직원은 새로운 소비자이다. 기업 성장을 가속화하려면 직원의 업무 생산성과 복리후생에 투자를 지속해야 한다. 이는 기업이 구성원의 요구 사항을 더욱 세밀하게 이해하고 경험을 개선하기 위한 전략을 추진해야 함을 의미한다.

▎글로벌 IT 서비스 기업인 서비스나우(ServiceNow)는 직원들에게 소비자와 같은 IT 지원 경험을 제공하고 있다. / 사진:Xinhua

소비자의 구매 여정을 이해하고 고객 경험을 설계하듯이 직원들의 여정을 이해하고 경험을 개선하게 되면 구성원들의 기업 만족도와 인재 유지율을 높일 수 있을 뿐만 아니라 혁신의 정도와 성과도 극대화할 수 있다. 직원의 가치는 소비자의 가치와 크게 다르지 않다.

일반 소비자와 마찬가지로 조직 구성원들이 원하는 경험은 연결성(Connectivity), 편의성(Convenience), 단순화(Simplicity), 개인화(Personalization) 등 크게 4가지 키워드로 요약해볼 수 있다.

먼저 회사는 직원들이 언제, 어디서, 어떻게 작업하는지에 대해 더 많은 유연성을 제공할 수 있어야 한다. 이를 위해 조직 내 직원 간의 연결성을 강화하면 업무의 유연성 측면에서 큰 차이를 만들 수 있다. 원격으로 경영진과 대화하고 개인에게 가장 적합한 시간에 원하는 방식으로 업무를 할 수 있는 연결성과 편의성을 부여한다면 조직 내 소속감과 유대감을 강화하는데도 큰 도움을 줄 수 있다.

원하는 시간과 장소에서 행동할 수 있는 능력을 부여하는 것은 직원들의 자립심도 높여준다. 온라인쇼핑이 소비자들에게 연중무휴 쇼핑할 수 있는 기회를 줌으로써 소매업체에 훨씬 더 많은 수익 창출 기회를 제공했듯이 직원들의 업무 방식과 환경에 더 많은 유연성을 제공할 수 있는 회사가 궁극적인 성과 창출에 더욱 유리해진다.

단순함은 오늘날과 같이 급변하고 분주하게 살아가는 세상에서 중요한 요소이다. 단순함을 유지한다는 것은 직원들이 쉽게 참여할 수 있다는 것을 의미한다. 교대근무 또는 휴가 요청과 같은 일상적인 활동은 온라인몰에서 물건을 주문하기 위해 스마트폰을 터치하는 것처럼 간단해야 한다. 그리고 경영진의 기대 사항을 전달하는 방식이나 커뮤니케이션 라인도 명확하고 단순해야 한다. 직원들이 명확하게 정의된 목표를 자유롭게 공유할 수 있을 때 모두가 더 편안하게 많은 업무를 수행할 수 있다.

소비자가 자신의 관심사와 필요에 맞는 맞춤형 쇼핑을 중요하게 생각하듯이 직원들도 회사에서 개인별 니즈에 맞는 개인화된 경험을 요구하며, 업무를 수행하는 개인별 목적과 가치에 더 큰 의미를 부여한다. 따라서 고용주는 직원 개개인의 목표, 관심, 열망, 재능 및 기타 요구사항을 이해하고 맞춤형 경험과 혜택을 제공해야 한다. HR은 수년간 직원에 대한 데이터를 수집해왔다. 이제 이 데이터를 사용하여 직원의 사기와 성과를 높이는데 필요한, 개인화된 직원 여정을 구축해야 한다.

행복해하는 직원을 유지하는 비결은 만족한 고객을 유지하는 방법과 다르지 않다. 판매자가 고객에게 무엇을 사는 것이 좋을지 설명해주고 제품 및 서비스에 대한 교육을 하는 것처럼, 회사도 직원에게 맞춤형 경험을 제안하고 이를 수용하도록 교육하고 홍보할 수 있다. 직원 개개인의 강점에 기반한 성장 영역에 대한 맞춤형 교육이나 개인적 관심에 부합하는 학습 기회 제공, 혹은 특정 직원에게 적합한 복리후생 혜택이나 자원봉사 활동 등을 제안함으로써 직원 만족도를 높일 수 있다. 높아진 직원 만족도는 더 높은 수준의 생산성과 기업 성과를 창출하게 된다.

