서점에 가면 경영서적이 널려있다. 그러나 실전과 이론은 다르다. 특히 리더로서의 길은 멀고 험해 보인다. ‘코칭 경영’이 필요한 이유다.


피터 메릴은 코칭 전문회사에서 시간당 9달러를 받고 고객 상담 아르바이트를 하는 대학생이었다. 사람들은 그를 주목했다. 프로그램을 그만두려고 전화를 한 고객마다 피터와 상담 후 대부분 계약을 유지했기 때문이다. 졸업과 함께 정식 직원이 되는 것은 당연해보였다.그러나 피터의 상사인 앤 칼사는 고민에 빠졌다. 피터의 경청 능력이 남다르고 문제가 생길 때마다 탁월한 대안을 내놓았기 때문이다. 앤은 피터에게 중책을 맡겨보자고 직원들에게 공개적으로 제안했다. 피터는 고객서비스팀에서 정식으로 일을 시작한지 3주 만에 가장 까다로운 고객을 상대하는 부서로 옮겼고, 그곳에서도 프로그램 취소율 0%라는 경이적인 기록을 냈다.



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