페덱스(FedEx)의 캘리포니아주 시에라스 지점에서 배송 업무가 마비됐다. 폭설로 인한 전화 불통 때문이었다. 한 통신 담당 직원은 누가 지시한 것도 아닌데 자신의 신용카드로 헬리콥터를 빌려 타고 폭설이 쌓인 산꼭대기로 갔다. 가슴까지 눈이 덮인 산길을 1㎞쯤 헤쳐나간 그는 사고가 난 통신회선을 보수해 지점이 정상적으로 영업할 수 있도록 했다.



이런 행동을 그 직원의 적극적인 성격으로만 돌릴 수는 없다. 그런 적극적인 대응은 모든 구성원을 존중하고 이들이 자발적으로 참여하도록 장려하는 기업문화의 산물이라고 매킨지 컨설팅 출신 톰 피터스(Tom Peters)는 주장한다. 피터스는 “초우량기업이란 고객을 감동시키는 기업”이라며 이를 위한 조건으로 품질 ·서비스 ·신속한 대응 ·융통성 등과 함께 직원들의 참여를 강조했다. 고객의 요구에 빠르게 대응하기 위해서는 자발적인 참여가 불가결하다는 설명이다.

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