말단 행원에서 출발해 자산 규모 면에서 국내 1위 은행이 된 KEB하나은행의 첫 통합은행장이 된 함영주 하나은행장. 취임 6개월을 맞은 함 행장을 찾아 그간의 성과와 향후 과제를 들어봤다.

▎40년 동안 영업현장에서 직접 발로 뛴 노하우를 후배들에게 전파하고 영업의 달인으로 만들어 지속성장이 가능한 조직을 만들고 싶다는 함영주 KEB하나은행장.

KEB하나은행의 첫 통합은행장인 함영주 행장에게 늘 따라붙는 수식어가 있다. ‘시골 촌놈’이다. 그는 충청남도 부여군 은산면에서 태어났다. 고등학교 2학년이 되던 해 마을에 전기가 처음 들어올 정도의 시골 마을이다. 집안 형편이 어려워 상고를 졸업한 그는 서울은행에 입사했고, 회사를 다니면서 단국대학교 회계학과(야간)를 졸업했다. 말단 행원에서 출발했지만 지난해 통합으로 자산 규모 면에서 국내 1위 은행이 된 KEB하나은행의 첫 통합은행장이 됐다. 그 스스로도 예측하지 못한 결과였다. 그는 통합은행장으로 내정된 뒤 파부침주(破釜沈舟)라는 단어를 떠올렸다. 인생의 중요한 고비마다 그가 떠올린 사자성어였다. 밥 지을 솥을 깨뜨리고, 돌아갈 때 타고 갈 배를 가라앉힌다는 뜻으로 살아 돌아오기를 기약하지 않고 결사적 각오로 싸우겠다는 의지를 담은 말이다. 그래서인지 그는 행장이 된 이후 잇따라 파격적인 행보를 보였다. 취임(지난해 9월 1일) 한 지 반 년을 맞은 함 행장을 찾아 그간의 성과와 향후 과제를 들어봤다.

중요한 순간마다 ‘함혈연창’, ‘봉산개도 우수가교’ 등의 사자성어를 언급했다. 특별한 이유라도 있나.

직원과 소통할 때 사자성어를 쓰면 메시지를 함축적으로 표현할 수 있고, 메시지가 직원들의 뇌리에 오래 남을 수 있다. 함혈연창(含血吮瘡)은 통합 은행의 출범 초기에 임원·지점장·부서장을 대상으로 한 리더 워크숍때 쓴 말이다. 중국 전국시대 위나라 명장 오기가 부하의 종기를 입으로 빨면서 부하의 목숨과 마음을 얻었다는 뜻이다. 진정한 리더십은 이렇게 부하직원을 내 몸과 같이 아껴 직원에게 감동을 줌으로써 그 직원이 행동으로 나서게 만드는 것이다. 봉산개도 우수가교(逢山開道 遇水架橋), 산을 만나면 길을 뚫고, 물을 만나면 다리를 놓는다)는 전직원을 상대로 한 연설에서 언급했다. 불굴의 의지로 어려운 상황을 극복하자는 뜻을 강조하기 위해서였다.

반년이 지난 지금의 상황은 어떤 사자성어에 비유할 수 있나.

저성장, 저금리 구조가 장기화되고 있고, 국내 은행간의 경쟁이 심화되고 있는데다 6월로 예정돼 있는 전산 통합이 중차대한 과제로 남아있다. 이런 상황을 극복하기 위해선 변화와 혁신, 개혁을 통해 창의적이고 역동적이며 열정이 가득한 젊은 조직으로 탈바꿈해야 한다. 사자성어로는 ‘혁고정신(革故鼎新)’을 들고 싶다. 묵은 것은 버리고 새로운 것을 취한다는 뜻으로 안좋은 것을 버리고 변화와 혁신을 위해 노력한다면 어려운 환경을 극복할 수 있다고 본다.

직원의 마음을 사기 위한 노력으로 유명하다. 특별한 계기가 있나. (그는 대전지역본부장 시절, 다른 지역 영업점을 방문할 때마다 대전의 유명 제과점인 ‘성심당’에 들러 후배들에게 줄 빵을 수백 개 구입해 차에 실어 보내고 자신은 기차를 타고 이동했다. 2014년 충청영업그룹 부행장 시절엔 1000여명이 되는 직원의 이름을 모두 외웠다. 당시 직원들과 야간 산행을 다녀와 직원들의 발을 씻어준 일화도 유명하다.)

