기술이 발전할수록 인간미는 희소해진다. 4차 산업혁명 시대에서 생존하려는 기업은 디지털화와 인간화, 즉 이중 전환이 필요하다.
기업이 빠르게 디지털화 하지 않으면 뒤처지게 된다는 사실은 이제 자명하다. 그러나 과연 디지털화만이 답일까? 고객 관계 및 고객 중심 마케팅 전문가 스티븐 판 벨레험은 기술이 고객과 기업 간의 소통을 편하게 해줄지언정 고객의 감정에 공감할 수 없다고 주장한다. 공감 등과 같은 인간적인 부분은 오직 인간만이 할 수 있는 것이다. 모든 기업이 디지털화를 마무리할 시점엔 인간적인 접촉에 의한 ‘극단적인’ 고객우선주의가 차별화 포인트가 될 수 있다.

저자는 기업의 ‘인간화’의 일환으로 하트케팅(heartketing·감정 마케팅)을 소개한다. 하트케팅은 “고객과 직원과 사회 전체를 향한 긍정적이고 야심 찬 태도에 관한 것”이다. 집집마다 PC를 한 대씩 두게 만들겠다고 말했던 빌 게이츠처럼, 마이크로소프트는 생산성과 플랫폼의 기업이라는 현 CEO 사티아 나델라처럼 세상을 향한 도전적인 메시지로 고객을 매료시킨다.

크라우드 경제도 점점 중요해지고 있다. 2013년 디즈니는 유투브에 OST 의 풀 시퀀스 영상을 올렸다. 그동안 지적재산권 침해에 대해 예민하게 굴었던 디즈니가 관대해진 것이다. 그때 한국에서도 커버(따라 부르기) 영상 제작이 유행할 정도로 선풍적인 인기를 끌었다. 은 디즈니 역사상 전세계적으로 유례 없는 성공을 일궜고, 이는 크라우드(crowd·대중)의 힘에 기인한다. 이처럼 고객을 기업의 한 부분으로 편입시키는 고객 참여 마케팅은 한국 기업들 가운데서도 많은 사례를 찾아볼 수 있다.

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