도요타는 꽉 짜인 제조 일정에도 불구하고 어떻게 고객의 특별 주문을 소화했을까.최근 미국 캘리포니아주 오렌지에 있는 도요타 오브 오렌지(Toyota of Orange)에 한 딜러가 전화해 흰색 타코마(Tacoma) 픽업 3대를 주문했다. 양판(量販) 담당 로버트 하우스홀더(Robert Householder)는 재고가 한 대도 없는 것을 확인했다. 옛날 같았으면 좀더 기다려야 한다고 말해 고객을 놓쳤을 것이다. 하지만 하우스홀더는 캘리포니아주 프리몬트의 도요타 공장과 연결된 컴퓨터에 접속해 이미 주문해 놓은 갈색 ·은색 ·빨간색 타코마 색상을 흰색으로 변경했다. 그로부터 2주 뒤 흰색 픽업 3대가 딜러의 대리점에 도착했다.



도요타(豊田) 등 자동차 제조업체들이 직면한 딜레마는 어떻게 하면 소비자가 원하는 차량을 효율적으로 인도할 수 있는가와 어떻게 하면 싸게 주문제작할 수 있는가 하는 점이다. 이는 적시 재고와 ‘헤이준카(平準化)’ 철학을 신봉하는 도요타에 특히 힘든 일이었다. 생산 마지막 단계에서 공정이 변경될 경우 원활한 흐름을 위해 설계된 시스템에 혼란만 야기할 수 있다. 따라서 도요타는 지난 6년 동안 주문 ·제조 ·유통 체계 혁신에 나서 딜러와 고객이 생산 직전 사양을 변경하기 쉽게 만들었다.

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