은행 생활의 대부분을 영업 현장에서 보내다 보니 직원의 마음을 얻는 것이야말로 리더가 해야할 가장 중요한 일이라는 것을 느꼈다. 직원의 마음을 얻기 위해 직원들과 소통하고 헌신과 실천을 통해 희생해야 한다고 생각한다.

행원급 직원 6명에 대한 파격적인 인사 실험으로 화제가 됐다.

KEB하나은행의 인사 정책 방향은 공정성, 투명성, 합리성을 바탕으로 성과와 능력에 기반한 조직문화를 정착하는 것이다. 현재 금융권은 저성장· 저금리 기조의 장기화에 따른 이익 감소 등으로 본격적인 무한경쟁시대를 맞이하고 있다. 이러한 불확실한 시장환경을 극복할 수 있는 방안이 바로 능력과 성과중심의 인사다. 그래서 지난 1월 성과 우수자들에 대한 파격적인 특별 승진을 실시했다.

은행 내부의 반발은 없었나.

특별승진에 대한 사전 검토 과정에서 기존 관행을 벗어난다는 일부의 우려가 있었다. 그러나 은행장에 취임한 이후부터 성과와 능력이 우수한 직원을 우대하겠다고 누차 강조해 왔고, 이에 대한 내부 공감대가 어느 정도 형성돼 있었다. 더욱이 특별 승진 대상자들은 자신의 승진 사실을 연례신년행사장에서 처음 알았다. 사전예고 없는 깜짝 발표였기 때문에 축하와 감동이 배가되었다는 점에서 큰 의미가 있었다. 앞으로도 성과 우수 직원에 대한 인사 우대를 지속적으로 실시할 계획이다.

지난 1월 16일 함 행장은 연례신년행사에서 각 분야에서 뛰어난 영업실적을 거둔 직원 6명을 선정해 특별 승진을 실시하는 깜짝 이벤트를 열었다. 그 결과 2003년 외환카드 계약직으로 입사해 만년 계장(비정규직)을 지냈던 홍지원 씨가 정규직으로 전환된 지 불과 4개월 만에 대리로 승진했다. 함 행장은 이날 홍 씨를 비롯한 행원급 직원 6명에 대해 파격 인사를 시행했다. 행사가 열린 송파구 올림픽공원 올림픽홀에선 눈물을 훔치는 직원도 많았다. 한 직원은 함 행장에게 직접 이런 문자 메시지를 보냈다. ‘조직은 직원들의 노력을 지켜보고 있고, 틀림없이 보상한다는 메시지로 읽혀 코 끝이 찡했다.’

연공형 보상체계 개편하고 성과주의 확대

당시 인사 실험을 두고 금융권 성과주의의 신호탄이란 분석이 나왔는데. 은행권 성과주의 도입에는 어떤 입장인가.

은행업은 국내외의 경기 침체하에서 저성장·저금리 기조가 장기화되고 있다. 하강 국면 탈피가 쉽지 않은 어려운 상황이다. 이와 동시에 핀테크 발전과 인터넷 은행의 출현 등으로 금융 환경 변화는 더욱 빠르게 전개될 것으로 보인다. 기존의 연공형, 고정급 위주의 보상체계로는 조직 경쟁력을 키우는데 한계가 있다. 이런 내외부의 위기를 극복하고 글로벌 수준의 조직 경쟁력을 확보하기 위해선 인사 부문의 혁신, 특히 성과주의 확대가 해결책이 될 수 있다. 이에 KEB하나은행은 성과주의 확대의 시발점으로 연공형 보상체계를 개편할 계획이다. 구체적으로는 성과급 비중을 늘리고 차별화된 보상체계를 마련하고자 한다. 또 평가기준의 객관성과 공정성 강화를 통해 개인성과 비중을 지속적으로 확대할 예정이다.

취임할 때 통합과 영업 두 마리 토끼를 잡겠다고 선언했는데, 지난 반 년 동안 어떤 성과가 있었나.

아직 6개월밖에 안 돼 성과라는 말을 쓰는 것이 쑥쓰럽지만 통합이나 영업과 관련한 가장 큰 성과는 바로 ‘자신감’을 되찾은 일이 아닐까 한다. 조직과 직원이 고객과 현장, 영업을 중심으로 일하는 자세가 바뀌면서 자신감을 찾기 시작했다. 본점 역시 ‘우리의 고객은 영업현장의 직원’이라는 자세로 지시 대신 고민을 해결해주고 지원해 주는 조직으로 변화하고 있다. 이 점이 가장 중요한 성과이자 발전이라 본다.

