시장이 믿고 선택한 대한민국 최고 브랜드
중앙일보와 포브스코리아가 소비자의 신뢰를 꾸준히 얻고 미래 가치를 인정받는 최고 브랜드를 엄선했다. 올해로 두 번째를 맞은 이번 고객 신뢰도 1위 프리미엄 브랜드 선정은 위기를 극복하고 창의적인 마케팅으로 미래 경쟁력과 가치를 드높인 브랜드를 발굴하고 격려하는 자리가 될 것으로 기대된다.

최근 한 핀테크 업체는 상장 이후 주요 경영진이 보유하고 있던 주식을 대량으로 매도해 개인투자자들의 원성을 샀다. 이로 인해 국내 핀테크 시장을 주도하던 해당 기업의 신뢰도는 바닥으로 떨어졌고, 기업의 미래 가치를 나타내는 주가도 하락세를 면치 못했다. 뒤늦게 자사주를 매입하고, 최고경영자까지 물러나는 등 수습에 나섰지만, 한 번 떨어진 시장의 신뢰를 되찾는 데 여전히 어려움을 겪고 있다. 소비자가 재화나 서비스를 선택하는 가장 결정적인 기준은 브랜드다. 특정 기업의 이미지와 영향력, 재화와 서비스의 품질 등은 모두 브랜드라는 통합된 아이덴티티에 응축돼 있기 때문이다. 이는 소비자에게 사랑받는 브랜드가 곧 고객의 신뢰를 담보한다는 것을 드러낸다. 소비자의 신뢰를 쌓는 데 아무리 많은 시간과 노력을 들인다 한들, 한 번 깨져버린 신뢰는 한순간에 기업과 브랜드의 가치를 고꾸라뜨리기 쉽다.

소비자들은 어떤 기업과 브랜드에 높은 신뢰도를 드러냈을까. 중앙일보·포브스코리아가 소비자·전문가 집단과 함께 분야별 브랜드의 신뢰도를 평가해 ‘2022 고객 신뢰도 1위 프리미엄 브랜드’를 선정했다. 기업과 지자체 등 총 37개 기관·기업의 브랜드를 뽑았다. 지난해에 이어 올해 두 번째를 맞은 이 행사는 중앙일보·포브스코리아가 주최·주관한다. 올해 수상의 영광을 안은 기업·기관을 소개한다.

- 장진원 포브스코리아 기자 jang.jinwon@joongang.co.kr

심사평 | 김영국 순천향대 경영학부 교수

진정한 브랜드 가치를 높이다

최근 발간된 OECD의 ‘세계경제전망’에 따르면 세계 경제는 회복 경로에 있지만, 보건 역량이나 정책 등에서 발생되는 격차로 인해 국가별로 차이가 있다고 한다. 전쟁과 에너지 위기, 인플레이션 등으로 인한 불확실한 경제 환경은 여전히 지속되는 실정이다. 언택트나 비대면 등 새로운 환경 변화와 급속도로 다변화되고 있는 산업환경 속에서 기업들의 지속적인 성장에 필요한 브랜드 포지션과 전략은 더욱 중요한 포인트가 되었다.

오늘날 고객지향(customeroriented) 산업에서 고객만족은 확실한 기업의 슬로건임이 분명하다. 고객을 만족시키는 것이 기업의 핵심 가치라는 사실은 많은 실증 분석에서 지속적으로 강조되고 있다. 또한 고객 만족은 고객충성도 향상과 밀접한 관계가 있다. 이러한 관계는 고객 신뢰도와 브랜드 가치를 높이고 집단 영향력으로 이어지는 연대감을 형성시키기도 한다. 일례로 커피전문점 이용객들은 브랜드와의 동질감을 증대시키기 위해 일체감을 형성하곤 한다.

사회교환이론과 집단영향력 과정 이론을 제시한 Sheth & Parvativar(1995)에 따르면, 소비자들은 그들이 활동하는 사회적 그룹 내에서 갈등이 생기지 않도록 노력하고, 친밀한 관계를 형성하거나 이익을 얻기 위해 그룹에 부합하는 관계행동을 한다.

무엇보다도 진정한 브랜드 가치를 높이기 위해서는 올바른 기업문화를 만들어야 한다. 첫째, 신뢰 기반 소통이 중요하다. 두 번째 중요한 요소는 존중과 배려를 통해 고객의 가치를 높이고 감동시키는 문화다. 직원이 존중 받고 가치가 높아지면 만들어내는 제품과 서비스의 가치도 높아지고 결국 진정성의 갭(Authenticity Gap)을 줄여 기업 브랜드 가치도 높아질 수 있다.