갈수록 수준이 높아지는 중국 소비자의 취향. 이들의 마음을 사로잡기 위해 중국 전자상거래 시장은 경쟁이 치열하다. JD닷컴 창업자 류창둥(리처드 리우)는 자사 사업모델이 결국 승리를 거머쥘 것으로 확신한다.
중국 온라인 유통업체 JD닷컴(JD.com) 창업자이자 CEO인 리처드 리우(Richard Liu·42)가 작년 말 경영진 회의에 참석했을 때 일이다. 오전 8시 30분 시작하는 회의에서 그의 표정은 좋지 않았다. JD 인터넷 쇼핑몰에서 아이스크림을 주문했는데 실망스럽게도 살짝 녹은 상태로 배송된 것이다. 그런 허접한 서비스는 절대 용납할 수 없었다. 당시 회사는 식료품 배송 확대를 계획하고 있었지만, 리우는 회의에 모인 경영진 앞에서 문제 해결 전까지 확장 계획을 유보하겠다고 선언했다.

회의 참석자들은 남은 30분 동안 아이스크림 수수께끼를 풀기 위해 노력했다. (결국 배송 박스에 아이스팩을 더 넣는 걸로 합의가 이루어졌다.) 23년간 P&G에서 일하다가 수 개월 전 전략담당가로 JD에 합류한 로라 시옹은 이 사건을 계기로 새로운 보스에 대해 많은 걸 알게 됐다. “직접 주문을 해서 받아보다니, 그렇게까지 꼼꼼할 줄 몰랐다.”

그러나 리우 입장에서는 평소와 다를 바 없는 행동이었다. 매일 그는 JD 온라인 쇼핑몰에서 2건 이상의 주문을 한다. 배송이 신속히 이루어지는지, 포장은 튼튼하게 되어 있는지, 상품 품질은 어떤지 등을 지속적으로 모니터링하기 위해서다. “‘고객이 최우선’이라고 항상 강조하는 CEO라면, 스스로가 가장 충실한 고객이 되어 회사의 서비스를 직접 체험해야 한다”고 그는 포브스 아시아 인터뷰에서 말했다. 언론에 모습을 드러내지 않는 그가 모처럼 허락한 귀한 인터뷰였다. 인터뷰는 3개 동으로 이루어진 베이징 JD 신축 본사에서 이루어졌다. “그렇게 하지 않으면, 기업의 가치는 그저 벽에 걸린 사훈 정도로 남을 것이다.”

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