여행객과 항공사를 잡기 위한 국제공항의 경쟁이 치열하다. 5개 터미널과 7개 활주로, 이착륙 수 글로벌 4위의 댈러스포트워스(DFW) 국제공항은 7년에 걸친 터미널 리뉴얼을 내년 초 완성한다. 20억 달러(2조2000억 원)가 투자된 대형 프로젝트다.

▎션 도너휴 댈러스포트워스(DFW) 국제공항 대표는 “글로벌 허브공항은 휴식과 엔터테인먼트 요소가 융합되어야 한다. 리뉴얼하는 3개 터미널에도 이런 고객의 경험 가치를 담았다”고 말했다.

댈러스포트워스(DFW)국제공항은 1974년 텍사스 주의 대도시 댈러스와 포트워스 중간 지대에 세워졌다. 5개의 터미널, 7개의 활주로, 165개의 게이트를 갖춘 덕분에 개항 이후 급성장했다. 미국 내 167개, 전 세계 56개 도시를 연결하면서 지난해 하루 평균 1840회 이착륙을 기록했다. 전 세계 4위 규모다. 연간 수송객 수는 6400만 명이 넘는다.

지난 10월 18일 댈러스포트워스 지역의 경제·관광 산업 홍보를 위해 방한한 DFW공항의 션 도너휴 대표를 서울 JW 메리어트동대문 호텔에서 만났다. 그는 “DFW공항은 이착륙 대기 시간이 길지 않기 때문에 여행객이나 항공사 모두 이용 만족도가 높다”며 “이 때문에 세계 최대 글로벌 항공사인 아메리칸항공, 미국 최대 지역항공사인 사우스웨스트항공이 우리 공항을 거점으로 삼고 있다”고 말했다. 그는 현재 주 5회 인천국제공항-DFW공항 노선을 띄우는 대한항공과 증편 방안을 협의하고, 인천국제공항과는 파트너십 강화를 논의할 예정이라고 말했다.

도너휴 대표는 DFW공항의 성공 요인을 두 가지로 꼽았다. 우선 배후지라 할 수 있는 댈러스포트워스 지역의 경제규모가 엄청난 속도로 성장하고 있다는 것이다. 그로 인해 출장과 관광 수요가 늘면서 공항 이용객과 화물량이 크게 증가하고 있다는 설명이다. 두 번째는 대형 항공사 유치 효과다. 그는 “DFW공항에선 아메리칸항공과 사우스웨스트항공 등이 미국을 포함해 전 세계 223개 도시에 직항을 띄우고 있다”며 “덕분에 텍사스 주의 대도시들이 미국 동부에 버금가는 기업도시로 성장하고 있다”고 말했다.

휴식·엔터 융합은 글로벌 공항의 필수

도너휴 대표는 DFW 지역이 비즈니스 도시로서 많은 매력을 지녔다고 강조했다. 그는 “최근 경제성장에 속도가 붙으면서 유입 인구도 빠르게 늘어나 미국에서 인구가 4번째로 많은 도시가 됐다”며 “DFW 지역은 소득세·지방세 등 각종 세금이 낮고, 우수한 인력을 바탕으로 높은 생산성을 자랑한다”고 말했다. 특히 IT 등 첨단기업이 많고 이들을 위한 서비스·물류시스템·인력 등 인프라 조성도 상당한 수준이라는 설명이다.

이 때문에 엑손모빌·AT&T·아메리칸 항공그룹·사우스웨스트항공사·킴벌리-클라크코퍼레이션 등 거대 글로벌 기업이 댈러스에 본사를 두고 있다. 한국에서도 삼성전자·대한항공·한진해운·두산·노틸러스효성·SK하이닉스·신한금융그룹 등 19개 기업이 미국·북미 지역 본사를 댈러스에 마련했다. DFW 지역의 지난해 총생산액은 4860억 달러로, 오스트리아·싱가포르·아랍에미리트연합(UAE)의 국가 총 생산액과 맞먹는 수준이다.

▎지역 경제와 함께 성장하고 있는 댈러스포트워스(DFW) 국제공항. 인천국제공항에선 대한항공이 주 5회, 아메리칸항공이 주 7회 운항하고 있다.

최근 공항이든 쇼핑몰이든 사람들이 몰리는 곳이면 이들의 소비를 이끌기 위해 엔터테인먼트 기능이 강화되고 있다. 5개 터미널 중 3개 터미널을 리뉴얼 중인 DFW공항 역시 휴식과 엔터 기능을 대폭 늘리고 있다. 도너휴 대표는 “2011년부터 20억 달러(2조2000억원)를 투자한 대형 프로젝트가 내년 초면 완성된다”며 “식당과 클럽(라운지)을 대폭 늘렸고 특히 올 연말이면 미국 최대 규모 면세점이 2개 층 규모로 오픈한다”고 말했다. 그는 또 “DFW공항 이용객 3명 중 2명이 환승객으로, 환승시간이 짧게는 16분에서 길게는 75분 정도”라며 “이 시간을 어떻게 활용하느냐에 따라 공항에 대한 경험 가치가 달라지기 때문에 다양한 휴식공간과 오락공간을 결합하고 있다”고 말했다.

