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200805호 (2008.05.15) [0]목차보기
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[이동규의 감성경영] 고객의 기대를 높이지 말라 

 

이동규 경희대 경영대학원 교수
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경영학에서는 고객이 특정 기업에 대해 갖는 이미지를 결정 짓는 순간을 가리켜 ‘MOT(Moment of Truth)’라 한다.



MOT는 1980년대 후반 추락 직전에 놓인 스칸디나비아 항공(SAS)의 구원투수로 등장한 얀 칼슨(Jan Carlzon)이 불과 일 년 만에 이 회사를 소생시킨 비법으로 알려지면서 유명해진 개념이다. 이는 원래 스페인의 투우 용어(Momento De La Verdad)로 투우사가 소의 급소를 찌르는 순간을 의미한다.

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