좀 더 구체적으로 말해 달라.

우선 통합을 위해선 영업본부 내에 구하나·구외환은행의 영업점을 통합했다. 또 ‘공감조직’ 등의 자체적인 소모임을 활성화해 상호 강점을 공유하고 있다. 특히 ‘찾아가는 연수’ 등의 프로그램을 통해 구하나은행 직원들은 구외환은행 직원으로부터 외국환 연수를 받고, 구외환은행 직원은 구하나은행 직원에게 PB관련 연수를 받고 있다. 영업을 위해선 전직원의 PB화, 핀테크 기업과의 연계를 통한 금융 서비스 혁신, 글로벌 시장 진출 등을 추진 중에 있다.

아쉬운 대목이 있다면.

저성장, 저금리에 따른 순이자마진(NIM)이 낮아지면서 생기는 수익성 하락, 경기불황에 따른 한계기업의 증가와 일부 기업의 부실화 등으로 대손충당금이 증가한 점은 아쉬운 대목이다. 하지만 지난해 하반기 어려운 여건 속에서도 하나-외환 간 통합을 이뤄냄으로써 국내 리딩뱅크 경쟁에 본격적으로 뛰어들었고, 글로벌 최고수준의 은행으로 도약할 발판을 마련했다. 또 하나멤버스와 같은 혁신적인 서비스를 성공적으로 출시했다. 전 직원이 자신감을 갖고 손님(KEB하나은행은 최근 ‘고객’이란 호칭을 ‘손님’으로 바꿨다.) 창출과 본연의 업무에 매진하고 있기 때문에 좋은 결과가 있으리라 본다.

취임 초기 예상치 못한 난관은 뭐였나.

취임 후 최우선 과제는 빠른 화학적 결합을 통해 진정한 원(One)뱅크를 완성하고 영업제일주의 문화가 뿌리내리도록 하는 것이었다. 저 자신이 과거 피인수 은행인 서울은행 출신이기 때문에 외환은행 직원들이 느낄 수 있는 통합에 대한 막연한 두려움을 너무나도 잘 알고 있었다. 이 때문에 출신에 상관없이 오직 능력과 성과에 따라 인사를 했고, 가능한 많은 영업점을 방문해 직원과 소통하는 시간을 가졌다. 그 결과 영업제일주의라는 새로운 조직문화로 자연스럽게 하나가 될 수 있었다고 본다.

영업제일주의 조직문화 구축

영업통으로 유명한데, ‘영업제일주의’란 원칙을 갖게 된 배경은 뭔가.

기업의 경쟁력은 손님들에게 좋은 상품과 서비스를 제공해 손님이 누구나 편리하고 쉽게 찾아오는데서 나온다. 손님의 욕구를 충족시키는 상품과 서비스를 제공하면 성과가 나고, 이를 통해 생긴 투자 여력으로 또다시 좋은 상품과 서비스를 개발할 수 있다. 이런 선순환 과정이 계속돼야 지속 가능한 조직이 된다. 저는 개인적으로 2014년 충청영업그룹 부행장으로 재직할 때, 지역사랑통장을 만들어 그해 충청 지역에서만 10만 계좌를 유치한 경험이 있다. 또 지역밀착영업을 통해 세종시·대전시·충남도 금고 등을 유치해 지역대표 은행으로 키워냈다. 40년 동안 영업현장에서 직접 발로 뛴 노하우를 후배 직원들에게 전파하고 영업의 달인으로 만들어 이런 지속성장이 가능한 조직을 만들고 싶다.

직원들 입장에선 영업에 대한 압박을 많이 받을 듯 한데.

KEB하나은행에는 ‘해피밀’이란 프로그램이 있다. 제가 아침에 영업본부를 방문해 직원들과 함께 아침을 먹는 자리다. 이 자리에서 지점장은 우수 직원을 초청해 모두가 보는 앞에서 직원을 칭찬한다. 직원에게 감동을 주자는 취지다. 무엇보다 저는 리더의 솔선수범만한 동기 부여는 없다고 생각한다. 저부터가 영업점 가두캠페인이나 각종 행사에 늘 직원보다 1명이라도 많은 손님에게 KEB하나은행을 홍보하려 애쓴다. 마지막으로는 행원급 직원의 특별 승진 사례처럼 성과에 대한 보상을 실시하고 있다. 행장이 직원에게 감동을 주고 솔선수범하는 모습을 보이며, 또 성과에 대한 보상이 주어진다면 직원들은 자발적으로 움직이게 된다.