DFW공항은 요가 스튜디오, 달리기 트랙, 스파 시설을 구비했고 시간 단위로 요금을 지불하는 미니트 스위트(minute suites)호텔도 갖추었다. 또 상시적으로 라이브 연주회가 열리고, 승객의 긴장을 풀어주도록 훈련받은 테라피 강아지도 키우고 있다. 공항 내 예술작품을 둘러보는 아트투어도 진행한다. 모두 고객의 다양한 니즈를 흡수하기 위한 고민의 결과다. 그는 “약 700명의 자원봉사자가 공항 곳곳에서 한국어를 포함한 40개 언어 서비스를 제공하는 ‘앰배서더 프로그램’도 자랑할 만하다”며 “이것이 우리가 추구하는 ‘휴먼터치’ 서비스”라고 강조했다.

여행객·항공사·지역 향한 ‘마스터플랜’

도너휴 대표는 이를 위해 대표 취임 후 고객서비스센터를 오픈하고 출입국 심사와 세관 통과 시간, 매장 만족도 등을 수시로 파악했다. 연간 20~30여 차례 고객만족도 조사도 진행한다. 다양한 요구에 대한 예측 분석이 가능해지면서 고객만족도를 크게 높이고 있다는 설명이다. 그는 “최근 몇 해 동안 DFW공항은 북미·유럽 지역 대형 공항 중 고객만족도 조사에서 1위에 올라 있다”며 “기술만으로는 부족한 것을 휴먼터치 서비스를 통해 만족시키고 있다”고 말했다. 최근 디즈니 임원 출신을 영입한 것도 같은 맥락이다.

인천국제공항도 내년 초 개장을 목표로 제2터미널 신축 공사에 한창이다. 도너 휴 대표는 “인천국제공항은 IT를 기반으로 수하물 처리와 엔지니어링, 고객서비스 측면에서 세계 최고 수준”이라며 “5년이 넘는 파트너십을 통해 우리는 고객서비스 프로그램을, 인천국제공항은 에어필드 운영 노하우를 배웠다”고 말했다.

그는 “미국의 경우 최근 몇 년 동안 항공사 7개가 3개로 인수합병 되는 과정이 있었다”며 “항공사가 항공기 대수를 늘리기보다는 기체 대형화를 통해 좌석을 늘리는 추세라서 대형 항공기에 적합한 게이트 마련이 중요하다”고 말했다. 고객뿐 아니라 항공사의 변화를 빠르게 파악하고 그들의 니즈에 유연하게 대처해야 한다는 지적이다.

도너휴 대표는 미국 매사추세츠 주 출신으로, 보스턴대학에서 마케팅·경제학을 전공했다. 이후 유나이티드항공에서 25년간 운영·세일즈 등의 분야를 거친 후 오스트레일리아 2위 항공사 버진오스트레일리아항공의 최고운영책임자(COO)로 3년간 근무했다. 2013년 10월 DFW공항의 CEO로 취임 후 1700명이 넘는 임직원과 6억5000만 달러의 연 예산, 30억 달러에 이르는 자본을 관리하고 있다. 그는 “여행객뿐 아니라 항공사, 공항 주변 지역사회도 우리의 중요한 고객”이라며 “DFW공항의 경제 생산으로 인한 텍사스 주 북쪽 지역의 경제활동 규모는 약 370억 달러로 추정된다. 공항과 지역은 서로 윈윈 관계”라고 말했다.

DFW공항은 최근 향후 50년을 향한 ‘마스터플랜’을 세우고 있다. 도너휴 대표는 “우리는 향후 승객과 항공사가 요구하는 공항의 기능에 대해 고민하고 대비한다. 그 키워드는 혁신과 지속가능성”이라고 말했다. 우선 4~5년 뒤 공항과 주변 도시를 잇는 소형 수직 이륙비행체 서비스를 선보인다는 목표다. 4~6인의 승객이 15분 내의 비행을 통해 주변 지역으로 이동하는 시스템으로, 우버가 2026년 상용화를 목표로 개발 중인 ‘우버 엘리베이터’를 활용할 계획이다. 지속가능성의 핵심은 ‘탄소제로 시스템’의 유지다. DFW공항은 미국 내 유일, 전 세계 대형 공항 중 최초의 탄소제로 공항이다. 현재 전력의 100%를 풍력 발전으로 충당하고 있다.

- 조득진 기자 chodj21@joongang.co.kr·사진 이원근 객원기자