고객은 항상 옳다. 그렇다면 맥도널드가 과거에 고객들 목소리에 귀기울이지 않은 것은 무슨 까닭에서였을까.맥도널드의 매장 운영 지침에는 모든 것이 시시콜콜하게 소개돼 있다. 쇠고기 1파운드로 햄버거 패티를 몇 개 만드는지(10개), 둥그런 빵 하나를 얼마 동안 구워야 하는지(17초), 셰이크 기계를 청소할 때 살균제는 얼마나 사용할지(물 95ℓ에 1봉지) 등을 일일이 지시하고 있다.



이렇게 자로 잰 듯 규격화한 방식으로 만든 햄버거가 고객들 손에 건네지고 난 뒤 무슨 일이 일어날까. 이는 매뉴얼에 나와 있지 않다. 나올 수도 없다. 2002년 맥도널드의 전체 매출은 415억 달러에 이르렀다. 1998년 이래 연평균 4.3%의 성장률을 기록한 것이다. 일부 고객이 불평을 늘어 놓는다 해도 전전긍긍할 임원은 없을 것 같았다.

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