Life

Home>포브스>Life
200805호 (2008.05.15) [0]목차보기
기사 제보|편집장에게 한마디 | 체험구독신청

[이동규의 감성경영] 고객의 기대를 높이지 말라 

 

이동규 경희대 경영대학원 교수
글자크기글자크게글자작게|프린트
페이스북트위터
경영학에서는 고객이 특정 기업에 대해 갖는 이미지를 결정 짓는 순간을 가리켜 ‘MOT(Moment of Truth)’라 한다.



MOT는 1980년대 후반 추락 직전에 놓인 스칸디나비아 항공(SAS)의 구원투수로 등장한 얀 칼슨(Jan Carlzon)이 불과 일 년 만에 이 회사를 소생시킨 비법으로 알려지면서 유명해진 개념이다. 이는 원래 스페인의 투우 용어(Momento De La Verdad)로 투우사가 소의 급소를 찌르는 순간을 의미한다.

※ 해당 기사는 유료콘텐트로 [ 온라인 유료회원 ] 서비스를 통해 이용하실 수 있습니다.
페이스북트위터
콘텐트 구매안내 목록보기
202405호 (2024.04.23)
목차보기
지난호 보기
  • 금주의 베스트 기사
이전 1 / 2 다음