전 직원의 공감과 문화적 감성을 붐업하는 계기를 마련했다. 이런 노력 덕분에 코레일네트웍스는 일방적이고 수직적인 조직문화에서 쌍방향의 상하좌우 수평적인 소통문화가 빠르게 자리를 잡고 있다.

사회적 공헌 활동도 활발히 하고 있다. 지난가을에는 용산구와 함께 근교에 있는 고구마밭에서 사랑의 가을걷이 나눔 활동을 진행했다. 이날 수확한 고구마 1500㎏은 용산 사랑 나눔 푸드마켓을 통해 취약계층에게 전달했다. 평소 관광명소를 접할 기회가 적은 장애인들과 함께 KTX 기차여행 행사를 벌이기도 했다.

- 유길용 월간중앙 기자 yu.gilyong@joongang.co.kr