소비자 수준(Consumer-grade)’의 구성원 경험(EX) 제공 사례 -서비스나우

글로벌 IT 서비스 기업인 서비스나우(ServiceNow)는 직원들에게 소비자와 같은 IT 지원 경험을 제공하고 있다. 직원들이 원하는 방식의 지원 서비스를 제공함으로써 직원들이 부가가치가 높은 작업에 더 많은 시간을 할애할 수 있도록 하기 위함이다. 현재 많은 기업에서는 전통적인 업무 환경하에서 직원들이 시간 소모적이고 반복적이며 일상적인 업무에 쫓겨 일과를 보내는 경우가 많다. 이러한 상황에서 서비스나우는 고장난 노트북 수리, 비밀번호 재설정, 급여 관련 문의, 승인 절차 및 혜택 변경과 같이 단순하지만 시간이 오래 걸리고 직원을 짜증 나게 하는 다양한 작업에 대하여 직원들로부터 일반 소비자 수준의 사내 지원 서비스 수요가 증가하고 있음을 파악했다. 이에 서비스나 우는 셀프 서비스 기능을 강화하고, 정보를 찾고 도움을 받는 과정에서 발생하는 마찰과 복잡성을 줄이며, 모바일 기능을 확장하여 휴대폰에서 액세스하고 처리할 수 있도록 함으로써 직원들이 수동적이고 반복적인 작업을 수행하는 것에서 벗어나 생산성 높은 업무에 집중할 수 있게 했다.

서비스나우는 IT 지원 외에도 직원의 사기를 높이기 위해 일대일 직원 여정을 디자인했다. 직원들이 겪어야 했던 불편한 경험을 줄이기 위해 서비스나우는 다음과 같은 변화의 과정을 시작했다.

① 직원 여정에서 중요한 순간 정의

직원이 회사로부터 서비스 받기를 원하는 여정의 각 단계를 명확하고 상세하게 정의한다. 직원의 행동과 감정, 원하는 감정 상태, 관리자의 작업, 프로세스 및 정책, 기술, 진행 상황을 측정하기 위한 방안 및 측정 기준 등을 세부적으로 정의하는 것이다. 이를 기준으로 단계별로 개별 지원부서에서 제공해야 할 지원 서비스를 결정한다. 직원이 요구하는 서비스는 온보딩에서부터 노트북 수령·세팅, 휴가 일정 잡기, 급여 확인, 학습 계획 업데이트에 이르기까지 다양하다. 이처럼 다양한 직원의 요구사항은 그 특성에 따라 해결되어야 하므로 해결해야 할 문제의 기본 유형과 범주를 구분하여 정의하는 것이 중요하다.

② 원스톱 포털 정보로 직원 역량 강화

서비스나우가 문제해결을 위해 취한 첫 번째 조치는 IT, HR, 재무·법률 등 여러 부서의 관련 콘텐트를 통합하여 제공할 뿐만 아니라, 직원들의 기능적 역할에 맞게 맞춤화된 정보를 소비할 수 있는 원스톱 직원 포털을 만드는 것이었다. 이를 통해 직원들이 어디에 있든지 편리하게 지원서비스를 받을 수 있게 되었다.

③ 페르소나 활용한 직원 경험 개인화

서비스나우는 유사한 역할 그룹별 페르소나를 구성함으로써 직원 경험 개선을 추진했다. 서비스나우가 초기에 채택한 세 가지 페르소나는 온보딩과 교육 과정을 통해 최대한 조직에 빨리 적응하고자 하는 신입사원, 사내의 유용한 정보와 소프트웨어 액세스를 통해 업무 생산성을 높이고자 하는 기존 직원, 직원 고용/관리/지원 등 반복적인 작업을 자동화하여 팀을 이끄는 데 집중하기를 원하는 관리자 그룹이었다. 여기에 원격업무에 대한 니즈가 높은 영업사원과 같이 특정 직군의 요구사항을 반영하여 페르소나를 확장하고 있다. 페르소나별 작업 습관을 이해하여 적절한 도구와 서비스를 제공함으로써 업무 생산성을 높이기 위해 머신러닝을 통해 행동을 분석하고 관심 분야에 대한 콘텐트를 제공하고 있다.

④ 매력적인 직원 경험 만들기

서비스나우는 직원에게 제공하는 서비스를 단순하고 직관적으로 만든다. 이 과정의 주요 방향은 셀프 서비스 개선 및 간소화, 정보 검색 및 서비스 제공 시 복잡성 감소, 일반적 업무 처리를 위한 모바일 기능 확장 등이다. 예를 들어 기본 모바일 앱과 원스톱 포털을 이용해 개인화된 페르소나를 기반으로 하는 IT, HR, 시설, 재무·법률 전반에 셀프 서비스를 제공하며, 여기에 직접 방문하여 IT 지원을 받을 수 있는 방법과 가상 에이전트를 통한 라이브 채팅 기능 등을 포함하여 직원의 경험을 더욱 풍부하게 만든다.

서비스나우는 직원들에게 소비자와 같은 경험을 제공하여 직장 생활을 개인 생활만큼 훌륭하게 만들기 위해 다양한 시도를 하고 있다. 직원의 업무 생산성 향상을 위해 중요한 순간을 이해하고, 더 빠른 문제해결을 추진하는 것이다. 이 과정에서 문제의 약 60%가 직원들 스스로 해결할 수 있게 되었고 전반적인 직원 만족도가 88%로 증가하는 결과를 가져왔다.

