메리어트 인터내셔널은 최근 아시아에서 가장 빠르게 성장하는 호텔 기업이다. 크레이그 스미스 아시아태평양 총괄사장은 “5년 안에 한국 내 호텔 수를 두 배로 늘려 중국인관광객 유치에 나설 것”이라고 말했다.

▎크레이그 스미스는 메리어트 인터내셔널의 아시아태평양 사장에 취임하자마자 서울을 찾았다. 한국에 중국인관광객이 늘면서 중요한 전략기지로 부상했기 때문이다.

서울 동대문 일대는 전통 상권과 두산(두타)·롯데(롯데 피트인)의 대형쇼핑몰, 동대문디자인플라자(DDP) 등에 중국인 등 관광객이 몰리면서 옛 명성을 조금씩 회복하고 있다. 최근 시내면세점 입찰경쟁에 참여한 대기업과 중견기업 14곳 중 동대문을 면세점 후보지로 선정한 기업만 5곳에 이를 정도다. 지난해 2월 메리어트 인터내셔널은 이곳에 JW메리어트 동대문 스퀘어 서울(이하 JW메리어트 동대문)을 오픈했다. 아시아·태평양지역에서 유일한 메리어트의 고급 부티크 호텔로, 라운지와 룸에서 ‘흥인지문’의 야경을 감상할 수 있는 명소로 꼽힌다.

6월초 JW메리어트 동대문 8층 프레지덴셜 스위트룸에서 메리어트 인터내셔널의 아시아태평양 지역을 총괄하는 크레이그 스미스 신임 사장을 만났다. 취임하자마자 한국을 찾은 그는 “지난해 600만 명 이상의 중국인관광객이 방문한 한국은 글로벌 호텔 브랜드가 주목하는 시장”이라며 “메리어트는 럭셔리 특급호텔부터 대중적인 비즈니스호텔까지 브랜드를 다양화해 중국인관광객 수요에 대비할 것”이라고 말했다.

메리어트 인터내셔널은 현재까지 메리어트, JW메리어트, 리츠칼튼, 르네상스, 불가리호텔, 에디션, AC호텔 바이 메리어트, 코트야드 바이 메리어트 등 19개의 호텔 브랜드를 론칭했다. 전 세계 80여 개국에서 4200개가 넘는 호텔을 프랜차이즈 또는 위탁경영 방식으로 운영하고 있다. 매출액 140억 달러로 미국 500대 기업 중 200위권에 올라있다. 국내엔 5개 브랜드, 7개 호텔이 영업 중이다.

6월 1일 취임한 크레이그 스미스 사장은 아시아 태평양 15개국에 위치한 180개의 호텔과 4만9000명의 직원을 책임진다. 그는 “주요 직책을 역임하면서 이미 15차례 한국을 찾은 바 있다”며 “한국은 글로벌 경제대국이자 호텔산업 성장성이 큰 전략기지”라고 말했다. “특히 중국인관광객이 급속히 늘면서 동북아의 허브관광지로 부상하고 있어요. 그들이 한국에 왔을 때 메리어트 브랜드에서 편하게 묵게 하는 것이 우리의 전략입니다.”

가격·개성 맞춘 多브랜드 전략

최근 국내 호텔업계는 비즈니스호텔이 급격히 늘어나는 반면 특급호텔의 성장은 정체된 상태. 이에 대해 그는 “서울은 여전히 성장 가능성이 큰 도시이고 그래서 럭셔리 서비스에 대한 니즈도 꾸준히 늘 것”이라고 말했다. “서비스업의 트렌드를 들여다보면 럭셔리 분야가 발전한 후 이내 대중적인 확장성을 띱니다. 그러다가 다시 특별한 서비스에 대한 니즈가 나타나죠. 중국과의 자유무역협정(FTA) 체결로 양국 간 산업 규모가 더욱 커질 것이고, 그만큼 개별 관광객이 늘면서 특급호텔을 찾는 수요도 성장할 것으로 봅니다.” JW메리어트 동대문을 아시아태평양 지역 유일의 부티크 호텔로 론칭한 이유다. JW메리어트 동대문은 8만 원짜리 ‘동 페리뇽 빙수’ 등 차별화한 서비스를 선보이고 있다. 그는 “JW메리어트 동대문은 직원들 사이에선 ‘서울의 숨겨진 보석 상자’로 통한다”고 말했다.

그렇다고 럭셔리 브랜드만 고집하는 것은 아니다. 현재 국내에 론칭한 메리어트의 7개 호텔이 그렇듯 고객 니즈에 맞는 다양한 브랜드를 선보일 계획이다. 그는 “가격과 서비스에 따른 브랜드의 수직계열화와 함께 비슷한 가격대에서도 고객의 개성에 따라 콘셉트를 달리하는 수평적 계열화도 추진하고 있다”며 “이제 호텔은 가격이 아닌 고객의 라이프스타일에 맞춘 서비스로 경쟁할 것”이라고 말했다. 그는 서울에 메리어트의 최고 럭셔리 브랜드인 불가리 호텔과 젊은 층에 인기가 높은 에디션 호텔을 론칭할 생각도 있다고 덧붙였다.

