직원들에겐 자신감을 주고, 고객들에겐 맞춤서비스를 제공하는 게 리더의 역할이다.특히 서비스 업종에서는 ‘신바람 경영’이 필요하다. 직원이 즐거워야 서비스도 잘하기 때문이다. 서비스는 사람의 마음을 움직이는 마술이다.’리더의 역할은 구성원들의 동기를 유발해 성과를 창출하는 데 있다. 이때 동기를 유발하는 촉진제가 바로 서비스다. 서비스는 공장에서 뚝딱뚝딱 만들어지는 상품이 아니다.



서비스는 사람이 만들어내는 것이고, 사람과 사람 사이의 관계에서 시작한다. 좋은 관계는 관심과 격려를 끊임없이 잘 주고받을 때 이뤄진다. 이런 서비스는 직원들에게 성취욕구를 불러 일으킨다.

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