부엌가구 전문업체인 에넥스는 고객만족에도 품질이 있다는 점에 주목했다. 33년간 발전시켜온 고객관리 시스템 뒤에는 경영진의 확고한 의지가 있었다. 지난해 한 주부가 부엌가구 전문업체 에넥스의 고객센터로 전화를 걸어 항의했다. 얼마 전 구입한 부엌 가구의 문짝 하나가 다른 문짝들과 도장 색이 다르다는 것이다. 애프터서비스(AS)팀은 직원을 급파했다. 그런데 아무리 눈을 씻고 봐도 문짝 색은 모두 같아 보였다. 하지만 주부는 자신이 “미대에서 색조를 전공했다”면서 “미세하지만 분명 다른 색”이라고 확신했다. 하는 수 없이 다시 도장을 했지만, 주부의 눈을 만족시킬 수는 없었다.



이 사실은 결국 이광세(61) 사장에게까지 보고됐다. 이 사장은 심사숙고 끝에 “기술적으로 고객이 원하는 색을 맞춰 줄 수 없다면 두말 없이 환불해주라”는 지시를 내렸다. “싱크대를 쓸 사람은 그 고객인데 우리 눈에 안 보인다고 완벽하다고 주장할 수 없다”는 것이 이유였다.

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