구성원 경험 개선을 통한 직원 충성도 향상 및 채용 성과 증대 사례 - 볼보그룹

▎볼보는 ‘본부에 앉아서 사람들이 무엇을 원하는지 안다고 생각하지 말라’는 정책을 시작했다. / 사진:Xinhua

구성원 경험을 성공적으로 개선한 또 다른 사례는 전통적인 제조회사인 볼보그룹(Volvo Group)이다. 볼보는 빠르게 진화하는 제조 산업의 환경 변화에 적응하기 위해 경영진에서부터 일선 직원에 이르기까지 전체 직원의 경험 개선에 중점을 둔다. 직원들이 직장에서 더 행복해지도록 하는 것은 직원들의 회사에 대한 충성도를 높이고 최고의 인재를 끌어들일 수 있도록 한다는 믿음이 있기 때문이다.

볼보는 이를 추진하기 위해 ‘Design Around Me’라고 하는 그룹 HR 전략의 목표이자 과제를 설정했다. Design Around Me 프로그램은 직원의 고민을 이해하기 위해 적극적으로 경청하는 원칙을 기반으로 한다. 이를 위해 볼보는 ‘본부에 앉아서 사람들이 무엇을 원하는지 안다고 생각하지 말라’는 정책을 시작했다. 관리자에서부터 공장 작업자에 이르기까지 다양한 직원의 여정에 귀를 기울이지 않는다면 전반적인 직원 경험을 개선할 수 없다는 인식에서 비롯된 정책이다. 이러한 원칙을 통해 직원들의 여정을 깊이 있게 들여다봄으로써 볼보 경영진은 관리자들이 반복되는 관리 작업으로 얼마나 많은 시간을 낭비하는지 이해하게 되었다. 또 사무실 근로자는 비효율적인 공동 작업, 회의, 이메일 과부하로 인해 어려움을 겪고 있으며, 현장의 일선 직원들은 의사 결정과 팀워크에서 소외감을 느끼고 있다는 것을 알게 되었다.

볼보는 고용에서 퇴사에 이르기까지 직원 여정을 개선하는 Design Around Me 프로그램을 추진하기 위해 HR, 기업 커뮤니케이션, 부동산, 금융·IT 분야의 리더 등 다양한 부서와 협력하여 Design Around Me 운영위원회를 설립했다. 그리고 직원 경험을 실질적으로 개선하기 위한 디지털 워크플레이스를 구축했으며, HR·기업 커뮤니케이션 부서가 협력하여 Design Around Me의 원칙을 준수하는 조직문화적 변화를 추진했다.

볼보가 해결한 첫 번째 직원 요구사항은 HR 관점의 온보딩 프로세스였다. 반복적인 프로세스에 시간을 낭비하고 싶지 않은 바쁜 관리자들을 위해 HR 부서 주도로 공동의 협업 채널을 만들어 지역에 따라 다르게 진행되는, 흩어져 있는 온보딩 절차를 통합하고 간소화했다. 그리고 디지털 협업 도구를 통해 직원들이 개인 네트워크에 의존하지 않고도 공통의 관심사 또는 필요한 전문 지식을 공유할 수 있도록 동료들과 쉽게 연결되는 채널을 만들어 원격 협업의 효율화를 추진했다. 또 볼보의 전 세계 지사에서 관리자들은 IT, HR, 기업 커뮤니케이션 관련 현지 담당자 뿐 아니라 생산 현장의 직원들과 업무를 공유하고 소통하며, 현장 직원들도 사내 스태프 조직의 직원들과 동일한 정보에 접근할 수 있도록 했다. 볼보는 이러한 최첨단 업무 환경과 도구를 제공하는 것이 회사가 생산성 높은 인재를 육성하는 데 관심을 갖고 있음을 보여주는 것이라 여겼다. 동시에, 고도화된 디지털 협업 솔루션을 활용함으로써 최신 기술을 활용하고자하는 직원들의 기대에 부응하고 더 높은 수준의 비즈니스 혁신을 이루고자 했다.

글로벌기업들의 구성원 경험 개선 사례에서 볼 수 있듯이, 훌륭한 직원 경험은 직원의 생산성과 업무 만족도를 향상해 회사에 대한 충성도를 높이고 직원의 퇴사를 방지하는 효과를 가져온다. 기업은 우수한 인재를 확보하고 유지하기 위해 직원들을 위한 새로운 업무 방식을 모색하고 탐구하며 직원들이 이 과정에 자연스럽게 참여하고 성장에 대한 열망을 형성할 수 있는 문화를 조성해야 한다. 이것이 기업의 브랜딩을 강화하고 장기적으로는 성장 기반을 다지는 길임을 명심해야 한다.

※ 김일겸 무늬랩스 대표는… 서울대학교 산업공학과를 졸업하고 글로벌 경영 컨설팅펌 Booz & Company, A.T. Kearney, IBM GBS 등에서 국내외 기업 성장과 디지털 혁신을 지원했다. 그는 기업 고유의 ‘무늬’인 고객 경험과 구성원 경험을 디자인하고, 이를 성공적으로 구현하기 위한 기업의 변화관리 과정을 지원하기 위해 전문 컨설팅사 무늬랩스(www.munilabs.co.kr)를 창업했다.