수익 다변화와 성장 시장 발굴에 주력

▎KEB하나은행은 지난 2월세계적 금융전문지 유러머니 (Euromoney)가 주는 ‘대 한민국 최우수 PB은행상(Best Private Bank in Korea)’을 받았다.

지난해 통합으로 인해 다른 은행에 비해서 핀테크나 스마트폰뱅킹 분야 등에 두각을 나타내지 못했다. 복안은 무엇인가.

인터넷 전문은행, 계좌이동제, 비은행 외환송금업 도입, 글로벌 지급결제사 국내진출 등 금융 환경이 급속하게 변화하고 있다. 이에 대비하기 위해선 비대면채널의 경쟁력을 강화해 나가야 한다. 이미 KEB하나은행은 지문 인식만으로 로그인부터 계좌이체 등의 금융거래가 가능한 ‘지문인증 서비스’를 시행하고 있다. 여기에 폭넓은 해외네트워크를 바탕으로 한 핀테크 금융에도 앞장설 계획이다. KEB하나은행은 지난해 1월 캐나다 현지법인을 통해 비대면 기반의 모바일뱅킹 서비스인 ‘1Q뱅크’를 출시해 현지에서 뜨거운 반응을 얻었다. 4월에는 중국에서도 중국내 외국계 은행 최초로 비대면 기반 모바일뱅킹 서비스인 ‘다이렉트 뱅크’를 출시한다. 중국 손님이 은행 방문 없이도 모바일을 이용해 계좌를 개설하고 금융 상품을 구매할 수 있게 되는 것이다. 이와 함께 국내외 핀테크 업체와의 제후를 통해 블록체인, 비접촉 지문인식, 빅데이터 신용 평가 모델 등을 개발해 금융 서비스의 제공 범위를 확대해 나갈 계획이다.

최근 은행권은 고임금·다점포라는 고비용 문제에다 저성장·저금리로 인한 수익성 악화라는 이중고를 겪고 있다. 이런 난제를 돌파할 수 있는 전략이 있다면.

통합을 했으니 근거리에 위치한 영업점은 시장 규모·입지·고객 접근성을 고려해 재배치하고 신개발 시장이나 채널 공백 지역에는 신규로 입점해 효율성을 높이겠다. 다만 영업점이 통폐합되는 곳은 손님들의 불편함이 없도록 경쟁은행대비 최대 ATM수를 유지하려 한다. 비용절감보다 중요한 건 수익 다변화와 성장 시장 발굴이다. 글로벌·스마트 금융 역량에다 통합으로 강력해진 IB부문의 시장 지배력을 바탕으로 수익 다변화를 꾀하겠다.

끝으로 올 한 해 목표가 있다면.

KEB하나은행은 ‘손님관리에 강한 은행’, ‘핀테크·스마트금융을 선도하는 혁신 은행’, ‘현지화를 통한 진정한 글로벌 은행’이라는 3대 차별화 전략을 추진하고 있다. 통합의 강점을 살려 손님관리에 강한 은행으로 체질을 바꾸고 있다. 전 직원 PB화나 외국환 전문가화 추진도 이런 맥락에서다. 다음으로 핀테크와 스마트금융을 선도해 나가겠다. 이미 하나멤버스가 가입자 수 300만명 돌파를 앞두고 있고 핀테크 기업과 연계해 금융 혁신 서비스를 개발하는 ‘1Q Lab’도 활발히 진행 중이다. 또 동남아 지역의 현지화와 글로벌 네트워크 강화를 통해 글로벌 은행으로 도약을 준비하고 있다. 무엇보다 올 한해 꼭 이루고 싶은 목표는 KEB하나은행을 손님들이 가장 많이 찾는 은행으로 만들어, 손님 기반을 획기적으로 늘리는 것이다. 은행의 존재는 결국 은행을 찾는 손님이 있어야 가능하다. 손님을 접하는 모든 접점에서 손님이 만족을 느끼고 즐거움을 누릴 수 있어야 한다. 단순히 손님과 직원간의 관계가 아니라 손님과의 소통을 통해 손님의 문제와 행복에 관심을 갖고 도울 수 있는 그런 관계가 되도록 만들겠다.

- 김경진 기자