미국에서 태어난 크레이그 사장은 외교관인 아버지를 따라 라틴아메리카, 미국, 유럽 등 13개국에서 어린 시절을 보냈다. 호텔리어가 된 이후엔 그보다 더 많은 나라에서 근무했다. 메리어트 카리브 해와 라틴아메리카 지역의 대표로 2년여 일하는 동안에는 고객 만족도와 시장 점유율을 지역 내 1위로 끌어올렸다. 최근까지 아시아태평양의 부사장 겸 최고운영책임자(COO)를 맡아서는 시장점유율을 15%까지 높였다. 그는 “고객 만족과 퀄리티 향상에 주력해 그룹 내 고객 만족도가 가장 낮았던 아시아태평양 지역을 최고의 수준으로 끌어올렸다”며 “JW메리어트 동대문도 개관한 지 1년 만에 글로벌 호텔평가 웹사이트 트립어드바이저의 ‘서울 최고 호텔’에 선정됐다”고 말했다.

크레이그 사장은 그 원동력으로 ‘메리어트의 인재 경영’ 정책을 꼽았다. 그는 이를 메리어트의 ‘테이블의 다리 4개’ 경영 철학으로 설명했다. “호텔사업에 있어 성공이란 고객 만족, 매출, 이윤, 직원 만족 등 4개의 축이 동시에 성장하는 것을 말합니다. 한 축을 키우는 것은 누구든지, 언제든지 가능합니다만 동시에 다 상승하는 것은 말처럼 쉽지 않아요. 우리는 인재 경영을 통해 훌륭한 총지배인을 세움으로써 이를 가능케 합니다.”

이는 오너인 빌 메리어트 회장의 경영 철학이기도 하다. CEO로 60년간 현장을 누볐던 그는 ‘새로운 기술이나 자본력보다는 사람이 자산이고 성장 동력’이라고 강조했다. “호텔업은 고객을 만족시켜야 성공하며, 고객을 만족시키려면 우선 우리 직원들을 만족시켜야 한다”는 게 그의 지론이다. 이 때문에 메리어트는 외부 전문가를 영입하기보다는 내부에서 인재를 꾸준히 키운다. 크레이그 사장은 “메리어트에서 나의 첫 업무는 하우스키퍼로서 객실 청소였다”며 “이후 메리어트의 다양한 매니지먼트 프로그램을 통해 이 자리까지 성장했다”고 말했다. 메리어트그룹엔 그처럼 밑바닥에서 출발해 ‘호텔업계의 별’로 꼽히는 총지배인에 오른 이들이 수두룩하다는 설명이다.

그는 쉼 없이 공부하는 CEO이기도 하다. 최근엔 하버드 비즈니스 스쿨에서 공부했다. 그는 “시니어 리더들의 가장 큰 실책이 자신의 경험만을 생각해 ‘더 이상 배울 게 없다’고 여기는 것”이라며 “미국에 ‘공룡이 되는 것은 가장 끔찍한 일’라는 속담이 있는데 교육을 멈추면 변화된 비즈니스 환경에 적응하기 어렵다”고 말했다. “8주 동안 경영의 달인으로 불리는 잭 월치 전 GE 대표 등으로부터 마치 소방 호스로 술을 마시는 것처럼 많은 것을 배우고 몸으로 느꼈어요. 그들은 ‘리더일수록 계속해서 배워야 한다’고 강조합니다.”

중국인관광객 겨냥해 몸집 불린다

메리어트그룹은 현재 180개의 아시아태평양지역 호텔 수를 수 년 내로 250개까지 늘린다는 계획이다. 새로 오픈하는 호텔의 3분의 1은 메리어트의 플래그십 모델인 ‘메리어트 호텔’이 될 예정이다. 주로 마카오, 한국, 동남아 등 중국인관광객이 몰리는 곳에 들어선다. 크레이그 사장은 “우리의 주 타깃은 중국인관광객”이라고 말했다. “최근 중국의 내수 산업 성장세가 다소 꺾이고는 있지만 해외에 나가서 쓰는 비용은 꾸준히 늘고 있습니다. 2020년 중국 아웃바운드 여행자 수가 2억 명을 넘을 것으로 예상합니다.”

7개의 호텔, 2203개 객실을 보유한 한국에도 5년 내에 서울과 대구를 중심으로 5개 호텔을 추가할 계획이다. 이미 동대구복합환승센터 (메리어트호텔&레지던스) 부근과 서울 남대문 인근(코트야드 메리어트)엔 프로젝트가 시작됐다. 향후 인천 송도와 부산 센텀시티도 후보지다. 그는 “메리어트의 오프닝 전략은 성장 가능성이 있는 나라와 도시에 집중되며 그 지역의 여행 인구에 따라 달라질 것”이라며 “한국 시장에서의 타깃은 우선 중국인관광객과 비즈니스맨”이라고 말했다.

- 글 조득진 포브스코리아 기자·사진 전민규 기자