“구매자로서 내가 지불하고자 하는 가격에 부동산을 매각하도록 설득하는 일이 내가 했던 영업 활동 중 더 좋았던 경험이었다.” 콘래드 힐튼이 뉴욕 월드프-아스토리아와 시카고 더파머하우스 등으로 이루어진 호텔 제국을 어떻게 구축했는지 설명한 포브스 에세이 기사에서 스스로 인정한 부분이다.



그래도 힐튼은 구매자가 아니라 공급자 입장에서 거래 기술을 배웠다. 뉴멕시코주 샌안토니오에 있는 아버지의 잡화점에서 일했던 경험이 바탕이 됐다. 서부가 무법천지 미개척지로 남아 있던 시절의 일이다. 가게 단골 중에는 머리가 덥수룩한 탄광업자 ‘늙다리 존’이 있었다. 어마어마한 은광을 발견했다고 떠벌리던 그는 며칠 후 가게 앞에서 시신으로 발견됐다. ‘늙다리 존’과 같은 고객은 “힐튼 매장에서 물건을 사지 않았다. 그곳에서 거래를 했을 뿐이다. ‘늙다리 존’과 그의 동료들은 최악의 푸대접을 받으며 인간미 없는 계산대 직원을 지나 문밖으로 쫓기듯 나가야 했을 것이다.” 어린 시절의 경험을 잊지 않은 힐튼은 그 교훈을 자신의 호텔에 적용했고, 고객 만족의 중요성을 설파했다. “호텔은 결국 다 비슷하다네. 고객을 어떻게 대하느냐가 차이를 만들어내지. 고객들이 다시 우릴 찾고 싶어지도록 친절히 대접해야 하네. 우리가 자네들에게 바라는 건 바로 그거야.”

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