포브스 트래블 가이드에는 전문 호텔 평가단이 있다. 자신의 정체를 밝히지 않고 호텔을 방문한 이들은 최대 900개에 달하는 엄격한 기준을 적용해 호텔을 꼼꼼히 평가한다. 최고 등급인 5스타를 받을 수 있는 건 ‘최고 중의 최고’ 호텔뿐이다. 한국에서는 포시즌스 호텔 서울, 파크 하얏트 서울, 서울신라호텔 등 3곳이 4스타를 받았다. ‘2018 스타 어워드’ 에서 포브스 트래블 가이드 5스타를 받을 수 있는 위대한 자격을 알아본다.
★ ★ ★ ★ 포시즌스 호텔 서울, 파크 하얏트 서울, 서울신라호텔

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최상급 룸서비스

포브스 트래블 가이드 5스타를 받으려면 고객을 제대로 대접하는 최상의 룸서비스를 펼쳐야 한다. 주문을 받은 호텔은 식사에 필요한 모든 측면을 완벽히 준비했는가? 요리된 음식은 개성 있고 아름다운 스타일로 먹기 좋게 접시에 담겨 있는가? 정원에서 갓 따온 듯 싱싱한 생화나 와인, 셰프가 선물한 작은 디저트 케이크처럼 럭셔리를 경험할 수 있는 배려가 들어갔는가? 룸서비스 직원은 호감 가는 매너를 갖추고 객실 안에 작은 레스토랑을 만들어주기 위해 최선을 다했는가?

황홀한 침대

안락한 침대는 호텔의 인상을 좌우하는 결정적 요소다. 과연 어떤 침대가 포브스 트래블 가이드에서 5스타를 받을 수 있을까? 우선 매트리스는 차별화될 만큼 품질이 높아야 한다. 침대 리넨은 부드럽고 편안해야 하며, 폭신하고 알맞게 부풀어 오른 베개는 적절한 위치에 있어야 한다. 침구를 아름답게 꾸미는 건 기본이다. 이불에 개성 있는 패턴이 있는가? 모포나 베개 받침, 장식 베개 등으로 공간을 특별하게 만들고 있는가?

개성 넘치는 호텔 바

포브스 트래블 가이드 5스타를 받은 호텔 바나 라운지에서 칵테일을 주문한 고객은 최고의 경험을 선사하기 위해 호텔이 들인 정성을 느낄 수 있다. 심플한 진토닉을 주문했는데 맞춤형 클럽 서비스와 함께 주니퍼베리가 들어가 있는 얼음이 나오고, 호텔에서 직접 만든 토닉워터나 주문한 진의 풍미에 딱 맞는 토닉워터를 섞어 화주와 키니네 탄산의 완벽한 조화를 만들어냈다면?

급이 다른 서비스

포브스 트래블 가이드 5스타 호텔 직원이라면 최고의 프로 정신을 가지고 있어야 할 뿐 아니라 고객이 원하는 바를 눈치채고 요청하기도 전에 알아서 사려 깊은 서비스를 제공해야 한다. 직원은 고객이 입을 열기도 전에 귀신같이 이를 알아채는가? 프런트 벨맨은 당신이 출장 중인지 알고 회의에 가기 전 깔끔한 단장을 위한 다림질이나 구두닦이 서비스를 제안하는가? 컨시어지는 저녁식사를 예약할 때 길만 알려주는 것이 아니라 레스토랑에서 가장 좋은 자리를 예약해주는가?

잊을 수 없는 식사

완벽하게 조화된 풍미, 정성을 들인 플레이팅만으론 부족하다. 5스타 레스토랑이라면 훌륭한 요리를 위한 모든 요소를 완벽히 수행하는 동시에 식사를 기억에 남는 경험으로 만들어야 한다. 이를 알아내기 위해 포브스 트래블 가이드는 평가단에게 레스토랑에서의 식사를 며칠 후에 기억해보라고 한다. 요리가 독창적이고 뛰어났다면, 그 레스토랑에 가야만 먹을 수 있는 요리가 있었다면 평가단은 레스토랑에서의 경험을 어렵지 않게 기억해낼 수 있다.

세심한 잠자리 준비

포브스 트래블 가이드 5스타 호텔에 갔다면 한 차원 높은 세심한 하우스키핑 서비스를 기대해도 좋다. 오후에 나갔다 저녁에 들어오면 마법처럼 방의 모습이 변해 있는가? 5스타 호텔이라면 고객이 하루 일정을 마치고 객실로 들어설 때 특별한 경험을 해야 한다. 그저 베개에 초콜릿을 올려두는 차원이 아니다(당신이 특별히 좋아하는 호텔 수제 봉봉이라면 또 몰라도). 막 구운 초콜릿칩 쿠키와 신선한 우유, 자기 전에 읽기 좋은 책, 지친 눈을 쉴 수 있는 아이마스크, 라벤더 미스트가 준비되어 있다면 합격이다.

편안한 객실

5스타 호텔이라면 완벽한 청결 상태를 유지할 뿐 아니라 아름다운 디자인과 데코레이션을 선보여야 한다. 따라서 5스타 호텔에서 하우스키핑은 단순한 방 청소가 아니다. 객실에 사람이 들어선 적이 없었던 것처럼 고객이 꺼내놓은 물건을 완벽히 정리해 객실과 조화시켜야 한다. 그럼 고객의 물건은 어떻게 정리되어야 할까? 선글라스는 호텔 로고가 들어간 극세사 천으로 잘 감싸놓았는가? 고객이 곰돌이 젤리를 좋아한다는 걸 눈치채고 곰돌이 젤리가 들어간 스낵 상자를 두었는가? 휴대전화와 노트북 충전기 전선은 깔끔하게 말아서 리본으로 고정해 두었는가?

고객을 향한 진심

5스타 호텔 직원이라면 따뜻하고 품위 있고 사려 깊어야 하며, 그 바탕에는 고객을 향한 진심 어린 관심이 있어야 한다. 고객을 생각한다는 건 호텔 서비스가 어땠냐고 질문하는 데 그치지 않고 대답까지 경청해야 한다. 체크아웃 하기 전 직원은 서비스가 어땠는지 묻고 호텔을 이용해주셔서 감사하다고 말했는가? 프런트데스크에서는 감사를 표하고 이별의 아쉬움을 적절히 표현했는가? 발렛 주차요원은 차를 넘겨주기 전 렌터카 안전벨트를 채우기 쉽게 빼놓았는가?

기대를 뛰어넘는 경험

포브스 트래블 가이드 5스타 호텔이라면 고객의 기대치를 뛰어넘는, 차원이 다른 서비스를 선보여야 한다. 고객의 취향과 선호도를 파악하고 기억하기 위해 최선을 다하고 어디에서도 막힘없이 흡족한 경험을 만들어내야 한다. 하우스키퍼는 고객이 좋아하는 방 온도를 기억하고 온도를 알맞게 유지하는가? 고객의 땅콩 알레르기를 기억하고 미니바에 있는 땅콩을 치웠는가? 고객이 응원하는 풋볼 팀을 기억해서 경기가 중계되는 시간과 채널을 알려주었는가?

- JENNIFER KESTER 포브스 트래블 가이드 에디터

위 기사의 원문은 http://forbes.com 에서 보실 수 있습니다.

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